El pésimo servicio de Izzi

México tiene pocos proveedores de Internet. Los que conozco son Izzi, Megacable (pero creo que no está en la ciudad de México), TotalPlay y Infinitum de Telmex. Todos ofrecen las perlas de la virgen pero la realidad es que todos ellos tienen muchas veces dificultades para dar los servicios prometidos. Uno de los más comunes es prometer una conexión de N megabits de bajada (download) y M megabits de subida (upload). En general siempre están abajo de los valores contratados y estas empresas se defienden indicando que es aceptable en promedio que ocurra esto. Yo solamente les recuerdo que no dar el servicio contratado es equiparable al robo, por lo que estas compañías -todas- caen literalmente en un delito penal. Pero como es México, aquí nunca pasa nada.

Y si hablo de los proveedores es porque yo etengo contratado con Izzi desde hace algunos años mi conexión a Internet. Antes era Cablevisión y supuestamente migré a Izzi pero como veremos, no fue así. El asunto es que cuando contraté, Cablevisión me daría 6 mbits de download y 1 mbit de upload, velocidades que jamás han llegado a esos valores según speedtest.net. En los últimos tiempos empecé a tener más dificultades con el servicio se Izzi. Si usaba WiFi ni siquiera podía correr speedtest.net porque no entraba la página. Cuando entraba,, me daba 2 mbits de bajada y 0.2 o 0.3 de subida.

Entonces, en la inocencia del cliente que cree que Izzi es una empresa seria, escribo a @ayudaizzi para que me ayuden con la dificultad. Siempre contestan con frases como " ¡Hola! Permíteme verificar que sucede, por favor compárteme tu # de cuenta y nombre de titular por DM."  Y puedes dar la información pedida para que acto seguido te den una serie de pasos como: apaga tu módem por 15 segundos, enciende, verifica no sé qué cosa, entra a la administración de tu módem, cambia este u otro parámetro, etc., pero no importa qué te digan, eso normalmente no soluciona nada.

En otros casos te avisan que hay problemas en el área y que se resolverán "a la brevedad". Si hay una frase que me molesta es ésa. ¿Cuánto es "a la brevedad"? Es de esas oraciones sin significado real. Vamos, incluso en ocasiones no se tiene el servicio de internet de izzi, hablas a su teléfono de apoyo y te contesta una grabadora indicando que sí, que ya saben del problema y que trabajan para recuperar el acceso. Dicho en pocas palabras, no hay soporte técnico ni ayudan en nada. Solamente tienen un equipo de personas entrenadas para darte la vuelta y no ayudarte en nada. Y cuando te molestas, te dejan de contestar por más de media hora. Y si eres como yo, que insiste, te responden de mala gana y sin ningún afán de ayudarte.

Cuando tuve problemas vino un técnico, pero Izzi me dijo: "el técnico irá a su domicilio entre 9 y 2 de la tarde". Les dije que eso era inadmisible. Yo trabajo y no puedo estar esperándolos. Les di una hora para que viniesen, con media hora de tolerancia, advirtiendo que si no llegaban en ese lapso no los podía atender. Pues sólo eso faltaba, hay que acomodarse a los tiempos que decidan ellos cuando uno es el cliente. Finalmente el técnico que llegó cambió el módem pero el problema seguía. No dan lo contratado. Supuestamente mi problema escaló para que ek departamento de sistemas tomara acciones. 

Una semana después llegó otro técnico. Tampoco solucionnó nada. Lo que sí me dijo es que yo era clienbte de Cablevisión y por eso la velocidad era de 6 mbits de bajada y uno de subida, pero que los clientes Izzi, por el mismo dinero que pago, recibían 10 mbits de bajada y uno de subida y que si domiciliaba el pago, entonces me darían más de 10 mbits. Es decir, Izzi jamás me preguntó si migraba a su servicio ebn lugar de mantener el de cablevisión. No les costaba nada pero claramente jamás piensan en el cliente.

Pero quizás más de uno piense que lo que digo esté sesgado por un mal trato en mi caso. Pero no es así. Entren a Twittweer y vayan a @ayudaizzi para que vean la cantidad de quejas, mentadas de madre, de los clientes, por su pésimo servicio. Verán que no miento. Si quieren tener un diagnóstico de qué tipo de empresa es Izzi, vean su sistema de apoyo por Twitter, es muy ilustrativo.

Ese es Izzi en realidad.  

Izzi, el tercer mundo y el servicio al cliente

 

Ayer volvió a fallar el servicio de Internet que tengo, llamado IZZI. Como pasaban las horas y no se reestablecía y además, considerando que ahora con la pandemia usamos mucho más la red de redes, hablé a la empresa. Me contestó una grabadora que decía algo como esto: "sí, sabemos que hay dificultades con su conexión a Internet. Estamos trabajando en ello". Así que colgué y esperé a que se arreglara. 

Mientras tanto, en el teléfono estaba navegando por Twitter y pensé que habría alguna manera de comunicarles mi descontento a Izzi por su pésimo servicio (no es la primer vez que falla). Halle @ayudaizzi, la cuenta que supuestamente sirve para apoyarte en estos casos. Sí, una cuenta en Twitter como la que tienen muchas empresas para apoyar a sus clientes en Estados Unidos. Les escribí pero no hubo respuesta. Volví a escribirles y esperé respuesta. Nada. Poco tiempo después les escribí diciéndoles que como siempre, nomás tienen una cuenta de esta naturaleza para satisfacer la expectativa de los clientes en problemas, pero que claramente era un cuento. 

Esto surtió efecto. Me contestaron y me indicaron que estaban trabajando en el problema y que se resolvería a la brevedad. Ah, como me enferma esa frase. ¿Qué es "a la brevedad"? ¿Cuánto tiempo significa eso? Son de esas frases prefabricadas que no sirven de nada, que no solucionan nada y que quien las dice cree que da respuesta a la problemática. Entonces les escribí indicándoles que no insultaran mi inteligencia, que esa frase no decía nada y que quería hablar con alguien responsable, que diera respuestas reales. Entonces silencio absoluto en Twitter.

Seguí escribiendo al respecto, indicándoles lo poco profesionales, lo mentirosa que es su cuenta de ayuda y además, quería saber cómo me iban a compensar el tiempo que no tengo conexión. Después de una serie de tuits acusándolos de lo que son, unos ineptos, me contestaron. Me pidieron incluso que llenara una encuesta de satisfacción (???). Ya molesto volvía pedir hablar con alguien que me diera explicaciones y soluciones. Eventualmente se comunicó un supuesto funcionario de más grado en Izzi pidiéndome que les dejara reestablecer el sistema y después revisaríamos mi queja. Le contesté que eso no tenía sentido porque sabían perfectamente cu+al er le problema. Con respecto a compensarme, solamente lo hacían si el servicio se interrumpía al menos 24 horas.

En fin, era tarde3 y me fui a dormir. Al día siguiente ya había Internet, pero no había respuestas. Así que les escribí. Me contestó AnaS preguntándome si mi servicio se había reestablecido, como si hubiese sido un fallo menor. Le informé que eran patéticos y que quería hablar con alguien para presentar una queja formal contra el trato que se me dio, contra el insulto a mi inteligencia, contra la nula respuesta y el desinterés para arreglar nada.

No me contestaron, entonces empecé a poner mensajes indicando que @ayudaizzi ante el reclamo de cualquiera se quedan callados. Finalmente me contestó ese personaje del día anterior y cuando le preguntaba algo, se quedaba callado por minutos, vamos, como si se hiciese una plática entre una persona normal y el peje, que tarda minutos en hilar una frase. Finalmente y para mi sorpresa, me habló por teléfono. Me indicó que no quería que como cliente estuviese enojado. Le volvía decir que el servicio que prestan es ininterrumpido y si falla, deben responsabilizarse y compensar a los clientes. Me debe haber escuchado enojado porque me propuso bajarme a la mitad la cuota a pagar el mes que viene. Le dije que no le creía nada pero bueno, al menos tuvieron que enfrentar a un cliente descontento.

Y le comenté que el problema de Izzi es que se siente primer mundo pero actúa con prácticas del tercer mundo, donde el cliente es un cero a la izquierda. Miren, en el Internet Chess Club, cuando fallan sus servidores, inmediatamente dan una semana gratuita a todos los usuarios por las molestias que esto les ocasionó. El cliente es su razón de ser y buscan que estén contentos. No hay que pedir compensación (los de Izzi me decían que hablara para pedir la compensación cuando esto debería ser automático). Igualmente le dije al de Izzi que vea cómo actúa Amazon. Si por ejemplo, pides un libro y no te llega y reclamas, Amazon buscará compensarte y muchas veces propone quitarte el costo del envío, por el sufrimiento que te causó la espera. Es casi un asunto que se hace automáticamente. El cliente es importante y lo tratan bien porque de él viven.

Y le platiqué al de Izzi, que aguantó mi regaño y mi mala leche, que Gandhi hace lo mismo que ellos. Se sienten del primer mundo pero su infraestructura es de quinta. Ya he mencionado cuando compré un libro electrónico que nunca pude leer. Ya mencioné el via crucis que pasé para que meses después exigiera mi dinero pidiéndoles que me quitaran de todas sus listas de correos y de cualquier contacto conmigo. No ayudan, no sirven, no buscan satisfacer al cliente, sólo quieren vender. Y en el blog tengo algunos mensajes de otras personas que han tenido la misma desagradable experiencia con los libros de Gandhi. Y al de Izzi le decía: "compra un libro electrónico en Amazon. Das click en comprar y ya lo tienes en tu dispositivo o computadora". Eso es servicio, eso es el primer mundo, no la basura de servicio que nos da Gandhi o Izzi, entre otras.

Me parece que Izzi tiene un problema: su infraestructura de comunicaciones debe ser malísima. La solución será la de irse a Telmex, que al menos es un monstruo en esos términos. Lo que queda claro es que hay que quejarse, hay que aprender a exigir nuestros derechos. No hay que dejarse porque si los clientes no actuamos, las empresas nunca nos trataran como merecemos. Que conste.