Friday, April 15, 2016

Carta abierta al defensor del cliente Santander



15 de abril del 2016

Defensor del cliente Santander
webdefensor@santander.com.mx


El 2 de febrero del 2016 presenté una queja ante la Unidad especializada de atención a clientes del banco Santander (ueac@santander.com.mx).

No acepto un cargo que se me hizo a mi tarjeta por $1097.63 pesos, producto de una transacción con mi plástico en un sitio en Rusia. Les escribí a dicha unidad la siguiente carta:

Por medio de la presente me inconformo ante un cargo hecho a mi tarjeta de crédito, cuyo número es XXXX XXXX XXXX XXXX el cual no reconozco. Este es el detalle de la transacción:

24 de diciembre 2015
UFS-ONLINE
Moneda extranjera: 4,372 RUB
Tipo de cambio: 0.251059
Cantidad en pesos: 1,097.63

Cabe decir que mis compras con tarjeta de crédito se reducen a libros (Amazon.com), a dominios de sitios web (godaddy.com, yahoo.com, bluehost.com) y a suscripciones a servicios de páginas de ajedrez, particularmente el Internet Chess Club (ICC-chessclub.com). Eventualmente ahora hago pagos a Skype (como aparece consignado en la copia que mando de mi estado de cuenta), pero nada más.

Así pues, el pago a UFS-ONLINE no lo reconozco y me es absolutamente ajeno.

El 13 de abril de este mismo año, la Unidad ésta me responde:


Dar click en la imagen  para verla más grande


Y en su argumentación para decirme que mi queja no procede, es que la transacción fue segura. Es decir, quien usó mi plástico dio mi nombre, mi número de tarjeta y los tres números de la parte posterior de la misma. Por ende, para este inteligente banco, yo hice ese pago. Cabe decir que jamás revisaron mi historial crediticio. No investigaron siquiera qué clase de cliente soy: ¿Debo dinero continuamente en mis tarjetas? ¿hago reclamaciones continuamente y desconozco una vez sí y otra vez también pagos que aparecen en mi estado de cuenta? La respuesta es no. Pago siempre todo lo que gasté en la tarjeta y en muy pocos casos no he reconocido antes un cargo que se me haya hecho. Eso ni siquiera la unidad con pomposo nombre supo investigar. Más aún, en la respuesta del banco me mandaron una hoja en donde se ve que entraron al sitio de VISA llamado Resolve online, y de la información que les dieron llegaron a la conclusión que yo hice ese pago porque la transacción -según Santander- fue "segura".

¿Pero no podrían investigar desde qué sitio, qué IP se usó, para generar esta transacción? ¿Se generó el pago desde alguna localidad en México? Porque cabe decir que el sitio que recibió el pago es UFS-ONLINE.ru, el cual es un sitio web en Rusia que se encarga de vender boletos de trenes y aviones. Por el monto que cargaron, 1097.63 pesos, es claro que se compró un boleto de tren o un viaje muy corto por esa zona del mundo. Yo estoy seguro que VISA debe poder saber desde qué sitio, desde qué IP, se realizó el pago. Considerando el problema de fraudes en tarjetas de crédito es enorme (un 40% más o menos, de acuerdo a Forbes), entiendo que los bancos busquen minimizar a problemática y evidentemente el primer paso es tener herramientas de cómputo para poder trazar las transacciones que se hacen. Curiosamente, verificar mi problema se tardó 40 días aproximadamente. Una consulta al sitio web de VISA les llevó 40 días con sus correspondientes noches.

Sin embargo, para colmo, la respuesta de Santander sugiere que yo me comunique con el sitio en Rusia para que me hagan el reembolso. ¿Es una broma? Quizás necesite hablarles en ruso y convencerlos que yo no hice ese pago. ¿Y me creerán? ¿De verdad creen que eso soluciona algo?

La carta la firma alguien con una hermosa firma, que se llama Santander-Consumo SA de CV. Eso parece ser, porque está la firma manuscrita pero no aparece otro nombre más que ése. ¿Por qué un documento del banco Santander no lo firma un responsable? ¿Por qué se escudan poniendo el nombre del departamento en el que trabajan? ¿Por qué no hay quien toma la responsabilidad de la carta que me escribieron?

Entonces de acuerdo a la nota de la misma carta, me comunico a la unidad especializada de atención a clientes, y les escribo sobre mi inconformidad. No me responden. Entonces escribo una entrada sobre el particular en mi blog y la publico en Twitter. Sorpresivamente me responden de inmediato y curiosamente aparece un mensaje en mi buzón con el acuse de recibo de mi queja.

Horas más tarde, la misma unidad me pide que confirme los datos que le mandé, pero no acusa recibo de que los envié. ¿No deberían mandarme un acuse de recibo al respecto, al menos por cortesía? Pues no. Les hablo y no contestan sus teléfonos: 52675279, 52675298, entre otros. ¿Es así como estudian mi caso? ¿Es así como le dan seguimiento? ¿Así tratan a sus clientes del banco?

Pero déjenme mostrarles lo que es atención al cliente: Pido unos libros a Amazon.com y tardan más de lo acostumbrado en llegar. Les escribo al respecto y me dicen que ya deben estar por arribar al destino. Me indican que si en un par de días no me llegan les escriba a ver qué otras acciones habrán de tomar, incluso la de regresarme mi dinero. Para paliar la dificultad, quien me atiende me regresó los gastos de envío como una muestra de disculpa por el retraso de mis libros. Finalmente, al día siguiente llega lo que pedí. Para empezar, Amazon me cree lo que le digo. Desde luego, si en la siguiente compra les dijese lo mismo, probablemente no me condonarían los gastos de envío porque para un caso único sonó una manera de disculparse, pero demasiadas veces con el mismo problema podría significar que yo quiero engañarlos para que me regresen lo que pago por el envío de los libros. Amazon tiene una base de datos con toda esa información de los reclamos porque así pueden dar un mejor servicio y poder suponer que el problema –como el que tuve- puede ocurrir eventualmente, pero no cada vez que pido libros. Es decir, por omisión le creen al cliente lo que afirma.

Esto desde luego no ocurre con Santander. No importa que pague a tiempo siempre, que pague todo el gasto que generé. No, eso no cuenta. Mi historial sobre el uso de mi tarjeta parece no importarles. Lo que importa, para el que revisó mi caso, es que la transacción fue segura y entonces según esa persona, yo hice ese pago.

Así pues, no tengo la mínima confianza en la unidad especializada y a sus decisiones. Tampoco, confieso, tengo la mínima confianza al defensor del cliente de este nefasto banco porque si éste es quien mantiene este defensor del cliente, ¿qué garantías me da de que será imparcial? Pero bueno, voy a darles el beneficio de la duda, a ver qué responden.

Por lo demás, si mi caso vuelve a fallar en mi contra iré a la CONDUSEF como una última alternativa antes de tomar otras acciones. Yo les informo nada más que yo no hice ese cargo y no pienso pagarlo porque eso es injusto.

Atentamente,



Manuel López Michelone

12 comments:

Gabriel said...

Sr. Morsa.

Esto habla mucho de como los fraudes tecnológicos están rebasando a las empresas bancarias y también la forma en que cada banco maneja los casos mas frecuentes de fraudes.

Santander no sale bien librado en este tipo de cosas y aquí un par de enlaces donde comentan que este banco lidera las quejas.

http://www.condusef.gob.mx/index.php/comunicados-de-prensa/1239-aumentan-40-reclamaciones-imputables-a-posible-robo-de-identidad-en-primer-semestre-de-2015
http://www.alconsumidor.org/noticias.phtml?id=5147

Hace un par de años en concreto el mes diciembre me suspendieron mi tarjeta de crédito en Bancomer, no me avisaron ni me notificaron al respecto, cuando reporte a que se debía esto, las personas de atención me comentaron que fue debido a que detectaron intentos de suplantación en cobros vía electrónica y que como modo de protección la bloquearon y que me iban a proporcionar otra sin ningún costo que estaría llegando a mi domicilio en no menos de quince días, si bien no me notificaron al bloquearme y el tiempo que llevo la reposición su respuesta me convenció sobre todo la parte de que en concreto mencionaban intentos de pago que no iban de acuerdo a mi comportamiento como consumidor y de ahí se disparo la alerta.

No digo que Bancomer sea mejor también tiene sus problemas como todo y cada quien es libre de escoger su institución bancaria lo pongo como una comparación y tener atención de que el banco sea cual sea debe invertir más en personal, infraestructura y capacitación para poder resolver los problemas como el que lamentablemente le afecta a usted.

Saludos Sr. Morsa y mi admiración en cada articulo que escribe.

Morsa said...

Gabriel,

gracias por tus comentarios. El punto es que para el banco santander de entrada soy un defraudador. Si no reconozco un cargo es porque no lo hizo. No acostumbro mentir en general y menos en una cuestión de dinero que involucre por ejemplo al banco. Santander no puede demostrar que yo hice esa compra pero bajo el argumento que fue una transacción segura, quiere lavarse las manos. Si no puede probar que yo hice esa transacción pues no procede lo que me han escrito. En cualquier caso, si fallan en mi contra iré a la condusef y si falla esta instancia, entonces tomaré otras medidas.

saludos

Canelo said...

Hola. Buscando alivio a un problema similar al tuyo me topé con tu blog. El 12 de septiembre intenté retirar en cajero ATM Santander la cantidad de 6500. El cajero me lanzó un aviso que de que no tenía algo así como billetes con ciertas denominaciones (en la práctica supongo que no se alcanza lo que le pido) después intenté con 5000 y el mismo mensaje. En mi tercer intento, le pedi 4000 y ahí fue cuando comenzó mi pesadilla, pues el cajero me dio mi tarjeta y simplemente no hizo ni ruido ni me puso mensaje en pantalla, simplemente supuse que no me dio mi efectivo y ya. No me fui de manera inmediata, es decir, suponiendo un retraso (el cual no debe haber), el efectivo no salió. Al hacer mi reclamación en Santander me dijeron que si no tomé el efectivo el cajero se lo "tragaría" de nuevo y al hacer el arqueo de caja debería aparecer, cosa que después de mi reclamación el banco lo que me dice es que "la transacción fue exitosa", el dinero ya no está. De entrada ya tramité mi reclamación en la condusef. Yo lo que me atrevo a pedirle al banco es que me muestre el video en donde me llevo el efectivo, de lo contrario ellos están fallando de dos maneras. Primero: ineficiencia del cajero al expender el efectivo (si fue tardío y se lo llevó otra persona, pero cuánto más puede tardarse en dar el efectivo?)y segundo: habiendo terceros de por medio (el servicio de transporte de valores) puede quedarse con el excedente del cajero (¿quien los supervisa a ellos?). No parecen haber cámaras de seguridad y mi esperanza de recuperar mi dinero parece complicado, pero como bien comentas en tu caso de cargo de TDC no reconocido hecho en Rusia de manera segura y demás, yo estoy diciendo la verdad y una transacción exitosa no garantiza que yo me haya llevado el efectivo. Por la cantidad, 4mil!! creo pelearán o se defenderán al máximo. Pero reitero, si me muestran el video citado pues liberaría todas las dudas. No obstante, tal como tú, también pelearé lo necesario.

Saludos!

Morsa said...

Hola, Canelo,
Sugiero que además de la queja en condusef, te quejes con el defensor del cliente. Y le escribas o pidas hablar directamente con el director, que da la impresión que tiene buena intención y efectivamente ayudar a los quejosos. Su nombre es Julio de la Serna. Vamos, dile -si toma tu llamada- que yo te dije que le hablaras para exponer el caso.

Porque tu punto y mi punto es simple: uno dice la verdad y el hecho de que se hizo la transacción de forma exitosa no significa que tú tienes ese dinero.

Canelo said...

Hola Morsa,
Tristemente dice el área del defensor del cliente que si hay tramite en condusef, no procede mi reclamación. Pese a eso, lo intentaré con el director que comentas, al menos para ponerle en antecedente de que muy probablemente en la conciliación de condusef sea no más la muestra de los movimientos del cajero y en realidad sería lo mismo que ya se había dictaminado. ¿Cómo ves? Gracias por leer mi caso.

Morsa said...

Pues no sé por qué no procede la reclamación en el defensor, aunque tengas ya la queja en la condusef. Me gustaría que santander explicara las razones para ello. Vamos, que tú pones la queja en la condusef pero eventualmente santander soluciona tu queja. Cuál es el problema entonces?

Canelo said...

Exactamente, entiendo perfectamente el punto. Pero como vosotros somos íntegros, cosa que no le viene por default al banco creerlo, hacemos caso de los que nos dice, osea en mi caso de entrada considero lo que el canal me permite (de parte de ellos) y solemos ser pacientes. En este caso lo intentaré a ver con que me salen. Saludos!

Morsa said...

Avísame qué pasa entonces. Yo creo que el defensor te debe dar seguimiento hayas o no puesto una queja en la condusef. ¿Por qué te limitan? ¿Porque no loes guista que los balconees? No entiendo.

Canelo said...

Hola de nuevo, intenté marcar a la "linea exclusiva de defensor" 01800 8227144 y la primera vez dejé mensaje con mi nombre y teléfono celular. Lo intenté 3 veces más pero nadie en persona me contestó. ¿Cómo le hiciste tú para hablar con Julio de la Serna?

Saludos y espero estés bien :) después del temblor de hoy :(

Morsa said...

todo bien con el temblor. Con respecto a la llamada al defensor, hay que intentar varias veces. Da la impresión que atienden cuando suena y pasan por ahí.
saludos

Morsa said...

Canelo, hablé con el defensor del cliente, el Sr. Julio de la Serna, y le comenté tu asunto. Me pidió tus datos para hablarte, pero no tengo nada tuyo, me mandas un correo a morsa@la-morsa.com por favor, para que se los mande a este señor y te atienda como se debe.
saludos
manuel

Canelo said...

Holaaa! Gracias por estar al pendiente. No había podido comentar qué había sucedido con mi caso. Pues llamé a la UNE y pues después de haber expuesto mi caso y unos días de espera han resuelto a mi favor y me han devuelto el efectivo que reclamaba. Revisaron de cabo a rabo la situación y considero vieron que en sí, ese cajero está dando un mal servicio. Te agradezco te tomes el tiempo en mi caso y me hayas dado ánimo de reclamar a lo que en realidad tenemos derecho: un buen servicio bancario en todas sus aristas. Saludos!!!