Wednesday, April 27, 2016

El problema de eliminar las marcas de agua


Hay empresas que venden fotografías para ciertos nichos de mercado. Por ejemplo, alguna editoriales buscan fotos profesionales de un tema en particular y si les gusta una para la portada de un libro, simplemente la compran. Pero ¿cómo evitar que la editorial use la foto sin pagarla? Fácil: se le pone una marca de agua, es decir, un logotipo, una leyenda, que está sobre la imagen y que en general permite ver la fotografía pero claro, no puede usarse comercialmente si tiene aparejada la imagen un logotipo o una leyenda sobre quién es el dueño de dicha fotografía.

Este truco permite que las compañías que venden fotografías puedan mostrar su catálogo sin temor a que alguien se lo pirateé. Quitar una marca de agua no es fácil pues en donde esta reside, se tiene una combinación de los pixeles, tanto de la foto como de la leyenda (por ejemplo,  la marca o el nombre del dueño legítimo de esa fotografía). Sí, es posible usar Photoshop e intentar quitar una arca de agua, pero el trabajo es francamente ingrato y no hay garantía de que se pueda hacer rápidamente. Por ejemplo, la siguiente imagen es de este sitio. Puede verse que tiene un buen número de marcas de agua. Es un método no muy invasivo en las fotografías que protege pues, los derechos de autor.

Pero hay veces en que nos gustaría quitar las marcas de agua de forma automática. ¿Podrá haber una manera de hacer esto? He meditado sobre el asunto y creo que no es posible crear un programa general que resuelva el problema. La razón de esto es sencilla: una marca de agua altera la imagen original y se pierden valores en la fotografía, pues se combinan por ejemplo, dos colores, el de la leyenda de la marca de agua y el de la imagen. Así, se pierde la información original de la fotografía.

A pesar de este argumento, hallé un programa llamado inPaint, que promete quitar las marcas de agua y para ello pone esta imagen ejemplo, la de un glaciar. El procedimiento es marcar la zona donde está la marca de agua, presionar el botón "eliminar" y listo, la marca de agua desaparece. Pero... ¿de verdad desaparece? Hice la prueba con el programa gratuito, (que no permite salvar imágenes) y aparentemente quitó la marca de agua de la imagen del glaciar, pero cuando las comparo una con la otra, puede observarse que hizo un "batidero" literalmente en la zona donde procesó la imagen. Y sí, parece que quitó la marca de agua, pero en realidad puso pixeles que de acuerdo a un extraño criterio, el programa cree que deben ponerse ahí.



Si hacemos otra prueba, con otra imagen, hallamos esto:



Puede verse que el programa no hace el trabajo encomendado, a pesar de que hace un buen intento. La culpa desde luego, no es del software, sino de algo más simple: no se puede hacer un programa general para resolver este problema de quitar la marca de agua de forma sencilla, por decir lo menos.

InPaint tiene sin embargo algunas virtudes como editor de fotografías, aunque su punto fuerte, el de quitar imágenes con marca de agua no funciona realmente. Tal vez sus algoritmos pudiesen ser pulidos o bien, esperar a que lleguen las técnicas de las redes neuronales profundas y quizás hasta resuelven este problema.

Wednesday, April 20, 2016

Santander y sus trampas


En días pasados he hablado el problema que tengo con el Banco Santander, que declaró como improcedente de mi parte un pago no reconocido que se hizo en un sitio de Rusia, el cual se dedica a vender boletos de avión y tren. El argumento que dan es que fue una transacción segura. Por ello, me quieren cargar ese pago a mi tarjeta. Me he inconformado a la Unidad Especializada de Atención al Cliente de dicho banco, que puedo apostar, va a decir lo mismo que dijo Santander-Consumo, dentro de unos 40 días. Entonces me inconformaré con el Defensor del Cliente Santander, que según el propio organismo, es la última instancia en defensa del cliente, cuando en mi opinión, debería ser la primera. Si esto tampoco funciona iré a la CONDUSEF y de ahí, dependiendo del fallo de ellos, veré qué acción tomar.

Pero en el mientras, revisando los documentos que me dio el banco, donde me explica las razones por las cuales mi queja no procede, encuentro que me dieron una segunda hoja en donde se ve es la impresión del sitio VISA Resolve Online, en el cual se dice que el pago a mi tarjeta (en rublos) se hizo un 24 de diciembre del 2015 a las 17:10 horas. Curiosamente, el pago que presenta dicho informe es de 1070.95 pesos, moneda mexicana, pero la carta (ver más abajo), que me dio el banco indica que el pago es de 1097.63 pesos. La diferencia es de 26.68 pesos. ¿Por qué esa diferencia? ¿No debería coincidir ambas cantidades? ¿Es que acaso Santander hace un cargo fantasma a la tarjeta " PSP" (por si pasa)?

Vean dicho reporte:

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Esa diferencia es -si las matemáticas no me fallan- es el 2.43%. ¿Esa acaso un impuesto escondido? De entrada, este dato debería aparecer en el estado de cuenta, ¿verdad? Pero el estado de cuenta no dice eso. Indica que el tipo de cambio fue de 0.251059. Eso da 1097.63, pero en la página de VISA el tipo de cambio fue de 0.2449565416285453. Es decir, que cuando se hizo la transacción ése era el tipo de cambio, pero Santander, por su magia habitual, le puso esta otra cifra al tipo de cambio (0.251059). Claramente son unos ladrones, los cuales hacen este robo hormiga cuantas veces lo deseén, porque solamente uno podrá enterarse de este truco si hace una reclamación y sino, jamás sabrá de esta maniobra. Así, ¿Cuántas veces estaremos pagando de más porque Santander pone un tipo de cambio más favorable a ellos?

He aquí el fragmento de la carta en donde me explican porqué mi reclamo no procede. La carta completa pueden verla aquí.


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Pero... ¿No se supone que el banco Santander debe ser en principio absolutamente transparente? Pues no lo es. Mando esto a la supuesta unidad especializada de atención a clientes. Vamos a ver cómo explican esta inconsistencia.

Tuesday, April 19, 2016

Programación lúdica: Compresión de una imagen de alto contraste


Las imágenes, los videos, son parte fundamental del cómputo actual. Muchísimos sitios web usan videos e imágenes para ilustrar los temas de interés. Es claro que parte de esta tendencia se debe a que el ancho de banda de la red ha mejorado considerablemente y enviar información de video -entre otras- ya no resulta tan lento. Sin embargo, siempre se agradece cuando por ejemplo, en un sitio web, éste está hecho de manera tal que carga rápidamente y que no saturan de imágenes de mucha calidad (que ocupan desde luego mucho más espacio).

Así pues, a pesar de los avances en comunicación y de que hoy por ejemplo, se prometen 200 Mbits/seg. dados por ciertos proveedores, es claro que este avance se debe precisamente a que hoy recibimos/enviamos mucha información que hace algunos años y esto ha hecho crecer las necesidades de poder guardar todos estos videos e imágenes que nos interesan. Por ello, en ocasiones es importante comprimir información para que usemos menos disco duro pues la experiencia general indica que no importa cuanto almacenamiento tengas, tus datos terminarán llenándolo todo.

De hecho, el formato JPG (o JPEG) y TIFF son formatos con compresión de datos. Los archivos mp3 igualmente comprimen información. Los archivos de video usan diferentes esquemas de compresión también. Por ello, el reto de la programación lúdica en esta ocasión es el de tomar una imagen en alto contraste (en un momento explico cómo se hace eso), y lograr la mayor compresión posible. Es decir, si el archivo original es de -digamos- 300Kb, el ganador del reto será quien pueda reducir, comprimiendo la imagen, en mayor porcentaje. El programa ganador debe poder comprimir y descomprimir la imagen, regresándola a la original (en alto contraste). Es decir no se vale hacer "lossy compression" (o compresión con pérdida, que se explica más abajo).

El alto contraste en una imagen es que sólo tenga dos colores, blanco y negro. Para convertir una imagen a este formato, lo que hay que hacer es tomar cualquier imagen en color, pasarla a tonos de gris. Este funciona así: se lee cada pixel y se hace la siguiente operación: Gris = (Rojo + Verde + Azul) / 3. La división debe ser entera. En el pixel leído se coloca en cada componente de color (Rojo, Verde, Azul) el mismo valor de gris, así, el pixel ahora tendrá como valores (Gris, Gris, Gris). Esto significa que solamente puede haber 256 tonos de gris, desde (0, 0, 0) hasta (255, 255, 255). (Ojo, usamos el modelo RGB, Red, Green, Blue).

Una vez que se ha transformado a tonos de gris la imagen, para pasarla a alto contraste, lo que se hace es simple: se toma cada pixel de la imagen en tonos de gris: Si cualquiera de los componentes de cada pixel es arriba de 127, pongo un blanco (255) y si es menor de ese valor pues pongo un negro (0). Así, si el pixel de entrada es (34, 34, 34), el de salida será (0, 0, 0). Si el pixel de entrada es (192, 192, 192) el de salida será (255, 255, 255).

Teniendo la imagen en alto contraste, el siguiente paso es comprimirla. ¿Cómo puedo hacer eso? Hay muchas técnicas. Mencionaré una pero ojo, no es necesariamente la que hay que programar, puede ser cualquier técnica que comprima imágenes y quizás la que el lector que le entre al reto, si es la mejor, se llevará el premio. He aquí un simple ejemplo: Tómese una imagen y empiécese a leer cada pixel de la imagen en alto contraste. Si la imagen empieza con esta secuencia: 255, 0, 0, 0, 0, 0, 255, 255, 255, 255, 255, 0, 0, 255, 255, 255, 0, ... entonces nosotros crearemos un archivo que contenga el valor del pixel y un contador que mide la cantidad de veces que ese valor se repite. Así, pondremos 255|1, 0|5, 255|5, 0|2, 255|3, 0|1... este tipo de compresión se llama RLE (Rule Length Encoded) y funciona mejor en imágenes donde hay muchas zonas donde se repiten los mismos colores (no necesariamente sirve para hacerlo en alto contraste). Obviamente, si tenemos una imagen en donde cada pixel cambia de valor, entonces la "compresión" RLE nos creará un archivo del doble de tamaño. Este es el código ejemplo en Delphi para comprimir un archivo en general (no necesariamente de una imagen) usando RLE:


La rutina que descomprime es ésta:




Repito: la compresión RLE es una posibilidad, pero se puede usar cualquier otro método de compresión.

Hay sin embargo, otros esquemas de compresión que pierden información, y se denominan "lossy compression". Esto significa que al comprimir se pierde información de la imagen original y al descomprimirla, tenemos una imagen ligeramente alterada. Quizás el ojo humano no distinga las diferencias pero las hay. En este reto no se vale hacer compresión lossy, es decir, la imagen comprimida debe descomprimirse en la imagen original de manera idéntica.



El programa debe poder cargar cualquier imagen JPG en color y pasarla a alto contraste, guardarla (para saber de qué tamaño queda) y procesarla, para poder comparar contra la imagen original y hallar el promedio de compresión.

El ganador se llevará una taza de la Morsa. Si vive fuera de la ciudad de México el premio será un USB de al menos 8 GBytes. El costo de mandar una taza fuera de la CDMX que es donde vivo es unas 10 veces el costo de la taza, lo cual es ridículamente caro. Si alguien quiere la taza de todas maneras, lo que podemos hacer es que le mande el logotipo de la misma y se la haga en OfficeMax y yo pago el costo de ello (que es menos de 100 pesos). Quiero aclarar que más allá de algunos apoyos, no tengo patrocinios para este tipo de concursos. Si logro que alguna empresa me ayude con el envío de la taza al ganador, pues con gusto se la hago llegar. Así pues, si me van a criticar por esto, mejor hagan lo inverso, apoyen la iniciativa de la Programación Lúdica, por favor.

El ganador será quien pueda comprimir en mayor porcentaje la imagen de Ilse (ver más arriba). Si hay dos o más programadores que lograron el mismo porcentaje y son los mejores, es decir, si hay empate, el primero que haya mandado la solución será el ganador. El código debe estar razonablemente comentado para ser leíble. Se agradecerá también una breve explicación del método usado.

Les recuerdo que estos concursos se hacen de buena fe. La idea es promover que la gente programe y que genere código. Cabe decir que el código que escriban pasa a código abierto como parte de las condiciones para concursar. La cuestión es que todos aprendamos algo en este c camino. El concurso tendrá una vigencias de unos 20 días, máximo un mes, para poder mandar los resultados.

¿Dudas? ¿Comentarios? A mi correo: morsa@la-morsa.com.

Gracias

Monday, April 18, 2016

De imitaciones baratas



Amazon es un ejemplo de una estupenda tienda en línea. Hasta donde recuerdo, al principio Amazon vendía libros, pero poco a poco, con los años, la compañía empezó a crecer lo suficiente y ahora es como una megatienda donde se vende electrónica, ropa, relojes, tablets, accesorios, etcétera. Pero lo interesante al final de cuentas es cómo trabajan su modelo de negocios.  Si uno pide libros a Amazon, los paga con la tarjeta de crédito y dependiendo la prisa que se tenga para recibirlos, se tienen que pagar más dólares por el envío. Si el paquete no llega en el tiempo establecido, al comunicarse a Amazon, ellos hacen todo lo posible por rastrear el paquete y muchas veces, a manera de disculpa le regresan a uno todo el envío o parte del mismo. Es una empresa que claramente quiere ver al cliente satisfecho.

Si se trata de comprar libros electrónicos, en el formato que usan ellos, el del Kindle, el envío llega directamente a la cuenta que uno haya registrado en Amazon y se guarda en la biblioteca virtual del sistema. Si quiero leer algún libro electrónico comprado en Amazon, descargo la aplicación Kindle Reader y puedo leer el libro en la tablet, en la computadora de escritorio, en la laptop, en el teléfono inclusive. Si uno ya descargó previamente la aplicación para leer los libros Kindle, cuando uno compra el libro, instantáneamente aparece en al biblioteca. Da uno click y listo, ya puede leerlo sin dificultades.

En México tenemos a Gandhi, como una de las librerías de más éxito en nuestro país. Cabe decir que en la tienda original, al sur de la ciudad, en la cafetería de la misma nos reuníamos a jugar al ajedrez. Por muchos años esa cafetería fue una especie de sede de los ajedrecistas. Al dueño de Gandhi, Mauricio Achar -que murió en el 2004, le fascinaba el juego ciencia y con gusto dejaba que su cafetería fuese un "nido" de ávidos ajedrecistas que se iban muchas veces ya muy tarde, cuando los meseros estaban cerrando la misma.

Pero las cosas cambiaron. Gandhi se diversificó y abrió una tienda enfrente de la original que se encuentra en Miguel Ángel de Quevedo, muy cerca de Insurgentes. Su negocio sigue siendo los libros principalmente, aunque vende DVDs, películas de culto, comerciales, etcétera. En los últimos años ha incursionado con los libros electrónicos y ya vende archivos en PDF y otros formatos.

Pues bien, ayer quería comprar un libro que Gandhi lo vendía solamente en formato electrónico. Así, entré ayer domingo a la página de librería para comprarlo. Todo iba bien. Se me olvidó poner un dato (ciudad, o código postal, uno de esos), y el sistema me lo recordó, pero cuando regresé a corregir el error, ¡ay!, hubo que reescribir los datos ya escritos porque no se conservaron. Una falla menor, pero la verdad empezaba a molestarme el asunto. Después de un par de intentos más finalmente pude adquirir el libro. Para ello, era claro que debía tener ya definida una cuenta en Gandhi, cosa que ya había hecho.

Acto seguido, después de la compra, llegó un correo avisando que la compra se había registrado, y decía algo así como que ahora, usando una aplicación llamada Kobo, podría de inmediato ponerme a leer el libro. Bajé el programa a mi máquina de escritorio y al iPad, pero cuando los eché a andar (cada uno por separado y no de forma simultánea), el sistema me indicaba que la biblioteca estaba vacía. No hubo manera de poder ver el libro comprado, que Gandhi me había dicho que automáticamente ya estaría en mi biblioteca. Cambié la configuración, revisé opción por opción. Nada. Tenía una compra hecha sin poderla disfrutar.

Entonces se me ocurrió que hablaría a Gandhi, a soporte técnico. Eran más de las 7 pm y el domingo Soporte trabaja hasta las 16 horas. Entiendo, es domingo, pero Amazon tiene servicio al cliente las 24 todos los días del año.

Y no sigo porque la verdad es de pena ajena tratar de copiar un modelo de negocios y hacerlo tan mal. Por ejemplo, ante la piratería existente, los libros electrónicos también son contenidos pirateables y no hay esquema de protección que pueda evitar esto. No obstante, en Amazon, de alguna manera el libro electrónico comprado solamente puede usarse en los dispositivos registrados y sí, ya sé, habrá quien pueda piratearlo pero en general, las restricciones que impone la tienda en línea más exitosa del mundo, tiene como objetivo que la gente no compre libros electrónicos y los ande repartiendo. Y repito, ya sé que hay quien sabe cómo quitar los candados a estos contenidos, pero no es el tema.

Gandhi, por su parte, ha buscado un esquema parecido y se ve que ha hecho tratos con Kobo (también Porrúa le ha entrado), para poder vender libros electrónicos y en cierta medida protegerse contra la piratería. Y no me quejo de eso pero si se va a entrar en este negocio virtual, al menos háganle la vida fácil al cliente.

La experiencia me dejó ese sabor de boca que dejan las imitaciones baratas. Al principio se ven bonitas, brillan de hermosas, pero rápido pierden sus brillantes reflejos y se muestran como lo que son, imitaciones tristes, baratas, que dejan solamente decepción.

Derrotar a la ignorancia, nuevo libro de Rafael Fernández Flores



Hay un juego llamado "Maratón", cuyas reglas son bastante simples. Se coloca el tablero en la mesa y cada jugador toma una ficha de un color, exceptuando la negra, la cual representa "La Ignorancia". Por turnos se tira el dado y se lee la pregunta correspondiente al número que caiga. Cada número corresponde a un tema, que varía según la versión del juego. Los principales temas son: Conocimientos básicos, México, Historia, Geografía, Artes, deportes y entretenimientos; Ciencias y tecnología, Cultura general, Matemáticas y Lengua. Si el jugador en turno no conoce la respuesta, entonces los demás jugadores, en orden de juego pueden contestar la pregunta y avanzar el número de kilómetros que indica la pregunta, pues cada pregunta cuenta con un valor dependiendo de su complejidad. Si ninguno de ellos conoce la respuesta, entonces avanza la ficha negra, la Ignorancia. El objetivo del juego consiste en llegar primero a la casilla final y derrotar a la Ignorancia.

Pues bien, el Doctor Rafael Fernández Flores ha escrito un nuevo libro de divulgación, el cual viene a ser el segundo tomo de un trabajo que empezó con "Dime Abuelita, por qué". Rafael indica en la introducción: "Hace unos años tuve la idea de crear una colección de libros, que titularía "Para conversar de ciencia". Cada libro sería la revisión corregida y aumentada, como suele decirse en el argot editorial, de los capítulos de un libro que con ese mismo nombre había ya publicado. De aquel libro, los primeros dos capítulos dieron origen al libro Dime, Abuelita, por qué, el primero de mi colección. El segundo tomo sería la actualización y crecimiento de los textos del capítulo "Como en el juego del Maratón: Derrotar a la ignorancia", integrado por 21 artículos".


Dr. Rafael Fernández Flores

Lo interesante de esta idea y de este nuevo tomo, es que el autor busca hablarnos de dos caras de la misma moneda. Lo explica así: "El libro está estructurado con base en artículos, que integran dos capítulos: Ignorancia y Ciencia. En el primero de ellos se habla de intentos de presentar como científicos aspectos como el avistamiento de Ovnis o los horóscopos. En el segundo capítulo, el de ciencia, se traza una historia de la construcción de un modelo racional del universo". Ambos capítulos se ponen al alcance del lector, como un sistema de pesos y contrapesos, para que él encuentre el equilibrio.  Es decir, que a diferencia de muchos libros de ciencia e incluso de divulgación, donde los autores hablan con tal suficiencia que parece que no hay margen para disentir, Fernández busca dar la suficiente información, mostrar finalmente que muchas veces se nos dicen cosas que parecen tener sentido pero que a la lupa de la ciencia, vemos que son absurdas. Pero ahí es donde entra el lector para finalmente hacerse de una opinión propia y eso es un gran mérito.

Estrella Burgos escribe en la contraportada del libro: "Derrotar  a  la  ignorancia es un libro para  gozar del conocimiento, para leerlo a ratos y volver, para tenerlo siempre a mano. En suma, es un libro que enciende la chispa de nuestro  asombro y con ello nos motiva a hacer el esfuerzo de entender la ciencia."


Rafael Fernández, buen ajedrecista y mejor amigo, presentará su libro este miércoles 20 de abril, a las 17 horas, su libro "Derrotar a la ignorancia. Como en el juego del Maratón®", en la librería "Jaime García Terrés" de la UNAM (Av. Universidad 3000 - Cd. Universitaria, el acceso está a un costado de la gasolinera). Presentarán la obra Luis Mochan (UNAM) y Daniel de la Torre (IPN). Ahí espero verlos.

Saturday, April 16, 2016

De pruebas y demostraciones



Me he puesto a pensar en mi caso sobre el pago que el banco Santander me quiere adjudicar. El argumento que presenta es que se hizo una transacción segura y que para eso ocurra, quien haya pagado con mi tarjeta (o los datos de la misma), debe tener todo: número de tarjeta, los tres dígitos de seguridad, la fecha de caducidad de mi tarjeta y desde luego, el nombre como aparece en mi plástico. Pero como evidentemente esto fue una transacción que se hizo vía la red Internet, debe existir registro desde dónde se hizo la transacción, desde cuál IP. Ahí podría saberse exactamente la localidad en el mundo en donde se encuentra ese nodo de la red de redes. Estoy seguro que en el mejor de los casos, eso se hizo en la propia Rusia. Curiosamente el uso de mi tarjeta fue el 24 de diciembre del 2015 por lo que infiero (podría estar equivocado quizás), que fue para un viaje en tren o por avión a un sitio cercano porque el pago es poco más de 50 dólares.

Yo quiero suponer que ante el aumento de los fraudes a tarjetas de crédito, las instituciones financieras no sólo en México, sino en todo el mundo, tendrán herramientas de cómputo para poder trazar las transacciones que se hagan. Un ejemplo es el sitio VISA Resolve online. De acuerdo al sitio Mapacific.com, el mencionado sitio "Visa Resolve Online (VROL) es una solución totalmente integrada, la mejor solución que puede ayudar a mejorar la productividad del usuario y reducir el costo del trabajo/entrenamiento así como apuntar errores asociados a las excepciones del procesamiento back-office. Esto incluye un componente extensivo para hacer preguntas sobre las transacciones y un sistema de procesamiento de administración de excepciones comprensivo, así como funciones de contabilidad y de generación de cartas al poseedor del plástico".

En el enlace mencionado explican las características que tiene el sistema, las cuales son muy amplias en muchos sentidos y que no voy a traducir aquí. Sólo añadiré que cuando se hace una petición al sistema de transacciones, éste da acceso al depósito de todos los datos de las transacciones, el cual se guarda por un año completo. Las funciones de dicho sistema permiten las búsquedas por número de tarjeta, terminal ATM, identificador de la transacción, entre otros. Se pueden poner una serie de filtros, por ejemplo, por tipo de red, cantidad de la transacción, tipo de la transacción, status de la misma, categoría de la mercancía (MCC por sus siglas en inglés), etcétera. En las opciones de los detalles se puede tener acceso a un sumario de la transacción, que es un subconjunto detallado de datos que frecuentemente se requieren por las autoridades para las transacciones fraudulentas. Hay además una manera de sacar los detalles de la transacción, el cual el sistema puede dar. En suma, este sistema es la solución a las investigaciones en pagos con tarjetas entre otros. Ahí está lo que puede hacer Santander para averiguar de dónde partió el pago hecho con mi plástico.

Pero supongamos que los resultados que pueda entregar el sistema éste (o el que use la institución), no entrega el IP de donde surgió la transacción. Si es así, no se puede probar que yo hice ese pago y por ende, no me pueden informar que mi reclamación no procede porque según ellos la transacción -al ser segura- indica que fui yo quien la hizo. Vamos, es indemostrable eso. Por lo tanto, quererme hacer que pague ese cargo va contra las propias leyes en donde todos somos inocentes hasta que se demuestre lo contrario. Dicho de otra manera, para ejercer una sentencia en contra de quien sea, debe demostrarse su culpabilidad sin asomo de duda. Si hay duda al respecto, no se le puede condenar. Eso debe entenderlo el banco. Así, o demuestran que el pago se hizo desde mi IP o tienen que conceder que no lo hice y retirar dicho cargo de mi cuenta.

Pero más allá de estas cuestiones que tienen que ver con asuntos de cómo funciona la presunción de inocente o culpable, hay que entender que en primera instancia, si yo -cuenta-habiente de este banco- el cual paga cada mes toda su deuda y que mantiene un historial crediticio correcto, dice que no reconoce el cargo, en principio hay que creer que dice la verdad y no asumir que seguramente quiero defraudar al banco. La prueba que presentó Santander es absurda y no demuestra nada en lo que se refiere a quién hizo esa compra.

Y si insisto con esto es que no me voy a dejar. No son los 50 dólares, sino la actitud abusiva en donde la reclamación se hace al banco y ellos juzgan si la consideran real o no. Dicho de otra manera, son juez y parte y eso hace que no pueda haber justicia.

Friday, April 15, 2016

Carta abierta al defensor del cliente Santander



15 de abril del 2016

Defensor del cliente Santander
webdefensor@santander.com.mx


El 2 de febrero del 2016 presenté una queja ante la Unidad especializada de atención a clientes del banco Santander (ueac@santander.com.mx).

No acepto un cargo que se me hizo a mi tarjeta por $1097.63 pesos, producto de una transacción con mi plástico en un sitio en Rusia. Les escribí a dicha unidad la siguiente carta:

Por medio de la presente me inconformo ante un cargo hecho a mi tarjeta de crédito, cuyo número es XXXX XXXX XXXX XXXX el cual no reconozco. Este es el detalle de la transacción:

24 de diciembre 2015
UFS-ONLINE
Moneda extranjera: 4,372 RUB
Tipo de cambio: 0.251059
Cantidad en pesos: 1,097.63

Cabe decir que mis compras con tarjeta de crédito se reducen a libros (Amazon.com), a dominios de sitios web (godaddy.com, yahoo.com, bluehost.com) y a suscripciones a servicios de páginas de ajedrez, particularmente el Internet Chess Club (ICC-chessclub.com). Eventualmente ahora hago pagos a Skype (como aparece consignado en la copia que mando de mi estado de cuenta), pero nada más.

Así pues, el pago a UFS-ONLINE no lo reconozco y me es absolutamente ajeno.

El 13 de abril de este mismo año, la Unidad ésta me responde:


Dar click en la imagen  para verla más grande


Y en su argumentación para decirme que mi queja no procede, es que la transacción fue segura. Es decir, quien usó mi plástico dio mi nombre, mi número de tarjeta y los tres números de la parte posterior de la misma. Por ende, para este inteligente banco, yo hice ese pago. Cabe decir que jamás revisaron mi historial crediticio. No investigaron siquiera qué clase de cliente soy: ¿Debo dinero continuamente en mis tarjetas? ¿hago reclamaciones continuamente y desconozco una vez sí y otra vez también pagos que aparecen en mi estado de cuenta? La respuesta es no. Pago siempre todo lo que gasté en la tarjeta y en muy pocos casos no he reconocido antes un cargo que se me haya hecho. Eso ni siquiera la unidad con pomposo nombre supo investigar. Más aún, en la respuesta del banco me mandaron una hoja en donde se ve que entraron al sitio de VISA llamado Resolve online, y de la información que les dieron llegaron a la conclusión que yo hice ese pago porque la transacción -según Santander- fue "segura".

¿Pero no podrían investigar desde qué sitio, qué IP se usó, para generar esta transacción? ¿Se generó el pago desde alguna localidad en México? Porque cabe decir que el sitio que recibió el pago es UFS-ONLINE.ru, el cual es un sitio web en Rusia que se encarga de vender boletos de trenes y aviones. Por el monto que cargaron, 1097.63 pesos, es claro que se compró un boleto de tren o un viaje muy corto por esa zona del mundo. Yo estoy seguro que VISA debe poder saber desde qué sitio, desde qué IP, se realizó el pago. Considerando el problema de fraudes en tarjetas de crédito es enorme (un 40% más o menos, de acuerdo a Forbes), entiendo que los bancos busquen minimizar a problemática y evidentemente el primer paso es tener herramientas de cómputo para poder trazar las transacciones que se hacen. Curiosamente, verificar mi problema se tardó 40 días aproximadamente. Una consulta al sitio web de VISA les llevó 40 días con sus correspondientes noches.

Sin embargo, para colmo, la respuesta de Santander sugiere que yo me comunique con el sitio en Rusia para que me hagan el reembolso. ¿Es una broma? Quizás necesite hablarles en ruso y convencerlos que yo no hice ese pago. ¿Y me creerán? ¿De verdad creen que eso soluciona algo?

La carta la firma alguien con una hermosa firma, que se llama Santander-Consumo SA de CV. Eso parece ser, porque está la firma manuscrita pero no aparece otro nombre más que ése. ¿Por qué un documento del banco Santander no lo firma un responsable? ¿Por qué se escudan poniendo el nombre del departamento en el que trabajan? ¿Por qué no hay quien toma la responsabilidad de la carta que me escribieron?

Entonces de acuerdo a la nota de la misma carta, me comunico a la unidad especializada de atención a clientes, y les escribo sobre mi inconformidad. No me responden. Entonces escribo una entrada sobre el particular en mi blog y la publico en Twitter. Sorpresivamente me responden de inmediato y curiosamente aparece un mensaje en mi buzón con el acuse de recibo de mi queja.

Horas más tarde, la misma unidad me pide que confirme los datos que le mandé, pero no acusa recibo de que los envié. ¿No deberían mandarme un acuse de recibo al respecto, al menos por cortesía? Pues no. Les hablo y no contestan sus teléfonos: 52675279, 52675298, entre otros. ¿Es así como estudian mi caso? ¿Es así como le dan seguimiento? ¿Así tratan a sus clientes del banco?

Pero déjenme mostrarles lo que es atención al cliente: Pido unos libros a Amazon.com y tardan más de lo acostumbrado en llegar. Les escribo al respecto y me dicen que ya deben estar por arribar al destino. Me indican que si en un par de días no me llegan les escriba a ver qué otras acciones habrán de tomar, incluso la de regresarme mi dinero. Para paliar la dificultad, quien me atiende me regresó los gastos de envío como una muestra de disculpa por el retraso de mis libros. Finalmente, al día siguiente llega lo que pedí. Para empezar, Amazon me cree lo que le digo. Desde luego, si en la siguiente compra les dijese lo mismo, probablemente no me condonarían los gastos de envío porque para un caso único sonó una manera de disculparse, pero demasiadas veces con el mismo problema podría significar que yo quiero engañarlos para que me regresen lo que pago por el envío de los libros. Amazon tiene una base de datos con toda esa información de los reclamos porque así pueden dar un mejor servicio y poder suponer que el problema –como el que tuve- puede ocurrir eventualmente, pero no cada vez que pido libros. Es decir, por omisión le creen al cliente lo que afirma.

Esto desde luego no ocurre con Santander. No importa que pague a tiempo siempre, que pague todo el gasto que generé. No, eso no cuenta. Mi historial sobre el uso de mi tarjeta parece no importarles. Lo que importa, para el que revisó mi caso, es que la transacción fue segura y entonces según esa persona, yo hice ese pago.

Así pues, no tengo la mínima confianza en la unidad especializada y a sus decisiones. Tampoco, confieso, tengo la mínima confianza al defensor del cliente de este nefasto banco porque si éste es quien mantiene este defensor del cliente, ¿qué garantías me da de que será imparcial? Pero bueno, voy a darles el beneficio de la duda, a ver qué responden.

Por lo demás, si mi caso vuelve a fallar en mi contra iré a la CONDUSEF como una última alternativa antes de tomar otras acciones. Yo les informo nada más que yo no hice ese cargo y no pienso pagarlo porque eso es injusto.

Atentamente,



Manuel López Michelone

Thursday, April 14, 2016

Un ejemplo más por el cual este país no sirve



Guil Russek una vez me dijo que este país no servía. Y me ponía ejemplos de todas las cosas que en este país se hacen mal en el mejor de los casos. Para muestra un botón: en Pericentro, que está pegado a lo que fue el Toreo 4 Caminos y que ahora es una megaplaza comercial, hay una serie de puestos callejeros en donde se venden todo tipo de alimentos. Todos estos puestos se encuentran en las banquetas laterales del periférico (dirección norte o sur). Y entre esos puestos están los que venden películas en DVD. Están a la vista de todos, incluso de la propia Autoridad (sí, con mayúsculas), la cual ve con indolencia el paso de los transeúntes. Así el comercio ilegal y pirata es tan legal en nuestro país que ya nadie ni siquiera lo pone en tela de juicio.

Otro ejemplo: cuando una patrulla o motocicleta de la policía nos detiene por alguna supuesta infracción. La Autoridad (de nuevo con mayúscula), muchas veces argumenta cualquier cosa para ver si puede sacarle a la gente dinero. Que la placa está mal puesta, que le falta la luz derecha trasera, etcétera. Vamos, que todo es un "motivo" para "morder" al respetable. Si uno pide que le digan qué artículo del reglamento está violando, ya la Autoridad se pone a la defensiva y como es quien tiene el poder (e incluso un arma de fuego en el cinturón), pues quiere imponerse porque es la AUTORIDAD. Ahora sí, todo con mayúsculas. Y muchas veces pasa que quien nos detiene ni siquiera es policía de tránsito y no puede detenernos pero como no conocemos nuestros derechos, porque tampoco nos los dicen nunca, pues estamos a merced de la corrupción. Y sí, también los ciudadanos hacen su papel. Muchas veces resulta más fácil "darles para sus refrescos" que perder toda la mañana en el Ministerio Público por la causa que sea.

Pero los absurdos se multiplican. Recibo un correo de uno de los peores bancos de este país, Santander, en donde me avisan de no sé cuantos cambios en los recibos de mi estado de cuenta. Muy bien, al final viene el aviso de privacidad, el cual dice a la letra:

"******************PRIVACIDAD DE ESTE MENSAJE********************** Este mensaje esta dirigido exclusivamente a las personas que tienen las direcciones de correo electronico (sic) especificadas en los destinatarios dentro de su encabezado. Si por error usted ha recibido este mensaje, por ningun (sic) motivo debe revelar su contenido, copiarlo, distribuirlo o utilizarlo. Le solicitamos por favor comunique del error a la direccion (sic) de correo electronico (sic) remitente y elimine dicho mensaje junto con cualquier documento adjunto que pudiera contener. Los derechos de privacidad y confidencialidad de la informacion (sic) en este mensaje no deben perderse por el hecho de haberse trasmitido erroneamente (sic) o por causas de interferencias en el funcionamiento de los sistemas de correo y canales de comunicacion (sic). Toda opinion (sic) que se expresa en este mensaje pertenece a la persona remitente por lo que no debe entenderse necesariamente como una opinion (sic) del Grupo Financiero Santander y/o de las entidades que lo integran, a menos que el remitente este autorizado para hacerlo o expresamente lo diga en el mismo mensaje. En consideracion (sic) a que los mensajes enviados de manera electronica (sic) pueden ser interceptados y manipulados, el Grupo Financiero Santander y las entidades que lo integran no se hacen responsables si los mensajes llegan con demora, incompletos, eliminados o con algun (sic) programa malicioso denominado como virus informatico (sic). Este mensaje no debe interpretarse, por ningun (sic) motivo como una oferta de venta o de compra de valores ni de instrumentos financieros relacionados. Los acentos en la leyenda de confidencialidad se han suprimido para una mejor lectura".

Y remarco la parte final: "Los acentos en la leyenda de confidencialidad se han suprimido para una mejor lectura". De computadoras personales ya tenemos más de 30 años por decir lo menos, en donde el problema de los acentos está resuelto. Yo coincido con Sandro Cohen, que una vez me dijo: me duelen los ojos cuando veo faltas de ortografía. ¿A quién se le ocurrió la idea de que quitando los acentos se lee mejor, se tiene una mejor lectura? ¿Qué clase de simio escribió semejante leyenda (con respeto para los simios)? Podría entender que en 1985 quizás, hubiese problema para desplegar acentos en los correos o que fuese incluso difícil escribirlos, pero ¿hoy? ¿en el 2016? Pues bien, un triste ejemplo de que la ortografía elemental, el escribir con propiedad, no le importa siquiera al banco Santander.

Por eso, lectores de este blog, este país no funciona. Y que conste, es sólo un ejemplo más que ilustra este lamentable fenómeno.