Todo es inútil con Gandhi

Ya hablé en uno de mis últimos artículos de este blog, del fiasco que es Gandhi y su sistema de ventas de libros electrónicos, su nulo interés por satisfacer al cliente y como único afán, es ver si pueden birlarte tu dinero en la sección de libros electrónicos, porque sino, no se puede entender tanta negligencia.

Después de la última discusión que tuve, lo único que pude fue recuperar 180 pesos de un libro electrónico que nunca pude ni siquiera abrir en su aplicación Kobo, o en su dispositivo Kobo, o en cuanta cosa termine con "Kobo". Ese sistema es francamente inútil amén de que no hay servicio en México. Así que aprovecho para decirles a mis cuatro lectores: no se compren un lector electrónico Kobo porque si se descompone, en el mejor de los casos, hay que mandarlo a Canadá, porque en México nadie da servicio ni arreglo de estos dispositivos.

Pues el asunto es que quería leer un libro electrónico del Fondo de Cultura Económica y recordé el certificado de regalo de 180 pesos, que sólo sirve en Gandhi. Me dije, "está bien, usémoslo aquí". Y procedí a hacer la compra usando mi teléfono. Tuve todo género de problemas y al final, a pesar de que supuestamente mi compra se hizo, no puedo leer el libro porque el sistema me manda un enlace a un xml que no sé cómo hacer para que descargue en libro comprado, ya sea en Adobe, o en Kobo, o en la aplicación que se pueda. No hay manera. Nil. Nyet. Nada.

Así que es escribí a soporte de Gandhi. Esta es mi carta:

No entiendo. Quise comprar un libro de 63 pesos, virtual. Déjenme informarles la razón por la cual sus programadores hacen un trabajo lamentable: En un momento dado, me piden mi dirección de correos. Estaba haciendo todo desde mi teléfono y la dirección me la pone con sólo apretar un par de teclas en el teléfono. La dirección aparecía en el campo pero había un error: la dirección de correo no era legal. ¿La razón? La fui a descubrir yo: es que después de poner la dirección, no puede haber espacios. Les recuerdo a los programadores que es básico validar los campos y si se quieren evitar estos problemas, pues se usan funciones como stripblanks (dependiendo del lenguaje que usen), o escriben una rutina simplona que haga eso.

En fin, solucionado ese problema, quise comprar el libro, pero cuando procedí al paso final, su sistema me detectó que yo ya tenía cuenta con uds. y que para hacer la compra tenía que entrar a su sistema. ¿Entonces para qué ponen la opción de invitado? De verdad, la lógica que usan es increíblemente retorcida.

Ok, está bien. Puse el certificado de 180 pesos para pagar el libro electrónico y supongo que me dedujeron 63 pesos del total del certificado, que es de 180 pesos. No he verificado eso pero quiero creer que así es. Pedí un libro del FCE (Hay un dinosaurio en mi sopa, de Alvaro Chaos).

Finalicé la compra y después de 10 minutos, cosa que es ridículo considerando que es un libro electrónico, me llegó un correo. Mi pedido es el 01207xxxx. En el correo hay un enlace para bajar el epub con drm. Muy bien. Descargo el enlace y no se puede hacer nada. No se puede leer. No se puede abrir. No se puede hacer nada, maldita sea. ¿Qué clase de servicio es ése?

Quizás la cosa no funcionaba porque no tenía instalado el kobo reader de android en el teléfono. Descargué los 51 Mbytes para nada. No reconoce nada con mi cuenta. Nada. No sirve. Es inútil. Es un cuento para robarle a la gente su dinero.

Consecuentemente, ya no me quiero pelear con uds. Regrésenme mi dinero, no en certificado de regalo. No, denme mis 180 pesos y olvidemos que existen. No puede ser que una compra de un libro electrónico, que debería poder leer una vez comprado, no pueda siquiera abrirlo. De verdad su sistema es una reverenda porquería.

En resumen: quiero mis 180 pesos. No un certificado. No. Quiero mi dinero y ya no volver a tratar con uds.

Atentamente
Manuel López Michelone

Seguiré este asunto cuando tenga respuesta de Gandhi.

Librerías Gandhi: el "Amazon región 4"

Hablamos coloquialmente de "región 4" cuando queremos indicar el pésimo trato que se nos da como consumidores cuando tenemos un problema en este país con algún comercio, o cuando compramos algo que se descompone y que nos hacen difícil el resolver la dificultad. Hablamos pues de región 4 a partir de la idea de los creadores de los DVD, que hicieron regiones, 1 para EEUU y 4 para Latinoamérica, y en donde, desde luego, los DVDs región 1 no podían verse en un lector de DVD región 4. Así, los creadores de contenidos en EEUU podían discriminar qué películas o videos ponían en algún país. Hoy en día, ya con los lectores multiregión la medida no tiene sentido, pero quedó como una frase para indicar lo penoso que es el comercio muchas veces en nuestro México.

Y si hablo de esto es porque el otro día quise comprar un par de libros en la página de las librerías Gandhi. Elegí los productos con cierta dificultad, porque su buscador es bastante malo pero en fin. El caso es que cuando tenía mi compra en "mi carrito virtual", decidí darle click a la opción de pagar. Me pidió la página datos como mi nombre, mi correo electrónico, dirección... pero ¡ay! las cosas fallaron ahí. En el campo "Colonia" no me dejaba escribir nada y como el dato era fundamental para la compra, no me dejaba continuar y no podía omitirlo. Después de unos 20 minutos en todo este proceso me fastidié y cerré la página.

Curiosamente al rato recibí un correo de las librerías que decía: "¿No se te olvidaron unos libros? #espregunta" y después había la siguiente imagen:

Decidí contestarles diciendo que su sistema era una porquería, que no me permitía alimentar el campo "colonia" y que por eso no terminé la transacción. El siguiente correo de ellos fue con la petición de que les mandara una captura de pantalla con el problema. ¿Cómo? ¿Se supone que todos los clientes de Gandhi saben hacer esta captura de pantalla? ¿Así funciona su soporte técnico? Pero lo hice, les mandé la captura de pantalla y aproveché para decirles que el lector electrónico Kobo que me regalaron, no se podía encender. Igualmente reclamé un libro electrónico que nunca pude leer, nunca, pero que me lo cobraron a 180 pesos y que jamás me quisieron regresar el dinero, porque una vez que yo ya tenía acceso al libro, podía piratearlo y pues no, por eso -para empezar- no me iban a regresar nada.

Me molesté pero tenía cosas más importantes que hacer. Ahora, con este nuevo inconveniente con Gandhi, pues decidí ver si aún se podía hacer algo.

Hay que decir que la comunicación con librerías Gandhi por correo electrónico es penoso, sobre todo con quienes se suponen están para ayudar a los clientes. Les escribí y como no me contestaban, les volví a escribir para decirles que si ya no me iban a contestar o esperaban que se me olvidara el problema. Entonces respondían. Pero lo tenía que hacer esto una vez si y otra también, porque jamás contestaban a menos que los tratara mal, indicándoles que no era posible que actuaran así con un cliente molesto.

Finalmente, en una de sus respuestas, me dijeron que el dinero del libro electrónico, 180 pesos, no me lo iban a regresar. Que el Kobo, como fue un regalo no tenía garantía, pero que como son buena onda, me iban a ayudar a resetearlo. Les contesté que si me iban a mandar las instrucciones del manual para ese efecto, que se ahorraran palabras: ya lo había probado todo sin ningún éxito. Finalmente les pedí hablar con su gerente de ecommerce para arreglar el problema y explicarles por qué son un Amazon región 4.

Al día siguiente me hablaron. Me habló una chica cuyo nombre ya olvidé. Me escuchó. Al final de todo lo que le dije, explicándole que cuando compro un libro electrónico no es para piratearlo como cree su gente de soporte al cliente, sino que es para leerlo, e incluso haciendo énfasis que "los malos no leen", entonces ella me dijo que 1. el Kobo había sido un regalo (de ellos mismos) y que no tenía garantía ya, así que bien podía tirarlo, aunque no lo dijo con esas palabras. 2. Me daría un certificado por mis 180 pesos de un libro que compré en el 2016 y que jamás siquiera pude abrir.

Para mí es claro que si Gandhi quiere ser el "Amazon mexicano", no tiene idea de cómo se trata a un cliente ni siquiera ve la manera de satisfacer su problemática. Por ejemplo, no me dieron un reembolso del dinero, porque dinero que entra ya es de ellos, sino que en el mejor de los casos, el certificado que me dan es para que compre con ellos. En fin, lamentable esa actitud con ellos. porque para colmo, hablamos de 180 pesos, menos de 10 dólares. Eso es miserable.

Y compárenlo con Amazon. Uno compra un libro electrónico y termina uno de dar click en el botón de comprar y ya está en tu Kindle o en la computadora. Si uno tiene un problema porque el envío no llegó y reclama, Amazon muchas veces puede regresarte el costo del envío, por "el sufrimiento que te causaron". Una amiga reclamó un producto que compró, que no era lo que había imaginado. Cuando le preguntaron la razón de la devolución dijo ella: "es que soy una idiota, no entendí que ese producto no era lo que yo quería". Quien le atendió le dijo: "no se preocupe... Y le regresaron su dinero y le regalaron el producto".

Y estoy seguro que si uno intenta una segunda vez de aplicarles el truco, Amazon lo sabrá y no será tan amable. El punto es que Amazon parte del hecho de que el cliente tiene un problema y quiere una solución y te está hablando con la verdad. No quiere sacarte ventaja, simplemente quiere su producto, su libro y que no le quiten su tiempo. No quiere piratearles nada (ya hay suficiente piratería en la red si se busca). Y eso es servicio al cliente. Gandhi sigue sin darse cuenta que una mala reseña se multiplica por 10. Así, pensar que pierden un cliente no les importa, parece, pero cuando se multiplique esto por las malas opiniones, por lo mal que hacen las cosas entonces recién cambiarán su actitud.

Yo creo que el problema está en la idiosincracia del mexicano, que está acostumbrado a ser abusado por los comerciantes, porque sino, el consumidor abusará de ellos. Así funcionan las aseguradoras en este país. Uno se compra un seguro y cuando paga todo son buenas caras, pero cuando el seguro tiene que pagar al asegurado, la hace difícil, se tarda más de la cuenta, pide consulta con sus médicos para ver si los procedimientos que les hicieron al asegurado debe pagarlos o no, etcétera. Y simplemente hacen todo esto porque siempre piensan mal del cliente, que según su particular óptica, quiere potencialmente engañarlos.

Así las cosas. Al menos recuperé 180 pesotes (aunque sea en mercancía deGandhi), que me robaron desde el 2016.

El "primer mundo" a la mexicana

Hoy tuve que ir a Médica Sur por unos estudios de ultrasonido de mi madre. Fue un estudio de un dedo, sí, y cobraron cualquier cantidad por el mismo. Muy bien, así son las cosas. Voy a las 3:30 pm a recoger los resultados -que me dijeron- estarían a partir de las 2 pm. Llegué y no estaban listos dichos resultados. La que me atendió me dijo que en 15 minutos. Le advertí amablemente que para cobrar lo hacen como en el primer mundo, pero que para ser responsables con la entrega de los resultados a tiempo no. Le dije que aguantaría 15 minutos, no 20, no 16, no más de 15. Los resultados estuvieron a los 11 minutos. Un caso típico del primer mundo a la mexicana.

Ya hablé también, hace unos días, del servicio de la librería Gandhi , después de haber comprado un libro electrónico, el cual, una vez pagado con la tarjeta de crédito, me avisaron que en mi correo estaban ya las instrucciones para poderlo leer "de inmediato". En dichas instrucciones había que descargar el lector Kobo y hacer una serie de pasos para poder disfrutar "de inmediato" (hago énfasis en esto), mi novísimo libro virtual. Pero no se pudo. El lector Kobo no reconocía ni mi nombre ni mi contraseña.

Hablé al día siguiente con el soporte técnico de Gandhi, porque el día que había comprado el libro fue domingo y después de las 6 pm no te atiende nadie. Me atendieron muy amablemente. Seguimos los pasos desde cero. Borré incluso la instalación de Kobo para empezar muy fresco con este procedimiento. El sistema se instaló pero tampoco funcionó. Ya narré lo que pasó en ese episodio tercermundista en el que, al no poder echar a andar el sistema, me pedían les mandara una captura de la pantalla. ¿Se supone que yo debía saber cómo capturar la pantalla de mi computadora en donde se señalaba el error? Se supone que todo este procedimiento para usar los libros electrónicos de Gandhi debiese ser fácil, sin necesidad de saber computación o estar inmerso en este ambiente, ¿o no?

El asunto es que pasaron casi dos meses (hablo que la compra se hizo el 15 de abril y hoy 13 de junio aún no he podido disfrutar la lectura de manera inmediata). Así que escribí a elcliente@gandhi.com.mx (porque sino, no te atienden), y les dije que ya no me interesaba el libro que nunca pude ni abrir. Les pedía amablemente el reembolso. Creo que después de mentirme sobre la inmediatez para poder leer lo que había comprado, y que no se cumplió, era suficiente argumento para que me regresaran mi dinero (180 pesos). Pero no, recibo un correo de Gandhi en donde se me indica que el proveedor del libro en cuestión no hace devoluciones. Y entonces sugieren un procedimiento alternativo usando Adobe Reader.

Les hablé entonces a su Call Center y quien me atendió le dije que era una vergüenza recibir semejante correo porque toman una decisión unilateral, porque como consumidor tengo derechos, porque nunca pude ni siquiera ver la portada del maldito libro electrónico. La que me atendió aguantó todo el regaño. Entonces le pedí que me dijera con quién tenía que hablar para arreglar este asunto, porque no les iba a regalar ese dinero. Y no es por el dinero, es una cuestión de principios. Gandhi me defraudó. Me robó. Me engañó prometiendo que podría leer de inmediato mi libro. Y si "inmediato" son más de dos meses, pues estamos en un problema dentro del espacio-tiempo... Pero quien me atendió me dijo que su supervisor no estaba, pero me pidió mi teléfono y que él me hablaría. Ajá. Sigo esperando. Mejor me siento, porque seguro no me va a hablar.

Ya les advertí que los iba a denunciar en la ProFeCo. No importa qué claúsulas quieran esgrimir. Yo nunca pude leer el libro y me birlaron directamente 180 pesos que ahora no me quieren regresar. Este es el mecanismo para robarnos en esta serie de librerías. Este es el primer mundo a la mexicana.

Solamente para comparar: hace tiempo compré unos libros por Amazon y no me llegaban a mi casa. Escribí diciendo que se estaban tardando más de la cuenta, pero para evitarme más "sufrimiento" por esa situación, me quitaban de mi cargo lo que costó el envío. Los libros llegaron al día siguiente. Y en Amazon pareciera que el cliente al menos tiene importancia para ellos, porque entienden que gracias a ellos viven. Gandhi no entiende esto y se han demostrado como unos ladrones.

¿Por qué en México las cosas no funcionan?

Me cuenta un amigo que acaba de estar en San Francisco, que fue a una óptica a hacerse unos lentes. Le hicieron un examen que al parecer jamás le habían hecho en México. Le fotografiaron quién sabe con qué técnica, la parte trasera del ojo. La optica a la que fue sin duda estaba dotada de cualquier cantidad de tecnología para estos menesteres. Finalmente le hicieron su graduación, eligió un armazón para sus nuevos cristales y listo, en un par de horas tenía unos cientos de dólares menos en la cartera y unos anteojos completos. Mi amigo los pidió "progresivos", es decir, que no se ve la línea que se ven en algunos lentes bifocales. Y les preguntó que si no se acostumbraba a esto, podían cambiarselo. La óptica le indicó que tenía 90 días para pedir algún cambio (quiero creer que hay que estar en San Francisco para ello). Y que le harían sin costo alguno el cambio si no le acomodaban por algún motivo estos lentes. Mi amigo entonces preguntó si tenía que llevar la factura para hacer efectivo el cambio. La respuesta fue: "No. Nos da su nombre y eso es suficiente". Eso es lo que se llama dar servicio al cliente.

Obsérvese ahora el caso de Cablevisión: recibo mi estado de cuenta donde dice que no pagué el mes pasado. Intento hablar a Cablevisión -51 699 699- me contesta una grabadora que me pide digite mi estado de cuenta. Hago eso y entonces el sistema me manda a pagar. Es decir, no hay opción para reclamar por el error. Decido entonces escribir en el contacto de la página de cablevisión. Me pide mis datos, mi núm. de cuenta y de pronto, cuando quiero exponer mi queja, el sistema no acepta acentos, eñes, puntos, nada, solamente de la A..Z y de la a..z. Es decir, no se puede escribir un mensaje adecuadamente. ¿Qué programador de esa página decidió que los acentos y los signos de puntuación se pueden omitir? ¿Quién es el inepto que les hace la página? La cereza del pastel es cuando me pide que ponga un "captcha", es decir, un par de palabras que aparecen distorsionadas, en la intención de que no sea un programa el que esté escribiéndolos. Lo extraño y ridículo es que no se puede poner las palabras que piden porque simplemente no aparecen.

Me contacté entonces por la página de Facebook y alguien me contestó, en donde dice que "podía ayudarme", pero hasta ahí, dejó de contestar a mis mensajes. Eso es servicio a la mexicana.