Recientemente fui a Playa del Carmen a dar una plática en el Planetario Sayán, dirigido por Roberto Rojo. La visita fue fenomenal. Nos trataremos muy bien y todos terminamos muy contentos. El regreso, sin embargo, tuvo algunos detalles, uno de ellos fue que por ser 16 de septiembre, cerraron el aeropuerto de las CDMX por 5 horas, de las 9 am a las 2 pm. Así, nuestro vuelo se retrasó unos 50 minutos. Nada grave quizás, pero finalmente ¿qué necesidad del gobierno de hacer esto?
Pero más allá de esto, en el vuelo de la empresa "Volaris", que es una línea aérea de bajo costo, ya no sirven el mínimo refrigerio . Ni cacahuates, ni refrescos ni jugos. ¡Nada! Y realmente no entiendo la razón. Digamos que para ahorrarse costos la empresa de aviones decide no dar comida. Muy bien, que no dé nada y listo, total es un vuelo corto. Con eso se ahorran toda la logística de los alimentos en los aviones. Pero lo curioso es que en el avión puedes comprar diversos alimentos y bebidas y se pagan dentro del avión. Más aún, Volaris "vende" dentro del avión asientos "Premium"(que son un poco más amplios), por trescientos pesos. Todo esto me parece lamentable pues por una parte, las aeromozas se convierten en "tenderos" pero a 20 mil pies y por otra parte, no se evita la logística de la comida en el avión.
Más aún, pienso que toda esta idea de no dar ni siquiera refrescos y un "snack" es ridícula. Vamos, mi lógica es simple: tengo un vuelo lleno (260 personas). Si les cobro 100 pesos de más en el boleto de avión le incluyo un refresco y unos cacahuates minúsculos que me salen como empresa como en 20 pesos máximo. ¿Ganancia neta? 5 veces el costo... Bueno, quitemos otros 10 pesos para quien provee a Volaris de este servicio. La cuestión es: ¿Por qué no aprovechar que se tienen 260 personas cautivas y cobrarles estas bebidas y cacahuates? Y es que además, aparte de no dar nada y querer cobrar a precios exagerados en la "tiendita en el aire", uno siente el abuso y la comercialización de todo, los asientos, un refresco, un cuernito relleno de chocolate, una sopa ramen o una baguette. Y en el fondo uno percibe que sólo importa el negocio y no la satisfacción del cliente pues total, el servicio siempre está lleno.
Otro asunto que me ha tocado vivir últimamente (se ha repetido un par de veces) es el llegar al banco (particularmente Santander), para informarme "que no hay sistema". Y entonces rematan con: "pudiese llegar en unos 10 a 15 minutos". O sea, de acuerdo al empleado del banco, aunque no haya gente en el banco y no tenga que hacer cola, debo esperarme 10 o 15 minutos al menos a ver si regresa el sistema... ¿Y si no regresa? Problema del cliente. Y de nuevo, ¿cómo se compensa al cliente? De ninguna manera y vamos, ni una disculpa. Eso me pasó en el Banco Santander que está dentro de la Tienda UNAM, frente al Instituto de Investigaciones Antropológicas. Cabe decir que si, por ejemplo, se va la luz, es la CFE la culpable -la cual tampoco hace nada en favor de sus clientes- pero en ese caso el banco no tiene manera de corregir la dificultad. Pero que falle su sistema y no haya ningún tipo de sistema de respaldo, de backup, me parece poco menos que absurdo.
Y no sé qué se pueda pedir a modo de satisfacción del cliente o en compensación por el pésimo servicio o porque se les cae el sistema pero es claro que el Banco no siente tener ninguna obligación para con los clientes. Y como nota personal apunto que en el Internet Chess Club, cuando fallan los servidores, aunque sea un par de horas, los administradores compensan a los usuarios con una semana gratuita en este club virtual de ajedrez. Y esto finalmente es entender que los negocios funcionan precisamente por la existencia de los clientes y no es buena idea no tenerlos contentos.
En fin, dos ejemplos de cómo se le trata a los consumidores en México. Lo dejo para el registro.
