Un hecho insólito

El viernes pasado fui a cambiar un cheque al Banco. Me dieron el dinero, lo conté. Dudé, lo volví a contar. Mis cuentas dieron con el total que debían darme y salí. Cuando llegué a casa de mi madre, porque era un cheque de ella, le di el dinero y me faltaban 500 pesos. ¿Cómo puede ser? ¿Se me habría caído? ¿Se quedó en la bolsa del pantalón? No lo hallé. Pero le repuse ese dinero a mi mamá porque finalmente era mi responsabilidad. Después de eso no me quedó más remedio que apechugar que perdí un billete de 500 pesos en alguna parte.

Ayer fui de nuevo al banco por otras razones y la cajera me dice: Hallamos una inconsistencia en nuestro corte y le pagamos mal la cantidad. Le debo dar 500 pesos que faltaron. Me sorprendí por dos razones: la primera es que normalmente quien está en la caja cuenta no una, sino varias veces, la cantidad que debe entregar y la segunda, que la propia cajera supo que había un error, se acordaba del evento y ahí mismo me dio el dinero. Eso me parece un hecho insólito.

Esta vez reconozco: Morsa 2 - Santander 1

Respuesta del Banco Santander a mi queja

En este enlace escribí sobre el problema que tuve con el Banco Santander por un pago no reconocido. Cuando se resolvió el asunto, en donde se me condonaba la deuda "a pesar de que el pago fue legal", según el banco, me mandaron una carta en un tono de perdonavidas, como si me estuviesen dando una dádiva o limosna. Me indigné y acudí al defensor del cliente Santander el cual, para empezar, no me dieron acuse de recibo a mi queja, sino que hasta que yo llamé, entonces se disculparon por no haberlo hecho.

Pero más allá de eso, he aquí la carta que me enviaron, que en mi opinión, ni siquiera es una disculpa pública formal, pero bueno, no voy a hacer el cargo más gordo. Que me baste que ahora sí la carta la contestó una persona y no la razón social. Cuesta trabajo pero mis quejas al menos están dando algún resultado.

Esta es la carta

Así pues, La Morsa 2, Santander 0.

Carta abierta al defensor del cliente Santander

30 de mayo del 2016.

Defensor del cliente Santander
webdefensor@santander.com.mx



Por medio de la presente quiero quejarme ante el trato que se me ha dado en el banco Santander (Santander-Consumo), a partir de haber señalado un cargo que no reconocí, que apareció en mi estado de cuenta de mi tarjeta de crédito. El asunto empezó en enero del 2016 y originalmente Santander dijo que mi queja era improcedente. Me quejé entonces a la siguiente instancia, la Unidad Especializada en Atención al Cliente, indicándoles que el uso de mi tarjeta en un pago de un boleto de tren o avión, hecho en un sitio ruso, me era ajeno y que además, si hacía la queja al respecto es porque precisamente, jamás usé mi tarjeta para pagar un boleto en la lejana Rusia, a la cual jamás he ido. Les indique que siempre pago mis tarjetas y liquido el total de las mismas. Soy responsable con lo que gasto y pago puntualmente. Así que antes de tomar estas decisiones unilaterales, deberían saber quién es el quejoso en el sentido de investigar qué historial crediticio tiene, ¿Paga a tiempo? ¿Cumple con sus obligaciones adquiridas con el banco? Etcétera.

Finalmente Santander-Consumo me mandó una carta en donde –a pesar que según ellos, mi queja es improcedente– me condonaban el pago en recompensa precisamente a mi historial crediticio y mi fidelidad con el banco y que por única ocasión esto sería así. Esta es la carta que me mandaron:

 (dar click para aumentar el tamaño de la carta)

Por favor, tomen nota del siguiente párrafo:

 Este último párrafo me parece un insulto. Pareciera que quien redactó esto me está dando una limosna, una dádiva (y por única ocasión), como si me estuviesen haciendo un favor.

La razón de escribir así me queda clara: para el Banco Santander, toda reclamación por un pago no reconocido empieza por asumir que quien reclama quiere engañar y eventualmente defraudar al banco. Es decir, pareciera que quien reclama es un ladrón por omisión. Y no, no es así. El Banco Santander no puede iniciar ninguna averiguación suponiendo esto. Al contrario, debe suponer que el cliente reclama porque sabe que ese pago con la tarjeta no lo hizo y que alguien consiguió los datos del plástico del quejoso y usó criminalmente una tarjeta que no es de su propiedad. Debería bastarle al banco saber que si el cliente se queja es porque legítimamente dice que no hizo un cargo que se le está adjudicando.

Por otra parte, hay una falta de valor civil de quien ha redactado la grosera carta en cuestión, porque la firma con un pomposo garabato, pero no pone su nombre. ¿Por qué? ¿Es que acaso se llama esa persona Unidad Especializada de Atención a Clientes? ¿Es ése su nombre? Dicho de otra manera, me insultan y además nadie es responsable.

Que quede claro: el Banco no me está dando una limosna ni una dádiva al condonarme un cargo que yo no hice. La carta es un insulto y exijo una disculpa por escrito por lo menos, además de que sépanlo: las cartas del banco Santander deben estar firmadas por personas que se hagan responsables de los comunicados que emiten a los clientes. Igualmente, no se trata de “única ocasión” ni de escribirme con ese tono de “perdonavidas”. ¿Quién se cree que es el que me escribe de esa manera?

Cabe decir que pedí en la red social twitter (@SantanderMx) que me dijeran a quién quejarme, pero no me quisieron contestar a pesar de que insistí varias veces. ¿Este es el servicio que buscan darle a sus clientes? Vaya pues una queja ante el trato que se me da en la cuenta de Santander de México en las redes sociales.

Espero respuesta a la brevedad y además, les pido acuse de recibo de mi queja. Quiero ver a un banco que se comporte a la altura de lo que es una institución financiera y no a una sarta de ladrones y gangsters.

Atentamente

Manuel Cristóbal López Michelone

Ps. Adjunto copia de mi pasaporte vigente.

La Morsa 1 - Banco Santander 0

Ya hablé del problema que tengo con el banco Santander por un pago no reconocido que me hicieron en Rusia, en una página que vende boletos de avión y tren. La primera resolución de Santander es que mi reclamación era improcedente. Entonces pasé a la segunda instancia de la "Unidad Especializada de Atención al Cliente", a la cual le dije que para empezar, yo siempre pago mis deudas con el banco, sin hacer siquiera el pago mínimo. Siempre pago las cantidades totales de mis tarjetas. Y no lo hago por hacerles un favor, sino porque no me gusta pagar intereses. Por eso me esfuerzo. Cuando hago un reclamo es porque es legítimo.

Dar click para hacerla más grande

Pues finalmente ayer me llegó al respuesta del banco y he aquí la carta. Me han quitado ese pago, pero lo que me llama la atención es la redacción del párrafo que sigue:

O sea, según ellos me recompensan (¿?) por mi fidelidad e historial crediticio. ¿A cuenta de qué el tono de perdonavidas? No lo sé. Igualmente, como en los comunicados anteriores, alguien estampa su firma, pero no se identifica. Vaya banco. En fin, al menos esta vez me tocó ganar.

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¿Fraude con mi tarjeta de crédito?

Hace unos 20 minutos recibí una llamada en mi celular. El teléfono registrado decía "desconocido". Tomé la llamada. Aparentemente la llamada era del banco Santander, porque había un cobro de 3000 pesos hecho el día de ayer a las 8:20 desde un portal de Internet. Me preguntaban si yo había hecho ese gasto. Lo negué y entonces me dijeron que no autorizarían el pago del mismo. La que me hablaba "Anabel López" (así se identificó), me dio datos personales, el número de mi tarjeta y de los7 números de la parte trasera, los cuatro primeros. Me dio la dirección en donde recibo los estados de cuenta, mi RFC, etcétera. Aparentemente era una llamada del banco.

Me dijo la operadora que podía activar mis notificaciones para que cuando se usara la tarjeta, se me enviara un mensaje a mi celular. Me dijo en un momento determinado de nuevo, el número de mi plástico y de pronto me avisa: "el siguiente paso es por su seguridad. Le voy a transferir a una grabación para que usted dé los 7 números de la parte trasera de su plástico. Si son correctos, yo tendré el aviso en la computadora y podremos seguir con el proceso para activar las notificaciones. Sonará un beep y usted dirá los números. Es decir, no hay que teclearlos". Me pareció peculiar pero tenía tanta información mía que seguí pensando que era una llamada legítima y entonces dije los números correspondientes. El sistema se activó "supuestamente". Me dio un número de reporte sobre el pago no reconocido y listo. Terminó la llamada.

Me quedé pensando. Como de hecho tengo un problema con mi tarjeta de crédito por un pago no reconocido, supuse que era el Banco Santander que ya estaba tomando sus provisiones. Pero... ¿pedirme mis números de la parte trasera de la tarjeta? Me parecía irregular. Así que hablé a la superlínea y aparentemente esto ha sido una maniobra para defraudarme. Entonces decidí inmediatamente cancelar la tarjeta. Al menos espero que no haya pasado de un fraude que no podrá llevarse a cabo.

Hay una cosa que me alarman: Quien me habló tenía mucha información privada. Sabía el número de mi tarjeta de crédito y un número importante de datos personales, dirección, teléfono celular, los 4 primeros números de la parte trasera de mi plástico... Podría pensar que si por ejemplo, me hubiesen interceptado un estado de cuenta, algunos datos podrían tenerlos, pero... ¿los cuatro primeros números de atrás de la tarjeta? Me parece muy extraño.

Hago pues el apunte por dos razones, para ver si a alguien le ha pasado algo similar y además, para que caigamos en la cuenta que incluso, a sabiendas que el banco jamás me pediría números privados o claves, en ocasiones caemos en la confianza que nos da el que nos entreguen tanta información como para hacer tratar de pasar la llamada como legítima del banco.

Un detalle curioso es que cuando le informé al del banco lo que había pasado, me dijo que cancelaría mi tarjeta y que me darían otro plástico en 15 o 20 días, pero que tenía un costo. Le dije que no aceptaría el costo pues me estaba protegiendo a mí y al banco y por ende, no tenía además porqué pagar los platos rotos de algo que todavía no se ha configurado como un pago ilegal. El "ejecutivo" me indicó que podría pedir la bonificación. Le pregunté si me garantizaba así que no pagaría el costo del nuevo plástico. Me dijo que no podía garantizarme nada. Le informé que no importaba lo que pensara el banco al respecto, que yo no iba a pagarles ese costo. Y así terminó el asunto. La moraleja es simple: Hay que estar muy alertas.

ACTUALIZACIÓN (26/05/2016)

Acabo de hablar a Santander y no se hizo ningún cargo con mi tarjeta. Ya está cancelada, así que no pueden meterme un "gol".

De pruebas y demostraciones

Me he puesto a pensar en mi caso sobre el pago que el banco Santander me quiere adjudicar. El argumento que presenta es que se hizo una transacción segura y que para eso ocurra, quien haya pagado con mi tarjeta (o los datos de la misma), debe tener todo: número de tarjeta, los tres dígitos de seguridad, la fecha de caducidad de mi tarjeta y desde luego, el nombre como aparece en mi plástico. Pero como evidentemente esto fue una transacción que se hizo vía la red Internet, debe existir registro desde dónde se hizo la transacción, desde cuál IP. Ahí podría saberse exactamente la localidad en el mundo en donde se encuentra ese nodo de la red de redes. Estoy seguro que en el mejor de los casos, eso se hizo en la propia Rusia. Curiosamente el uso de mi tarjeta fue el 24 de diciembre del 2015 por lo que infiero (podría estar equivocado quizás), que fue para un viaje en tren o por avión a un sitio cercano porque el pago es poco más de 50 dólares.

Yo quiero suponer que ante el aumento de los fraudes a tarjetas de crédito, las instituciones financieras no sólo en México, sino en todo el mundo, tendrán herramientas de cómputo para poder trazar las transacciones que se hagan. Un ejemplo es el sitio VISA Resolve online. De acuerdo al sitio Mapacific.com, el mencionado sitio "Visa Resolve Online (VROL) es una solución totalmente integrada, la mejor solución que puede ayudar a mejorar la productividad del usuario y reducir el costo del trabajo/entrenamiento así como apuntar errores asociados a las excepciones del procesamiento back-office. Esto incluye un componente extensivo para hacer preguntas sobre las transacciones y un sistema de procesamiento de administración de excepciones comprensivo, así como funciones de contabilidad y de generación de cartas al poseedor del plástico".

En el enlace mencionado explican las características que tiene el sistema, las cuales son muy amplias en muchos sentidos y que no voy a traducir aquí. Sólo añadiré que cuando se hace una petición al sistema de transacciones, éste da acceso al depósito de todos los datos de las transacciones, el cual se guarda por un año completo. Las funciones de dicho sistema permiten las búsquedas por número de tarjeta, terminal ATM, identificador de la transacción, entre otros. Se pueden poner una serie de filtros, por ejemplo, por tipo de red, cantidad de la transacción, tipo de la transacción, status de la misma, categoría de la mercancía (MCC por sus siglas en inglés), etcétera. En las opciones de los detalles se puede tener acceso a un sumario de la transacción, que es un subconjunto detallado de datos que frecuentemente se requieren por las autoridades para las transacciones fraudulentas. Hay además una manera de sacar los detalles de la transacción, el cual el sistema puede dar. En suma, este sistema es la solución a las investigaciones en pagos con tarjetas entre otros. Ahí está lo que puede hacer Santander para averiguar de dónde partió el pago hecho con mi plástico.

Pero supongamos que los resultados que pueda entregar el sistema éste (o el que use la institución), no entrega el IP de donde surgió la transacción. Si es así, no se puede probar que yo hice ese pago y por ende, no me pueden informar que mi reclamación no procede porque según ellos la transacción -al ser segura- indica que fui yo quien la hizo. Vamos, es indemostrable eso. Por lo tanto, quererme hacer que pague ese cargo va contra las propias leyes en donde todos somos inocentes hasta que se demuestre lo contrario. Dicho de otra manera, para ejercer una sentencia en contra de quien sea, debe demostrarse su culpabilidad sin asomo de duda. Si hay duda al respecto, no se le puede condenar. Eso debe entenderlo el banco. Así, o demuestran que el pago se hizo desde mi IP o tienen que conceder que no lo hice y retirar dicho cargo de mi cuenta.

Pero más allá de estas cuestiones que tienen que ver con asuntos de cómo funciona la presunción de inocente o culpable, hay que entender que en primera instancia, si yo -cuenta-habiente de este banco- el cual paga cada mes toda su deuda y que mantiene un historial crediticio correcto, dice que no reconoce el cargo, en principio hay que creer que dice la verdad y no asumir que seguramente quiero defraudar al banco. La prueba que presentó Santander es absurda y no demuestra nada en lo que se refiere a quién hizo esa compra.

Y si insisto con esto es que no me voy a dejar. No son los 50 dólares, sino la actitud abusiva en donde la reclamación se hace al banco y ellos juzgan si la consideran real o no. Dicho de otra manera, son juez y parte y eso hace que no pueda haber justicia.

Carta abierta al defensor del cliente Santander

15 de abril del 2016

Defensor del cliente Santander
webdefensor@santander.com.mx


El 2 de febrero del 2016 presenté una queja ante la Unidad especializada de atención a clientes del banco Santander (ueac@santander.com.mx).

No acepto un cargo que se me hizo a mi tarjeta por $1097.63 pesos, producto de una transacción con mi plástico en un sitio en Rusia. Les escribí a dicha unidad la siguiente carta:

Por medio de la presente me inconformo ante un cargo hecho a mi tarjeta de crédito, cuyo número es XXXX XXXX XXXX XXXX el cual no reconozco. Este es el detalle de la transacción:

24 de diciembre 2015
UFS-ONLINE
Moneda extranjera: 4,372 RUB
Tipo de cambio: 0.251059
Cantidad en pesos: 1,097.63

Cabe decir que mis compras con tarjeta de crédito se reducen a libros (Amazon.com), a dominios de sitios web (godaddy.com, yahoo.com, bluehost.com) y a suscripciones a servicios de páginas de ajedrez, particularmente el Internet Chess Club (ICC-chessclub.com). Eventualmente ahora hago pagos a Skype (como aparece consignado en la copia que mando de mi estado de cuenta), pero nada más.

Así pues, el pago a UFS-ONLINE no lo reconozco y me es absolutamente ajeno.

El 13 de abril de este mismo año, la Unidad ésta me responde:

Dar click en la imagen  para verla más grande

Y en su argumentación para decirme que mi queja no procede, es que la transacción fue segura. Es decir, quien usó mi plástico dio mi nombre, mi número de tarjeta y los tres números de la parte posterior de la misma. Por ende, para este inteligente banco, yo hice ese pago. Cabe decir que jamás revisaron mi historial crediticio. No investigaron siquiera qué clase de cliente soy: ¿Debo dinero continuamente en mis tarjetas? ¿hago reclamaciones continuamente y desconozco una vez sí y otra vez también pagos que aparecen en mi estado de cuenta? La respuesta es no. Pago siempre todo lo que gasté en la tarjeta y en muy pocos casos no he reconocido antes un cargo que se me haya hecho. Eso ni siquiera la unidad con pomposo nombre supo investigar. Más aún, en la respuesta del banco me mandaron una hoja en donde se ve que entraron al sitio de VISA llamado Resolve online, y de la información que les dieron llegaron a la conclusión que yo hice ese pago porque la transacción -según Santander- fue "segura".

¿Pero no podrían investigar desde qué sitio, qué IP se usó, para generar esta transacción? ¿Se generó el pago desde alguna localidad en México? Porque cabe decir que el sitio que recibió el pago es UFS-ONLINE.ru, el cual es un sitio web en Rusia que se encarga de vender boletos de trenes y aviones. Por el monto que cargaron, 1097.63 pesos, es claro que se compró un boleto de tren o un viaje muy corto por esa zona del mundo. Yo estoy seguro que VISA debe poder saber desde qué sitio, desde qué IP, se realizó el pago. Considerando el problema de fraudes en tarjetas de crédito es enorme (un 40% más o menos, de acuerdo a Forbes), entiendo que los bancos busquen minimizar a problemática y evidentemente el primer paso es tener herramientas de cómputo para poder trazar las transacciones que se hacen. Curiosamente, verificar mi problema se tardó 40 días aproximadamente. Una consulta al sitio web de VISA les llevó 40 días con sus correspondientes noches.

Sin embargo, para colmo, la respuesta de Santander sugiere que yo me comunique con el sitio en Rusia para que me hagan el reembolso. ¿Es una broma? Quizás necesite hablarles en ruso y convencerlos que yo no hice ese pago. ¿Y me creerán? ¿De verdad creen que eso soluciona algo?

La carta la firma alguien con una hermosa firma, que se llama Santander-Consumo SA de CV. Eso parece ser, porque está la firma manuscrita pero no aparece otro nombre más que ése. ¿Por qué un documento del banco Santander no lo firma un responsable? ¿Por qué se escudan poniendo el nombre del departamento en el que trabajan? ¿Por qué no hay quien toma la responsabilidad de la carta que me escribieron?

Entonces de acuerdo a la nota de la misma carta, me comunico a la unidad especializada de atención a clientes, y les escribo sobre mi inconformidad. No me responden. Entonces escribo una entrada sobre el particular en mi blog y la publico en Twitter. Sorpresivamente me responden de inmediato y curiosamente aparece un mensaje en mi buzón con el acuse de recibo de mi queja.

Horas más tarde, la misma unidad me pide que confirme los datos que le mandé, pero no acusa recibo de que los envié. ¿No deberían mandarme un acuse de recibo al respecto, al menos por cortesía? Pues no. Les hablo y no contestan sus teléfonos: 52675279, 52675298, entre otros. ¿Es así como estudian mi caso? ¿Es así como le dan seguimiento? ¿Así tratan a sus clientes del banco?

Pero déjenme mostrarles lo que es atención al cliente: Pido unos libros a Amazon.com y tardan más de lo acostumbrado en llegar. Les escribo al respecto y me dicen que ya deben estar por arribar al destino. Me indican que si en un par de días no me llegan les escriba a ver qué otras acciones habrán de tomar, incluso la de regresarme mi dinero. Para paliar la dificultad, quien me atiende me regresó los gastos de envío como una muestra de disculpa por el retraso de mis libros. Finalmente, al día siguiente llega lo que pedí. Para empezar, Amazon me cree lo que le digo. Desde luego, si en la siguiente compra les dijese lo mismo, probablemente no me condonarían los gastos de envío porque para un caso único sonó una manera de disculparse, pero demasiadas veces con el mismo problema podría significar que yo quiero engañarlos para que me regresen lo que pago por el envío de los libros. Amazon tiene una base de datos con toda esa información de los reclamos porque así pueden dar un mejor servicio y poder suponer que el problema –como el que tuve- puede ocurrir eventualmente, pero no cada vez que pido libros. Es decir, por omisión le creen al cliente lo que afirma.

Esto desde luego no ocurre con Santander. No importa que pague a tiempo siempre, que pague todo el gasto que generé. No, eso no cuenta. Mi historial sobre el uso de mi tarjeta parece no importarles. Lo que importa, para el que revisó mi caso, es que la transacción fue segura y entonces según esa persona, yo hice ese pago.

Así pues, no tengo la mínima confianza en la unidad especializada y a sus decisiones. Tampoco, confieso, tengo la mínima confianza al defensor del cliente de este nefasto banco porque si éste es quien mantiene este defensor del cliente, ¿qué garantías me da de que será imparcial? Pero bueno, voy a darles el beneficio de la duda, a ver qué responden.

Por lo demás, si mi caso vuelve a fallar en mi contra iré a la CONDUSEF como una última alternativa antes de tomar otras acciones. Yo les informo nada más que yo no hice ese cargo y no pienso pagarlo porque eso es injusto.

Atentamente,



Manuel López Michelone

Un ejemplo más por el cual este país no sirve

Guil Russek una vez me dijo que este país no servía. Y me ponía ejemplos de todas las cosas que en este país se hacen mal en el mejor de los casos. Para muestra un botón: en Pericentro, que está pegado a lo que fue el Toreo 4 Caminos y que ahora es una megaplaza comercial, hay una serie de puestos callejeros en donde se venden todo tipo de alimentos. Todos estos puestos se encuentran en las banquetas laterales del periférico (dirección norte o sur). Y entre esos puestos están los que venden películas en DVD. Están a la vista de todos, incluso de la propia Autoridad (sí, con mayúsculas), la cual ve con indolencia el paso de los transeúntes. Así el comercio ilegal y pirata es tan legal en nuestro país que ya nadie ni siquiera lo pone en tela de juicio.

Otro ejemplo: cuando una patrulla o motocicleta de la policía nos detiene por alguna supuesta infracción. La Autoridad (de nuevo con mayúscula), muchas veces argumenta cualquier cosa para ver si puede sacarle a la gente dinero. Que la placa está mal puesta, que le falta la luz derecha trasera, etcétera. Vamos, que todo es un "motivo" para "morder" al respetable. Si uno pide que le digan qué artículo del reglamento está violando, ya la Autoridad se pone a la defensiva y como es quien tiene el poder (e incluso un arma de fuego en el cinturón), pues quiere imponerse porque es la AUTORIDAD. Ahora sí, todo con mayúsculas. Y muchas veces pasa que quien nos detiene ni siquiera es policía de tránsito y no puede detenernos pero como no conocemos nuestros derechos, porque tampoco nos los dicen nunca, pues estamos a merced de la corrupción. Y sí, también los ciudadanos hacen su papel. Muchas veces resulta más fácil "darles para sus refrescos" que perder toda la mañana en el Ministerio Público por la causa que sea.

Pero los absurdos se multiplican. Recibo un correo de uno de los peores bancos de este país, Santander, en donde me avisan de no sé cuantos cambios en los recibos de mi estado de cuenta. Muy bien, al final viene el aviso de privacidad, el cual dice a la letra:

"******************PRIVACIDAD DE ESTE MENSAJE********************** Este mensaje esta dirigido exclusivamente a las personas que tienen las direcciones de correo electronico (sic) especificadas en los destinatarios dentro de su encabezado. Si por error usted ha recibido este mensaje, por ningun (sic) motivo debe revelar su contenido, copiarlo, distribuirlo o utilizarlo. Le solicitamos por favor comunique del error a la direccion (sic) de correo electronico (sic) remitente y elimine dicho mensaje junto con cualquier documento adjunto que pudiera contener. Los derechos de privacidad y confidencialidad de la informacion (sic) en este mensaje no deben perderse por el hecho de haberse trasmitido erroneamente (sic) o por causas de interferencias en el funcionamiento de los sistemas de correo y canales de comunicacion (sic). Toda opinion (sic) que se expresa en este mensaje pertenece a la persona remitente por lo que no debe entenderse necesariamente como una opinion (sic) del Grupo Financiero Santander y/o de las entidades que lo integran, a menos que el remitente este autorizado para hacerlo o expresamente lo diga en el mismo mensaje. En consideracion (sic) a que los mensajes enviados de manera electronica (sic) pueden ser interceptados y manipulados, el Grupo Financiero Santander y las entidades que lo integran no se hacen responsables si los mensajes llegan con demora, incompletos, eliminados o con algun (sic) programa malicioso denominado como virus informatico (sic). Este mensaje no debe interpretarse, por ningun (sic) motivo como una oferta de venta o de compra de valores ni de instrumentos financieros relacionados. Los acentos en la leyenda de confidencialidad se han suprimido para una mejor lectura".

Y remarco la parte final: "Los acentos en la leyenda de confidencialidad se han suprimido para una mejor lectura". De computadoras personales ya tenemos más de 30 años por decir lo menos, en donde el problema de los acentos está resuelto. Yo coincido con Sandro Cohen, que una vez me dijo: me duelen los ojos cuando veo faltas de ortografía. ¿A quién se le ocurrió la idea de que quitando los acentos se lee mejor, se tiene una mejor lectura? ¿Qué clase de simio escribió semejante leyenda (con respeto para los simios)? Podría entender que en 1985 quizás, hubiese problema para desplegar acentos en los correos o que fuese incluso difícil escribirlos, pero ¿hoy? ¿en el 2016? Pues bien, un triste ejemplo de que la ortografía elemental, el escribir con propiedad, no le importa siquiera al banco Santander.

Por eso, lectores de este blog, este país no funciona. Y que conste, es sólo un ejemplo más que ilustra este lamentable fenómeno.

Malas prácticas del Banco Santander

El Banco Santander (antes Serfin), hace ya unos años, se le ocurrió crear una serie de servicios para clientes especiales, aquellos que tuvieran cierto saldo en sus respectivas cuentas. Le llamaron cliente "premier". En ese entonces yo tenía el saldo que me hacía calificar como ese tipo de cliente y recibí por correo una tarjeta roja, del club premier, solamente para clientes distinguidos como yo. La tarjeta roja, que era del mismo tamaño que una tarjeta de crédito, pero que no servía para ese fin, tenía ciertos beneficios. No me acuerdo cuáles en particular, pero el más evidente es que en el banco había una fila para el cliente premier y otra para los demás, el vulgo pues. Había además, una caja etiquetada como "premier". Así, uno se formaba y si no había clientes en la cola "premier", el cajero de dicha caja especial lo atendía. Si llegaba un cliente premier, tenía preferencia sobre el mortal que no tenía ese privilegio y pasaba primero.

La idea, quiero creer, favorecería a los que tuvieran más saldo en sus cuentas, pero en el fondo es una mala práctica, una medida elitista que tiene sus inconvenientes. Resulta que el jueves pasado fui a la sucursal 7842 - Jardines del Pedregal, en donde había una señora haciendo la cola normal. Seguía yo y pronto entró un tercer cliente. La cola premier estaba vacía, pero cuando ya éramos tres en la cola normal, llegó un cliente premier y se puso en la cola correpondiente a su alto status. Todo podría ser normal. El problema es que no había más que una cajera, en las siete u ocho cajas con las que cuenta esa sucursal. No entiendo -de verdad- para qué hacen sucursales con tantas cajas si no van a poner sendos cajeros en ellas. Así, la caja etiquetada como premier estaba vacía y no había cajero que la atendiera.

Cuando se desocupó el cliente que estaba en la única caja funcionando, el señor de la cuenta premier quiso pasar, pero el señor atrás mío le gritó a dicho cliente indicándole que le tocaba a la señora que estaba antes que yo, porque llevábamos ya tiempo en la cola. El señor premier quería pasar antes, pero la señora se le adelantó. Entonces el señor que estab detrás de mí le dijo al míster premier: "tiene que formarse aquí. No hay cajero premier. Haga la cola como todos". Míster premier no se inmutó ni se movió de su fila. Entonces yo grité para que apareciera el gerente, que resultó ser la señora Alicia Orozco. Le planteé el problema. Le dije que Míster premier tenía que hacer cola como todos o esperar a que se abriera la caja premier si estaba dispuesto a esperar a eso. La gerente nos dijo: "un momento, por favor... Ahora vemos cómo arreglar esta situación". Fue con la funcionaria que siempre está en un escritorio pero no hizo nada. Literalmente nada. Mientras tanto la cliente que estaba haciendo sus trámites terminó y Míster premier se apresuró a usar la caja activa. Me quejé con la gerente. Le dije que no hizo nada. No arregló nada. Se hizo pato y muy contenta. Míster premier ni discutió. Terminó su trámite y se largó rápidamente, literalmente así hizo.

El punto es simple: si se va a implementar una práctica para favorecer a clientes con más saldo, cosa que me parece nefasta, por lo cual nunca usé la tarjeta premier, entonces el banco está obligado a tener un cajero en la caja etiquetada como premier. Si no hay nadie ahí, Míster o Miss premier tendrán que hacer cola como todos, porque es injusto que se pase por encima de los demás nomás porque los hacen sentir poderosos a esos clientes y además, sin cumplir el protocolo que se inventaron para hacer a esos clientes especiales. En breve: si no hay caja premier funcionando no hay programa premier para nadie y todos somos iguales y todos hacemos la misma fila y esperamos lo que tengamos que esperar.

Mi más enérgica protesta contra la sra. gerente Alicia Orozco, que como ya ha pasado antes, no tiene ninguna autoridad. No hace nada. No puede tomar acciones ni resolver la mínima dificultad.