Wednesday, December 18, 2019

Librerías Gandhi: el "Amazon región 4"



Hablamos coloquialmente de "región 4" cuando queremos indicar el pésimo trato que se nos da como consumidores cuando tenemos un problema en este país con algún comercio, o cuando compramos algo que se descompone y que nos hacen difícil el resolver la dificultad. Hablamos pues de región 4 a partir de la idea de los creadores de los DVD, que hicieron regiones, 1 para EEUU y 4 para Latinoamérica, y en donde, desde luego, los DVDs región 1 no podían verse en un lector de DVD región 4. Así, los creadores de contenidos en EEUU podían discriminar qué películas o videos ponían en algún país. Hoy en día, ya con los lectores multiregión la medida no tiene sentido, pero quedó como una frase para indicar lo penoso que es el comercio muchas veces en nuestro México.

Y si hablo de esto es porque el otro día quise comprar un par de libros en la página de las librerías Gandhi. Elegí los productos con cierta dificultad, porque su buscador es bastante malo pero en fin. El caso es que cuando tenía mi compra en "mi carrito virtual", decidí darle click a la opción de pagar. Me pidió la página datos como mi nombre, mi correo electrónico, dirección... pero ¡ay! las cosas fallaron ahí. En el campo "Colonia" no me dejaba escribir nada y como el dato era fundamental para la compra, no me dejaba continuar y no podía omitirlo. Después de unos 20 minutos en todo este proceso me fastidié y cerré la página.

Curiosamente al rato recibí un correo de las librerías que decía: "¿No se te olvidaron unos libros? #espregunta" y después había la siguiente imagen:



Decidí contestarles diciendo que su sistema era una porquería, que no me permitía alimentar el campo "colonia" y que por eso no terminé la transacción. El siguiente correo de ellos fue con la petición de que les mandara una captura de pantalla con el problema. ¿Cómo? ¿Se supone que todos los clientes de Gandhi saben hacer esta captura de pantalla? ¿Así funciona su soporte técnico? Pero lo hice, les mandé la captura de pantalla y aproveché para decirles que el lector electrónico Kobo que me regalaron, no se podía encender. Igualmente reclamé un libro electrónico que nunca pude leer, nunca, pero que me lo cobraron a 180 pesos y que jamás me quisieron regresar el dinero, porque una vez que yo ya tenía acceso al libro, podía piratearlo y pues no, por eso -para empezar- no me iban a regresar nada.

Me molesté pero tenía cosas más importantes que hacer. Ahora, con este nuevo inconveniente con Gandhi, pues decidí ver si aún se podía hacer algo.

Hay que decir que la comunicación con librerías Gandhi por correo electrónico es penoso, sobre todo con quienes se suponen están para ayudar a los clientes. Les escribí y como no me contestaban, les volví a escribir para decirles que si ya no me iban a contestar o esperaban que se me olvidara el problema. Entonces respondían. Pero lo tenía que hacer esto una vez si y otra también, porque jamás contestaban a menos que los tratara mal, indicándoles que no era posible que actuaran así con un cliente molesto.

Finalmente, en una de sus respuestas, me dijeron que el dinero del libro electrónico, 180 pesos, no me lo iban a regresar. Que el Kobo, como fue un regalo no tenía garantía, pero que como son buena onda, me iban a ayudar a resetearlo. Les contesté que si me iban a mandar las instrucciones del manual para ese efecto, que se ahorraran palabras: ya lo había probado todo sin ningún éxito. Finalmente les pedí hablar con su gerente de ecommerce para arreglar el problema y explicarles por qué son un Amazon región 4.

Al día siguiente me hablaron. Me habló una chica cuyo nombre ya olvidé. Me escuchó. Al final de todo lo que le dije, explicándole que cuando compro un libro electrónico no es para piratearlo como cree su gente de soporte al cliente, sino que es para leerlo, e incluso haciendo énfasis que "los malos no leen", entonces ella me dijo que 1. el Kobo había sido un regalo (de ellos mismos) y que no tenía garantía ya, así que bien podía tirarlo, aunque no lo dijo con esas palabras. 2. Me daría un certificado por mis 180 pesos de un libro que compré en el 2016 y que jamás siquiera pude abrir.

Para mí es claro que si Gandhi quiere ser el "Amazon mexicano", no tiene idea de cómo se trata a un cliente ni siquiera ve la manera de satisfacer su problemática. Por ejemplo, no me dieron un reembolso del dinero, porque dinero que entra ya es de ellos, sino que en el mejor de los casos, el certificado que me dan es para que compre con ellos. En fin, lamentable esa actitud con ellos. porque para colmo, hablamos de 180 pesos, menos de 10 dólares. Eso es miserable.

Y compárenlo con Amazon. Uno compra un libro electrónico y termina uno de dar click en el botón de comprar y ya está en tu Kindle o en la computadora. Si uno tiene un problema porque el envío no llegó y reclama, Amazon muchas veces puede regresarte el costo del envío, por "el sufrimiento que te causaron". Una amiga reclamó un producto que compró, que no era lo que había imaginado. Cuando le preguntaron la razón de la devolución dijo ella: "es que soy una idiota, no entendí que ese producto no era lo que yo quería". Quien le atendió le dijo: "no se preocupe... Y le regresaron su dinero y le regalaron el producto".

Y estoy seguro que si uno intenta una segunda vez de aplicarles el truco, Amazon lo sabrá y no será tan amable. El punto es que Amazon parte del hecho de que el cliente tiene un problema y quiere una solución y te está hablando con la verdad. No quiere sacarte ventaja, simplemente quiere su producto, su libro y que no le quiten su tiempo. No quiere piratearles nada (ya hay suficiente piratería en la red si se busca). Y eso es servicio al cliente. Gandhi sigue sin darse cuenta que una mala reseña se multiplica por 10. Así, pensar que pierden un cliente no les importa, parece, pero cuando se multiplique esto por las malas opiniones, por lo mal que hacen las cosas entonces recién cambiarán su actitud.

Yo creo que el problema está en la idiosincracia del mexicano, que está acostumbrado a ser abusado por los comerciantes, porque sino, el consumidor abusará de ellos. Así funcionan las aseguradoras en este país. Uno se compra un seguro y cuando paga todo son buenas caras, pero cuando el seguro tiene que pagar al asegurado, la hace difícil, se tarda más de la cuenta, pide consulta con sus médicos para ver si los procedimientos que les hicieron al asegurado debe pagarlos o no, etcétera. Y simplemente hacen todo esto porque siempre piensan mal del cliente, que según su particular óptica, quiere potencialmente engañarlos.

Así las cosas. Al menos recuperé 180 pesotes (aunque sea en mercancía deGandhi), que me robaron desde el 2016.

1 comment:

Alex said...

Que mal tu aventura, supongo que a diferencia de Gandhi, para Amazon regresar un dinerito es como quitarle un pelo a la garrapata que esta en el pelo del gato. Pero si es diferente el servicio de compañías "extranjeras" que las mismas mexicanas. En Amazon un amigo compró una laptop gamer, arriba de 30 mil pesos, llegó el paquete y no era la que pidió, le mandaron una con muchas menores prestaciones que ni siquiera era de la misma marca, devolvió a Amazon y luego le enviaron otra vez el paquete, al llegar y abrirlo resultó que le enviaron un paquete de 500 hojas papel bond. Volvió a quejarse con Amazon, investigaron y después de unos días le enviaron ahora si la laptop que solicitó.

No me imagino esta odisea si hubiera sido en una tienda mexicana.