Friday, February 27, 2009

Servicio al cliente

Tres casos:

  1. Hace unos días me entero que mi hermana fue al cine. Llevaron a su suegra, que en estos momentos está en silla de ruedas. Al llegar a la sala, mi hermana le pidió al encargado que le permitiera pasar antes que los demás, para así acomodar con facilidad a su suegra dentro de la sala cinematográfica. Después de N pretextos: "no se puede", "en un momento", "la sala no está limpia", etc., finalmente mi hermana pasó y cuando estaban cargando la silla de ruedas pasó un empleado de cinépolis a apartar unos lugares. Tropezó con mi hermana y casi la tira al piso. El empleado estaba muy preocupado porque el expresidente De la Madrid estaba por entrar a la sala y le querían apartar buenos lugares.
  2. Un par de años antes de este incidente tenía cable módem, de alta velocidad, de Cablevisión. Pues bien, el servicio de Internet se desconectó. Al principio fue de manera errática y después era cada 5 minutos. Hablé para quejarme. El de soporte técnico me preguntó indignado que cómo es que sabía que el servicio se cortaba cada cinco minutos. Para taparle la boca escribí un programa que monitoreaba el uso de la red, y me entregaba en una bitácora cuánto tiempo efectivo de conexión tenía. A todo esto, recuerdo que le dije que tenía un servidor y entonces el de soporte me interumpió diciendo que eso no podía hacerlo, porque eso significaba que más de una computadora estaba conectada a Internet simultáneamente y lo que tenía que hacer es comprar un módem por cada máquina conectada, asunto por demás ridículo. Le indiqué que eso que estaba haciendo no era algo ilegal. Le puse el ejemplo de una manguera, la cual surte de una cantidad de litros por segundo. Si hago muchas mangueritas y las saco por la manguera principal no hago nada ilegal o absurdo. Puedo así distribuir una señal a otras mangueras, en este caso, a otras computadoras. Como sin duda ese personaje no entendía de redes pedí hablar con su supervisor porque él era muy tonto. El final de la historia es que jamás arreglaron nada y pedí que vinieran por su módem y me conecté con Telmex/Prodigy y asunto arreglado.
  3. Antes de tener teléfono celular tenía un localizador telefónico. Una noche, a eso de las 3 am sonó el aparatejo... Asustado -porque me despertó a deshoras y pensando que nadie en su sano juicio le deja a uno un mensaje a las 3 am- lo leí y era un anuncio del proveedor de servicios. Al día siguiente hablé indignado a la empresa y ni disculpas tuvieron a bien darme, aunque solamente me garantizaron que el problema no volvería a ocurrir.

Lo más que uno puede obtener, después de muchas quejas, es simplemente -si bien nos va- que la empresa en falta se disculpe con uno. Pero eso sí, no espere jamás que le bonifique tiempo, o que no le cobre por el servicio no prestado. Cuántas veces aparece un mensaje en la televisión de paga: "Transmisión interrumpida por causas ajenas a la nuestra. Disculpe las molestias que esto le ocasiona". ¿Perdón? Es que en este país no saben más que disculparse si bien nos va? ¿Qué tal hacer algo como proceder a compensar a los clientes cuando la empresa proveedora de un bien o servicio hace las cosas mal?

Veamos estos ejemplos:

  1. Estoy inscrito al Internet Chess Club, el cual es donde juego ajedrez por línea. Hace unos meses tuvieron un problema con sus servidores y no se podía jugar. El sitio estuvo un par de días con muchos problemas. Cuando finalmente restauraron todo, le otorgaron una semana gratis a todos los internautas inscritos para compensar los problemas que sufrieron.
  2. Google acaba de tener hace unos pocos días una interrupción de su servicio de Google Mail (gmail). El servicio estuvo desconectado por algo así como dos horas y media. Hay clientes que pagan alrededor de 50 dólares por año por una cuenta del tipo premium. Google prometió una semana gratis a esos clientes.
  3. Amazon.com me hizo un cargo improcedente hace quizás dos años. Fue su error. Para compensarme me mandaron uno de los libros que había pedido sin costo de envío.
  4. En cinépolis, a todo esto, en una ocasión la película estaba desenfocada. Salí a quejarme. me dijo el empleado de la entrada que ya se arreglaría. No pasaba nada. Volví a salir de la sala y como el empleado no sabía qué hacer, pedí hablar con el gerente y él par compensarme me dio unos pases dobles para mi siguiente visita a la sala de cine.
Yo soy de la idea que la única manera de que cambien las políticas es generar una cultura de servicio. ¿No se cumple el mismo? hay que quejarse. Mientras más gente esté descontenta y lo haga públicamente, más empresas se cuidarán de hacer mejor las cosas. En México estamos acostumbrados a aguantar malos tratos porque quizás a nadie le gusta pelearse por algo que quizás no parece tan importante. Pero es por eso mismo que las empresas que prestan bienes o servicios no hacen correctamente las cosas, porque nadie jamás les dice nada, porque cuando se les dice todo lo arreglan con un "usted disculpe".

Yo ya no acepto disculpas como fórmula a la incapacidad de tratar a los clientes mal o inadecuadamente. Prefiero pelearme y decirle un par de verdades sobre el servicio a la empresa que no sabe prestarlo correctamente a aguantar sumisamente una frase de disculpa que nadie cree.

2 comments:

The Zeruz said...

Es que a final de cuentas a muchos se les olvida que se nos está cobrando por un servicio. ¿O es que acaso nuestro dinero y/o tiempo perdidos por la falla de un servicio vale tan poco como para no darle la importancia que se debe, tanto de parte nuestra como de nuestro proveedor?

Cyberprimo said...

Quejarse es por respeto a uno, a nuestro tiempo y a nuestro dinero maxime cuando se paga, lo del ejemplo del proveedor de servicios de internet es cierto por aca hicimos una consulta en casa de un amigo y desde que nos contestaron se veia que quien nos atendia no sabia ni jota de redes o configuraciones de routers solo leia un manual.

Y bueno como dicen por aca niño que no llora no mama, asi que a quejarse por los malos servicios XD