Monday, May 30, 2016

Carta abierta al defensor del cliente Santander



30 de mayo del 2016.



Defensor del cliente Santander
webdefensor@santander.com.mx



Por medio de la presente quiero quejarme ante el trato que se me ha dado en el banco Santander (Santander-Consumo), a partir de haber señalado un cargo que no reconocí, que apareció en mi estado de cuenta de mi tarjeta de crédito. El asunto empezó en enero del 2016 y originalmente Santander dijo que mi queja era improcedente. Me quejé entonces a la siguiente instancia, la Unidad Especializada en Atención al Cliente, indicándoles que el uso de mi tarjeta en un pago de un boleto de tren o avión, hecho en un sitio ruso, me era ajeno y que además, si hacía la queja al respecto es porque precisamente, jamás usé mi tarjeta para pagar un boleto en la lejana Rusia, a la cual jamás he ido. Les indique que siempre pago mis tarjetas y liquido el total de las mismas. Soy responsable con lo que gasto y pago puntualmente. Así que antes de tomar estas decisiones unilaterales, deberían saber quién es el quejoso en el sentido de investigar qué historial crediticio tiene, ¿Paga a tiempo? ¿Cumple con sus obligaciones adquiridas con el banco? Etcétera.

Finalmente Santander-Consumo me mandó una carta en donde –a pesar que según ellos, mi queja es improcedente– me condonaban el pago en recompensa precisamente a mi historial crediticio y mi fidelidad con el banco y que por única ocasión esto sería así. Esta es la carta que me mandaron:

 (dar click para aumentar el tamaño de la carta)


Por favor, tomen nota del siguiente párrafo:

 Este último párrafo me parece un insulto. Pareciera que quien redactó esto me está dando una limosna, una dádiva (y por única ocasión), como si me estuviesen haciendo un favor.

La razón de escribir así me queda clara: para el Banco Santander, toda reclamación por un pago no reconocido empieza por asumir que quien reclama quiere engañar y eventualmente defraudar al banco. Es decir, pareciera que quien reclama es un ladrón por omisión. Y no, no es así. El Banco Santander no puede iniciar ninguna averiguación suponiendo esto. Al contrario, debe suponer que el cliente reclama porque sabe que ese pago con la tarjeta no lo hizo y que alguien consiguió los datos del plástico del quejoso y usó criminalmente una tarjeta que no es de su propiedad. Debería bastarle al banco saber que si el cliente se queja es porque legítimamente dice que no hizo un cargo que se le está adjudicando.

Por otra parte, hay una falta de valor civil de quien ha redactado la grosera carta en cuestión, porque la firma con un pomposo garabato, pero no pone su nombre. ¿Por qué? ¿Es que acaso se llama esa persona Unidad Especializada de Atención a Clientes? ¿Es ése su nombre? Dicho de otra manera, me insultan y además nadie es responsable.

Que quede claro: el Banco no me está dando una limosna ni una dádiva al condonarme un cargo que yo no hice. La carta es un insulto y exijo una disculpa por escrito por lo menos, además de que sépanlo: las cartas del banco Santander deben estar firmadas por personas que se hagan responsables de los comunicados que emiten a los clientes. Igualmente, no se trata de “única ocasión” ni de escribirme con ese tono de “perdonavidas”. ¿Quién se cree que es el que me escribe de esa manera?

Cabe decir que pedí en la red social twitter (@SantanderMx) que me dijeran a quién quejarme, pero no me quisieron contestar a pesar de que insistí varias veces. ¿Este es el servicio que buscan darle a sus clientes? Vaya pues una queja ante el trato que se me da en la cuenta de Santander de México en las redes sociales.

Espero respuesta a la brevedad y además, les pido acuse de recibo de mi queja. Quiero ver a un banco que se comporte a la altura de lo que es una institución financiera y no a una sarta de ladrones y gangsters.

Atentamente


Manuel Cristóbal López Michelone


Ps. Adjunto copia de mi pasaporte vigente.

2 comments:

lu abal said...

algo similiar le sucedio a mi hijo, pues el intento solicitar un servicio fuera del pais con ayuda de paypal, sin embargo el receptor no aceptó la solicitud, por lo que pay pal no hizo cargo o pago alguno, en tal caso el dinero jamáz salió de santander para pagar algo, no obstante santander retuvo el dinero, y al momento del reclamo y adjuntar documentos que pay pal le proporcionó a mi hijo así como el número cancelación de la operación, le reintegraron el importe a los ocho días, pero le advirtieron que iba a entrar a revisión y que podría salir desfavorable para él, en todo caso le descontaran la cantidad total, lo cual es totalmente molesto e irracional, si estan concientes de que ese pago no se realizó, pero tratan a sus clientes como ladrones y engañadores, por favor más respeto para sus clientes señores.

Arturo Gerardo said...

Qué bueno que ya se resolvió ese asunto. Hace como diez años tuve un problemón con unos cheques que supuestamente no tenían fondos y los mande a volar, al poco tiempo insistieron e intentaron con toda clase de suplicas, muchas veces en horas inoportunas, y otras triquiñuelas para que volviera. Al principio me molestaban pero después disfrutaba que me necesitaran por tanto tiempo que insistieron. Nada más porque te deposite a ti volví a pisar un banco Santander.
Saludos.