Tuesday, May 04, 2010

Defensor del cliente del banco Santander

Hace un mes exactamente, tuve un problema al querer sacar mi pasaporte. Días antes había hecho el pago de los derechos por el documento en Santander y me hicieron mal el recibo, el cual en Relaciones Exteriores no aceptaban así. Así, regresé al Banco a las carreras y ante la ineptitud absoluta del gerente en turno, para ayudarme a arreglar la dificultad que el cajero causó, tuve que pagar de nuevo el costo del pasaporte. Finalmente pude sacar el documento en cuestión. Sin embargo, regresé al banco para quejarme. Me mandaron a la defensoría del cliente. Ahí hablé con una de las encargadas que me pidió toda la información del asunto. Así entonces, escribí la siguiente carta:


Atención: Gabriela Payán


La presente es para exponer mi más enérgica queja ante la falta de profesionalismo por parte del Banco Santander, sucursal Pedregal (calle de Cráter). Los hechos son los siguientes:

Aproximadamente una semana antes de las vacaciones de semana santa, fui a dicha sucursal a pagar los derechos por el canje de pasaporte. La cantidad a pagar fue de 1795 pesos. Yo llevaba el número de cuenta (de la secretaría de Hacienda), donde debía depositarse la cantidad correspondiente. De hecho, la hoja con estos datos se entrega gratuitamente y puede incluso bajarse de Internet, de la página de la Secretaría de Relaciones Exteriores. En dichas hoja anoté en los campos solicitados, apellido paterno, materno y nombre(s). Esos son los únicos datos que necesita el cajero. A todo esto, la sucursal ya tiene copia de se papel en particular (cuando se lo entregué al cajero para pagar el trámite).

Pues bien, el cajero que me atendió se equivocó y emitió un recibo poniendo mi apellido materno como paterno y viceversa. Yo no podía saber a priori que ese recibo de pago estaba mal hecho, pues es un recibo que no hago frecuentemente, de hecho, la última vez lo hice hace cinco años, cuando pagué mi pasaporte por un lustro y ahora, que quería pagarlo por diez años. Así, me fui pensando que todo estaba en orden.

Cuando llegué a mi cita (ahora para sacar un pasaporte se necesita cita de antemano), el funcionario que me atendió se dio cuenta del error del recibo y me dijo que tenía que ir al banco a arreglar el problema. Tenía quizás media hora y si no llegaba con alguna solución, entonces tendría que pedir otra cita. Cabe señalar que si no hacía ese día el pasaporte (5/abril/2010), posiblemente no iba a poder viajar. Así, salí
literalmente corriendo a la sucursal en donde la srita Guadalupe Frías me indicó que sí, que el recibo estaba mal y que lo que procedía era hacer una aclaración ante Hacienda para que se me emitiera otro recibo. Desde luego que eso podía tardar unos días, por lo que me vi obligado a desembolsar otros 1795 pesos para que se me emitiera un recibo correcto en ese momento. Una vez hecho de nuevo ese gasto, por culpa del inepto cajero, corrí a resolver lo de mi pasaporte. Ahí, en la Oficina de Relaciones Exteriores me dijeron que tenía que ir al SAT y pedir el reembolso de la cantidad del primer recibo. Así, el error de un cajero puso en riesgo no sólo el obtener mi pasaporte a tiempo, sino mi vuelo el cual, de no hacerse, perdería el reembolso. Por si no lo saben, los boletos de avión no se reembolsan y si acaso lo hacen, siempre penalizan al viajero que no usó el boleto por la razón que sea. Para colmo, ahora tuve que poner 1795 pesos más que no debía haber puesto.

El asunto es que fui hoy 6 de abril a quejarme a la sucursal mencionada, la cual dirige una sra. llamada Lucelina Rizo González, la cual no estaba en el banco. Supuestamente su teléfono es el 51351399. Yo le exigí a Guadalupe Frías que me diera los datos de la responsable de la sucursal, la cual a todo esto, repito, no se encontraba en su sitio de trabajo. Evidentemente la srta Frías no tiene ninguna posibilidad de arreglar nada y está solamente de mero adorno. No puede tomar decisiones y no sabe siquiera disculparse.

Sobre el inepto cajero, la srta Fría me informó que era nuevo, y por ende, le faltaba experiencia. Bonita conclusión. Ahora resulta que en un Banco que supuestamente es profesional, pone a cajeros novatos y los clientes estamos expuestos a sus estupideces y errores. No puede ser. Dicho cajero simplemente, si está en entrenamiento, debe estar asistido por alguien de experiencia, pero no lo está. Él actúa como mejor le parece aunque cometa errores elementales. No sé ni quiero saber el nombre del cajero que me atendió, pero me parece un insulto que siga en las cajas atendiendo a la clientela. No quiero pensar cuántos errores podrá cometer por "su falta de experiencia".

En resumen, la falta de control por parte del banco, de entrenamiento de sus cajeros, del respeto que se merecen sus clientes dan como consecuencia -entre otras cosas- que ahora tenga yo que ir al SAT a pedir la devolución de mi dinero, la cual puede tardar de 3 a 6 meses. Por supuesto que el Banco Santander no le importa que yo pierda mi
tiempo en ese trámite, aunque esto se deba a errores de su personal. Igualmente, al Banco no le importa que yo tenga que desembolsar de nuevo la cantidad ya mencionada porque a mí me urgía el trámite y si tengo o no tengo el dinero es cosa mía, es mi problema, cuando de nuevo, repito, todo este problema fue causado por la negligencia y estupidez de un cajero inepto, principiante, que no entiendo qué hace en la sucursal bancaria.

Yo quisiera saber qué respuestas me va a dar el banco. Por supuesto que del dinero que tuve que desembolsar extra ni hablamos, porque las cosas de dinero son muy serias e importantes al banco, pero solamente cuando el dinero es para ellos, no ajeno a ellos. Es decir, Santander ni me reembolsará el pago ni hará el trámite de devolución al SAT para que me regresen la cantidad que pagué de más, debido a -repito- por la
ineptitud de un cajero principiante, por la ineptitud de un trabajador de Santander.

Dicen que el tiempo es oro, y el banco entenderá que perderé una mañana yendo al SAT a hacer el reclamo correspondiente. Cabe señalar que si no voy a trabajar, no se me paga. Es decir, aunque recupere el dinero que pagué de más, habré perdido dinero porque no podré ocuparme de mis labores profesionales por atender un problema generado por la incompetencia de uno de sus trabajadores.

Yo pienso que es hora de que el banco se haga responsable de sus actos y responda de acuerdo a las circunstancias. No estoy pidiendo que me den dinero porque sé que el Banco no me dará nada, pero al menos exijo que se trate con la mayor seriedad el problema que tuve por los errores de su sistema como banco. Quiero ver respuestas. Quiero ver un banco que respeta a sus clientes, empezando por los dizque gerentes que
aparentemente no saben siquiera cómo lidiar ante una queja y se desentienden. Su afán de servicio es tan nulo como la capacidad intelectual del cajero que por mala suerte tuve que enfrentar, el cual no sabe reconocer siquiera el campo de apellido paterno con el del apellido materno.

No sé si entiendan mi enojo., pero que quede claro que estoy sumamente enfadado. Pusieron en riesgo no sólo 1795 pesos, sino mi viaje además de todo.

Estaré esperando respuesta y si no recibo atención por parte de ustedes, haré lo que esté en mis manos para que se me atienda adecuadamente. De hecho, ya en otra ocasión, por un problema con el límite de crédito de mi tarjeta se me dijo que me hablaría el defensor del cuentahabiente. Nunca me habló. Me mintieron. Un banco así es de vergüenza.


Atentamente
Manuel López Michelone

Se supone que en unos 15 días hábiles habría alguna respuesta. Esperé todo el mes y como no había ningún correo de la Srta. Payán, escribí de nuevo:


Atención: Gabriela Payán,

Veo que lamentablemente mi queja no ha servido de nada. Han pasado al menos 21 días hábiles y no he recibido ni una sola explicación del banco. Más aún, el inepto cajero, que causó todo este problema, que me hizo perder tiempo y dinero, sigue tan campante en su puesto de trabajo. Yo no sé qué clase de investigación hacen a las quejas de sus usuarios, pero es penoso ver que no hay la mínima atención para los clientes, particularmente los que se encuentran insatisfechos por la falta de profesionalismo del banco, por su vergozonso actuar. Noto que no les importa para nada lo que les pase a los clientes.

Se suponía que mi queja iba a pasar a los "mandos superiores", pero veo que fue una mentira más. Aparte de perder dinero por la ineptitud de un cajero principiante, pierdo mi tiempo porque mi queja simplemente no es atendida. No se me atiende adecuadamente. No se me da información de lo que va pasando. ¿Así funciona el defensor del cliente?

Espero respuesta, al menos por mera educación

Manuel López

pero para mi sorpresa, hoy a eso de las 6 pm recibí un correo de la defensoría del cliente, el cual dice:


Apreciable Manuel López Michelone,

Referente a la inconformidad presentada en Servicio al Cliente, con respecto al mal servicio otorgado en la Sucursal 7842 Jardines del Pedregal, le informamos lo siguiente.

Se llevaron a cabo las gestiones con el área correspondiente y su queja fue reportada y atendida, de acuerdo a la información proporcionada se tomaron las acciones necesarias y se llevó a cabo la retroalimentación del personal que labora en dicha sucursal, por lo que a nombre de Banco Santander le ofrecemos una disculpa por las molestias ocasionadas, al respecto le informamos que estamos comprometidos en mejorar nuestra atención para ofrecerle un servicio de calidad.

Adicional a lo anterior le informamos que a partir del día de mañana usted puede acudir a la Sucursal 7842 Jardines del Pedregal para que le realicen el rembolso correspondiente.

Sin otro particular continuamos a sus órdenes.

Reciba un cordial saludo…

Atentamente

Aclaraciones, Servicio al Cliente
Bernardo Quintana No. 4056
Col. San Pablo
Santiago de Querétaro, Qro.
e-mail: aclaraciones@santander.com.mx
Tel. 01 800 0128 728
GPC

Así que para de forma inesperada, me regresará el banco la cantidad que no debí haber pagado de nuevo. Al menos en esta ocasión quejarse sirvió de algo. Lo lamentable es tener que poner este tono de enfado, peor parece ser que no hay más remedio. Si uno quiere que se le haga caso, cuantimás en un banco, no parece haber otra solución.

9 comments:

Marcelo Jorquera said...

Curioso lo que cuentas Manuel... hace tiempo tuve un problema con el mismo banco en Chile (soy un cliente hace tiempo) por pésima atención de una de sus ejecutivas de cuenta.
Resumen: me quejé y no hicieron nada, se escudaban que yo actué mal, etc., pero no reconocieron nunca la incompetencia de personal que a la larga les hace perder clientes. Simplemente increíble.

Morsa said...

Marcelo,

¿En Chile hay algo como el defensor del cliente Santander? Yo creo que si no para ésta, para la siguiente ocasión, busques poner una queja formal. No se me ocurre cómo se pueden cambiar las deficiencias de un país si no se apuntan contínuamente, con respeto, desde luego, pero con firmeza.

saludos
Manuel

Ladrón said...

segun entiendo pudiste presentar una queja frente a la CNBV OOOOORALE!!! esto es es la comision nacional bancaria y de valores http://www.cnbv.gob.mx/default.asp?com_id=0 se tardan un poco pero les meten bastante miedo a los bancos .... ya hace un tiempo un familiar procedio en contra de un banco por un asunto paraecido y cuando intervinieron los pusieron en su lugar.

Morsa said...

Ladrón,

Mi queja la presenté al defensor del cliente santander, no a la CNBV. ¿Por qué piensas eso?

saludos
manuel

Ladrón said...

lo que te mencionaba es que existe la posibilidad de que te quejaras en la CNBV ya que estan para eso...
si en el banco tienen una area para "defender al cliente pues es bueno... pero complicado no??? bueno es que comiese a cambiar la forma en que las instituciones se ven hacia adentro, y cuidando el servicio que le dan al cliente, pero es el tono de tu queja el que movio las cosas?? haora bien Santander no es banca netamente mexicana,, asi que han aprendido fuera de mx... te imaginas un departamento para "defender al ciudadano" dentro de la policia o en alguna institucion de gobierno??? y no es que estubiera mal ... sino que no existe la actitud positiva en nuestro pais...

HD said...

¿Y que te parece cambiar de banco? Digo, si note gusta las pizzas de una marca las cambias por las de la otra marca. O consumes las hamburguesas que no son payasadas. O prefieres usar Linux sobre Windows. ¿Por qué no cambiar de banco? Si bien es cierto que todos los bancos son igualmente malos, al menos tu dinero no estará pagando el salario de los cajeros ineptos. ¿No crees? Hace más de diez años tuve un asunto con Banamex, y rompimos relaciones comerciales. Desde entonces no consumo productos de dicho banco, y la verdad, no me han hecho falta. El consumidor es el que manda.

Morsa said...

HD,
debería cambiar de banco, pero por el momento me quejé y funcionó. De hecho es para mí un triunfo personal.

saludos
Manuel

Sumer Instructor said...

Tanto lio para sacar un pasaporte?? Aqui todo se arregla en un solo lugar y con un cheque. La gente que atiende es muy profesional y amable. Ay! Mi querido Mexico!

Marcelo Jorquera said...

En Chile existe el SERNAC (Servicio Nacional de Atención al Consumidor) que en teoría vela por los intereses de todos los ciudadanos frente a las empresas. Muchas veces uno no lleva el asunto tan lejos porque sabe que es tiempo (el tiempo a la larga es dinero para muchos), dolores de cabeza, etc.

En mi caso personal estuve a punto de cerrar la cuenta en el banco, pero en fin... como bien señaló otra persona finalmente como dicen por acá "con dinero te atienden en cualquier parte". No toleraré otra situación similar y a la primera me cambio de banco.

Saludos Manuel y sigue escribiendo que tu blog es muy bueno.

MJC