Monday, February 18, 2013

Malas prácticas del Banco Santander


El Banco Santander (antes Serfin), hace ya unos años, se le ocurrió crear una serie de servicios para clientes especiales, aquellos que tuvieran cierto saldo en sus respectivas cuentas. Le llamaron cliente "premier". En ese entonces yo tenía el saldo que me hacía calificar como ese tipo de cliente y recibí por correo una tarjeta roja, del club premier, solamente para clientes distinguidos como yo. La tarjeta roja, que era del mismo tamaño que una tarjeta de crédito, pero que no servía para ese fin, tenía ciertos beneficios. No me acuerdo cuáles en particular, pero el más evidente es que en el banco había una fila para el cliente premier y otra para los demás, el vulgo pues. Había además, una caja etiquetada como "premier". Así, uno se formaba y si no había clientes en la cola "premier", el cajero de dicha caja especial lo atendía. Si llegaba un cliente premier, tenía preferencia sobre el mortal que no tenía ese privilegio y pasaba primero.

La idea, quiero creer, favorecería a los que tuvieran más saldo en sus cuentas, pero en el fondo es una mala práctica, una medida elitista que tiene sus inconvenientes. Resulta que el jueves pasado fui a la sucursal 7842 - Jardines del Pedregal, en donde había una señora haciendo la cola normal. Seguía yo y pronto entró un tercer cliente. La cola premier estaba vacía, pero cuando ya éramos tres en la cola normal, llegó un cliente premier y se puso en la cola correpondiente a su alto status. Todo podría ser normal. El problema es que no había más que una cajera, en las siete u ocho cajas con las que cuenta esa sucursal. No entiendo -de verdad- para qué hacen sucursales con tantas cajas si no van a poner sendos cajeros en ellas. Así, la caja etiquetada como premier estaba vacía y no había cajero que la atendiera.

Cuando se desocupó el cliente que estaba en la única caja funcionando, el señor de la cuenta premier quiso pasar, pero el señor atrás mío le gritó a dicho cliente indicándole que le tocaba a la señora que estaba antes que yo, porque llevábamos ya tiempo en la cola. El señor premier quería pasar antes, pero la señora se le adelantó. Entonces el señor que estab detrás de mí le dijo al míster premier: "tiene que formarse aquí. No hay cajero premier. Haga la cola como todos". Míster premier no se inmutó ni se movió de su fila. Entonces yo grité para que apareciera el gerente, que resultó ser la señora Alicia Orozco. Le planteé el problema. Le dije que Míster premier tenía que hacer cola como todos o esperar a que se abriera la caja premier si estaba dispuesto a esperar a eso. La gerente nos dijo: "un momento, por favor... Ahora vemos cómo arreglar esta situación". Fue con la funcionaria que siempre está en un escritorio pero no hizo nada. Literalmente nada. Mientras tanto la cliente que estaba haciendo sus trámites terminó y Míster premier se apresuró a usar la caja activa. Me quejé con la gerente. Le dije que no hizo nada. No arregló nada. Se hizo pato y muy contenta. Míster premier ni discutió. Terminó su trámite y se largó rápidamente, literalmente así hizo.

El punto es simple: si se va a implementar una práctica para favorecer a clientes con más saldo, cosa que me parece nefasta, por lo cual nunca usé la tarjeta premier, entonces el banco está obligado a tener un cajero en la caja etiquetada como premier. Si no hay nadie ahí, Míster o Miss premier tendrán que hacer cola como todos, porque es injusto que se pase por encima de los demás nomás porque los hacen sentir poderosos a esos clientes y además, sin cumplir el protocolo que se inventaron para hacer a esos clientes especiales. En breve: si no hay caja premier funcionando no hay programa premier para nadie y todos somos iguales y todos hacemos la misma fila y esperamos lo que tengamos que esperar.

Mi más enérgica protesta contra la sra. gerente Alicia Orozco, que como ya ha pasado antes, no tiene ninguna autoridad. No hace nada. No puede tomar acciones ni resolver la mínima dificultad.

5 comments:

Francisco said...

Sobre Mister Premier: que prepotencia, que altanería! Ver para creer! Simplemente por sus pistolas decidió brincarse toda la fila, no?
Sobre la clasificación de los clientes que hace Santander: Sí, creo que terminará por crearles más problemas y mala imagen que beneficios. Especialmente si no tienen los recursos suficientes. En este caso, lo que Mister Premier hubiera podido hacer, y estaba en su derecho, creo yo, era exigir que lo atendieran en la caja premier. Posiblemente lo que habría ocurrido entonces es que la gerente hubiera mandado a la única cajera a atenderlo, brincándoselos a ustedes. Como al final de cuentas el resultado hubiese sido el mismo, no creo que a ninguno de los clientes "normales" les hubiese hecho mucha gracia y el banco se ve muy mal. Se están colocando en una situación en la que nadie queda contento: ni el cliente premier, ni el banco, ni los clientes normales.

HellMorganson said...

Eso tambien pasa en el HSBC

Softhem said...

Bueno, esta situación es muy común en los bancos de provincia, donde la gente es más timorata. Y no sólo sucede en los bancos españolitos, también en los de capital chino, y capital etc., aunque este servilismo no se llame premier. Estas prácticas elitistas muestran que el dinero de unos vale más que el de otros.

Jorge Edgar Ortiz Ramírez said...

Espero (Y estoy casi seguro que así fue) hayas puesto tu queja en algún buzón o algo similar de Santander.

Quizá no sirva de mucho, pero al menos queda constancia de tu malestar.

Morsa said...

sí, externé mi queja al defensor del cliente santander