Monday, May 21, 2012

Reclamo a Amazon



A mediados del mes de marzo de este año, pedí a través de Amazon un libro en particular. El costo del libro fue de unos 24 dólares (unos 9 dólares de gastos de envío). El 29 de marzo supuestamente la orden fue mandada vía "international standard shipping", lo cual significa que podría tardar hasta 3 semanas. No me urgía el libro, amén de que en general, los pedidos de Amazon llegan antes de lo estipulado.

Pero he aquí que aún en la fecha de hoy no me ha llegado nada. Revisé en mi cuenta en Amazon y reclamé el asunto. Recibí como respuesta que un representante de Amazon me contestaría en menos de doce horas.

Tal vez un par de horas de escribir mi queja, me contestó la gente de Amazon. He aquí su carta traducida y resumida:
 
Hola,
Lamento mucho leer que la orden de su libro no ha llegado en la fecha estimada.  
Hemos investigado y hallado que el paquete se ha demorado mientras está en tránsito por factores externos y el responsable del envío está haciendo todos los esfuerzos por asegurarse que el paquete llegue a sus manos.  
Los paquetes internacionales se mandan a la empresa regional más cercana de envío que los manda a los clientes vía sus autoridades locales postales. Debido a que la entrega final se hace por el servicio postal local, la confirmación de la llegada del paquete no está disponible, incluso si el paquete fue monitoreado en ruta desde quien lo envía. El monitoreo y la confirmación de la entrega solamente pueden hacerlo si quien lo manda le informa a Amazon.  
Por favor, espere hasta el nueve de junio, antes de pedir un reemplazo o la cancelación del envío para que le regresemos su dinero. De otra manera, usted tendría que lidiar con los problemas de regresar el paquete enviado. En mi experiencia, los paquetes tardíos llegan no mucho después de la fecha estimada para el arribo del mismo. 
Entiendo que el esperar más días puede ser frustrante pero basado en nuestro conocimiento histórico de los tiempos de arribo a México, la mayoría de los paquetes llegarán antes de que se ordene un reemplazo del mismo. 
Para compensar este retraso, he avisado que se le regrese el costo total del envío, cuyo total es de 9.98 dólares. Ese dinero deberá aparecer en dos o tres días hábiles. 

Le enviaremos un correo cuando la transacción se haya completado. Puede ver sin embargo esto en el sumario de su cuenta en este enlace:

www.amazon.com/xxxxxx/xxxx/xxx (aquí viene el enlace, pues) 

Yo seguiré atenta sobre el tema de que usted haya recibido el paquete el 9 de junio a más tardar. En caso de que no lo reciba, me aseguraré que se le regrese el dinero o se le mande un reemplazo. 

Entiendo que el regresarle los costos de envío por la tardanza en la llegada de su paquete no compensa totalmente la situación. Por favor, acepte esto como un gesto de buena fe y una disculpa por cualquier inconveniente.

Saludos
Anantha K.C 
 
 
Un par de horas después recibí un correo indicándome que mi tarjeta había sido abonada con los 9.98 dólares. Así que debo verlo reflejado en mi estado de cuenta. Lo interesante aquí no son los 9.98 dólares, sino la manera en como Amazon lidió con mi queja, sus ganas de solucionar la dificultad y por ende, el hallar la satisfacción del cliente. Muchas empresas deberían aprender de las políticas de Amazon.

Confieso que no me hace gracia esperar más de la cuenta, pero bueno, creo que Amazon tiene la actitud correcta con los clientes y es claro que por eso es uno de los líderes mundiales en este nicho de mercado.

11 comments:

@WilberthLeo said...

Es verdad que mas empresas deberían seguir ese ejemplo. En lo personal he visto como empresas pequeñas (de productos eléctricos) se hacen de un buen nombre por hacer ese tipo de correcciones rápidas y preocupándose por el cliente.

Rodolfo R. Licon said...

Yo vivo en Cd. Juarez. Tengo la facilidad de ordenar algo a Amazon y que me llegue a El Paso Texas. Una vez por equivocacion seleccione la opcion de enviar a mi casa en Cd. Juarez y de igual forma que lo que comentas me llego tarde el paquete. Y me reembolsaron el manejo y envio (40 dlls aprox) sin tener ellos la culpa ya que el paquete se quedo detenido con el carrier en el lado Mexicano (el paquete se va hasta Ciudad de Mexico y luego regresa cerca de USA jaja) amazon en lo particular es muy bueno en este tipo de problemas y no le importa al parecer lo que pasa con los carriers de otros paises.

La Marmota said...

No se vale Morsa, yo queria ver correr sangre de Amazon :(

Ernesto said...

Amazon tiene muy buen servicio al cliente. A mi se me han perdido dos paquetes y cuando llegó la fecha límite me reenviaron el artículo por entrega urgente.

Hay que ver que Amazon no pierde, una parte de los costos de envío, corresponden a un seguro que cubre esas eventualidades. Lo que hay que ver es que a veces uno puede comprar cosas de terceros a través de la página de Amazon y ahí es donde uno pudiera tener un problema si el proveedor no honra ese servicio al cliente, aunque es poco probable, ya que nadie se quiere quemar con Amazon.

Por cierto, las cosas que he pedido. Libros y DVDs siempre los mandan por Alemania. Suena ilógico, pero esto es más eficiente para UPS o Fedex, al concentrar los envíos, aunque recorran más distancia.

Saludos

Jorge Edgar Ortiz Ramírez said...

Efectivamente, mi experiencia con la atención al cliente de empresas norteamericanas siempre ha sido satisfactoria, a diferencia (tristemente) de empresas mexicanas, donde parece que te hacen a uno el favor de atenderlo.

Jeannine Cook said...

Al tener problemas de entrega de MRW de un pedido de Amazon Espana, y finalmeent de anular el pedido ya harta de las mentiras de MRW de "ententos" de entrega, voy dandome cuenta que esto tipo de problema es muy corriente aqui en Espana. Aunque compre muy amenudo por
Amazon en otros paises, no voy a repetir la experiencia aqui en Espana. Se ve que Amazon aqui no esta serio en su trabajo. Que pena.

Jeannine Cook said...

Despues de 6 dias de espera de una entrega por MRW y de muchas mentiras de "ententos" de entrega por MRW (que nunca han occurido), tenia que anular un pedido de Amazon Espana. Me doy cuenta que por las numerosas quejas en el Internet de los malos servicios de MRW, Amazon Espana tiene un problema muy grande con su transportista, MRW. A pesar de ser cliente desde hace muchos anos de Amazon en UK, US, Francia, Canada, ect. no voy a comprar cosas por Amazon Espana por su falta de fiabilidad de entregas. Tener confianza con un comercio es clave. Como se puede tener confianza con Amazon Espana cuando trabaja con un transportista tal como MRW?

Yaditza Santos said...

Buenas noches, por favor necesito orientación ya que realice un pedido por amazón, lo extraño, es que en el momento que los paquetes se dicen en transporte, me llega un correo supuestamente de amazon diciendo que para poder enviar debo consignar estado de cuenta, direccion del banco y copia de la tarjeta, hago todo, y luego me llega un correo diciendo que mis ordenes se anularon , y que debo crear una nueva, sin envargo aparecen en la paginas como enviadas. las ordenes son: 108-8652510-1867420 y 102-6634312-1097065, intento crear una nueva y me sale usted realizo una compra de esos productos y estan en transporte... agradezco su ayuda.

Morsa said...

yaditza, me parece que alguien ajeno a amazon quiere defraudarte. si me mandas a mi correo, morsa@la-morsa.com copia del supuesto mensaje de amazon, te puedo quizás ayudar más.

por el momento, desde luego, no mandes ni dinero ni información de tu tarjeta o personal.

SeresCat said...

excelente respuesta, yo estoy entre comprar o no comprar via amazon y de q amazon compraste el amazon de usa o el de españa, me imagino q por el correo q te mandaron fue el de amazon.es,yo deseo adquirir libros por amazon españa crees q deba arriesgarme yo soy d mexico

Morsa said...

Es amazon en EEUU.