Cuando el seguro sirve de algo

Hace quizás un año, comencé a tener dificultades con mi tarjeta de crédito. De pronto apareció un pago de un boleto de tren, el mcual se realizó en Rusia. El problema es que no he viajado a Rusia y este pago simplemete no debería existir. ¿De dónde salió? Mis indagaciones me hacen creer que un sitio web en donde adquirí una publicación virtual de ajedrez, regenteado por rusos, es el candidato más factible de haber usado mis datos para  comprar dicho boleto sin mi autorización. No digo qué sitio es porque no tengo pruebas fehacientes así que les daré el beneficio de la duda.

Cuando llegó mi estado de cuenta, rechacé ese cargo (de alrededor 1000 pesos), y fue todo un logro que me devolvieran mi dinero (toda la historia en abril 2016 de este blog). Al mes siguiente tuve problemas parecidos. Había unos cargos de Mercado Libre que no los reconocí. Como todo esto se estaba volviendo casi cotidiano en mi tarjéta de crédito, decidí hacerme de un seguro para mi tarjeta de crédito que me sale aproximadamente 127 pesos mensuales. No es lo más barato del mundo pero el seguro protege todas mis tarjetas (que sólo son dos, a todo esto).

Por otra parte, ya los estados de cuenta físicos no me llegan, sino que aparecen en mi correo electrónico. y aunque aún no me llega el que tengo que pagar en junio, encuentro que tengo ya unos cargos por el uso del servicio Uber, lo cual nunca he usado. Voy a escribir la correspondiente queja de estos cargos no reconocidos y el seguro me tiene que quitar estos cargos en 24 horas, si mal no recuerdo. El asunto es que quien ha dado mi número de tarjeta para usarlo en servicios de Uber debe ser o un idiota o un ingenuo, porque para poder acceder a este servicio, habrá tenido que dar sus datos personales para hacer los respectivos cobros de este asunto de taxis privados. En otras palabras, trazar el origen de la transacción parece resultar evidentemente fácil. No entiendo como alguien que quiere usar una tarjeta de un tercero sin su autorización, no se da cuenta de que puede ser perseguido fácilmente por la justicia por robo.

Yo no me voy a meter a perseguir ladrones. Yo sólo reportaré los gastos no reconocidos y esperaré a que me los quiten de mi estado de cuenta y que ya el banco se haga bolas. Finalmente este seguro sirvió de algo. Ya hablaré de esto cuando tenga noticias de la institución bancaria.

La Morsa 1 - Banco Santander 0

Ya hablé del problema que tengo con el banco Santander por un pago no reconocido que me hicieron en Rusia, en una página que vende boletos de avión y tren. La primera resolución de Santander es que mi reclamación era improcedente. Entonces pasé a la segunda instancia de la "Unidad Especializada de Atención al Cliente", a la cual le dije que para empezar, yo siempre pago mis deudas con el banco, sin hacer siquiera el pago mínimo. Siempre pago las cantidades totales de mis tarjetas. Y no lo hago por hacerles un favor, sino porque no me gusta pagar intereses. Por eso me esfuerzo. Cuando hago un reclamo es porque es legítimo.

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Pues finalmente ayer me llegó al respuesta del banco y he aquí la carta. Me han quitado ese pago, pero lo que me llama la atención es la redacción del párrafo que sigue:

O sea, según ellos me recompensan (¿?) por mi fidelidad e historial crediticio. ¿A cuenta de qué el tono de perdonavidas? No lo sé. Igualmente, como en los comunicados anteriores, alguien estampa su firma, pero no se identifica. Vaya banco. En fin, al menos esta vez me tocó ganar.

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¿Fraude con mi tarjeta de crédito?

Hace unos 20 minutos recibí una llamada en mi celular. El teléfono registrado decía "desconocido". Tomé la llamada. Aparentemente la llamada era del banco Santander, porque había un cobro de 3000 pesos hecho el día de ayer a las 8:20 desde un portal de Internet. Me preguntaban si yo había hecho ese gasto. Lo negué y entonces me dijeron que no autorizarían el pago del mismo. La que me hablaba "Anabel López" (así se identificó), me dio datos personales, el número de mi tarjeta y de los7 números de la parte trasera, los cuatro primeros. Me dio la dirección en donde recibo los estados de cuenta, mi RFC, etcétera. Aparentemente era una llamada del banco.

Me dijo la operadora que podía activar mis notificaciones para que cuando se usara la tarjeta, se me enviara un mensaje a mi celular. Me dijo en un momento determinado de nuevo, el número de mi plástico y de pronto me avisa: "el siguiente paso es por su seguridad. Le voy a transferir a una grabación para que usted dé los 7 números de la parte trasera de su plástico. Si son correctos, yo tendré el aviso en la computadora y podremos seguir con el proceso para activar las notificaciones. Sonará un beep y usted dirá los números. Es decir, no hay que teclearlos". Me pareció peculiar pero tenía tanta información mía que seguí pensando que era una llamada legítima y entonces dije los números correspondientes. El sistema se activó "supuestamente". Me dio un número de reporte sobre el pago no reconocido y listo. Terminó la llamada.

Me quedé pensando. Como de hecho tengo un problema con mi tarjeta de crédito por un pago no reconocido, supuse que era el Banco Santander que ya estaba tomando sus provisiones. Pero... ¿pedirme mis números de la parte trasera de la tarjeta? Me parecía irregular. Así que hablé a la superlínea y aparentemente esto ha sido una maniobra para defraudarme. Entonces decidí inmediatamente cancelar la tarjeta. Al menos espero que no haya pasado de un fraude que no podrá llevarse a cabo.

Hay una cosa que me alarman: Quien me habló tenía mucha información privada. Sabía el número de mi tarjeta de crédito y un número importante de datos personales, dirección, teléfono celular, los 4 primeros números de la parte trasera de mi plástico... Podría pensar que si por ejemplo, me hubiesen interceptado un estado de cuenta, algunos datos podrían tenerlos, pero... ¿los cuatro primeros números de atrás de la tarjeta? Me parece muy extraño.

Hago pues el apunte por dos razones, para ver si a alguien le ha pasado algo similar y además, para que caigamos en la cuenta que incluso, a sabiendas que el banco jamás me pediría números privados o claves, en ocasiones caemos en la confianza que nos da el que nos entreguen tanta información como para hacer tratar de pasar la llamada como legítima del banco.

Un detalle curioso es que cuando le informé al del banco lo que había pasado, me dijo que cancelaría mi tarjeta y que me darían otro plástico en 15 o 20 días, pero que tenía un costo. Le dije que no aceptaría el costo pues me estaba protegiendo a mí y al banco y por ende, no tenía además porqué pagar los platos rotos de algo que todavía no se ha configurado como un pago ilegal. El "ejecutivo" me indicó que podría pedir la bonificación. Le pregunté si me garantizaba así que no pagaría el costo del nuevo plástico. Me dijo que no podía garantizarme nada. Le informé que no importaba lo que pensara el banco al respecto, que yo no iba a pagarles ese costo. Y así terminó el asunto. La moraleja es simple: Hay que estar muy alertas.

ACTUALIZACIÓN (26/05/2016)

Acabo de hablar a Santander y no se hizo ningún cargo con mi tarjeta. Ya está cancelada, así que no pueden meterme un "gol".

De pruebas y demostraciones

Me he puesto a pensar en mi caso sobre el pago que el banco Santander me quiere adjudicar. El argumento que presenta es que se hizo una transacción segura y que para eso ocurra, quien haya pagado con mi tarjeta (o los datos de la misma), debe tener todo: número de tarjeta, los tres dígitos de seguridad, la fecha de caducidad de mi tarjeta y desde luego, el nombre como aparece en mi plástico. Pero como evidentemente esto fue una transacción que se hizo vía la red Internet, debe existir registro desde dónde se hizo la transacción, desde cuál IP. Ahí podría saberse exactamente la localidad en el mundo en donde se encuentra ese nodo de la red de redes. Estoy seguro que en el mejor de los casos, eso se hizo en la propia Rusia. Curiosamente el uso de mi tarjeta fue el 24 de diciembre del 2015 por lo que infiero (podría estar equivocado quizás), que fue para un viaje en tren o por avión a un sitio cercano porque el pago es poco más de 50 dólares.

Yo quiero suponer que ante el aumento de los fraudes a tarjetas de crédito, las instituciones financieras no sólo en México, sino en todo el mundo, tendrán herramientas de cómputo para poder trazar las transacciones que se hagan. Un ejemplo es el sitio VISA Resolve online. De acuerdo al sitio Mapacific.com, el mencionado sitio "Visa Resolve Online (VROL) es una solución totalmente integrada, la mejor solución que puede ayudar a mejorar la productividad del usuario y reducir el costo del trabajo/entrenamiento así como apuntar errores asociados a las excepciones del procesamiento back-office. Esto incluye un componente extensivo para hacer preguntas sobre las transacciones y un sistema de procesamiento de administración de excepciones comprensivo, así como funciones de contabilidad y de generación de cartas al poseedor del plástico".

En el enlace mencionado explican las características que tiene el sistema, las cuales son muy amplias en muchos sentidos y que no voy a traducir aquí. Sólo añadiré que cuando se hace una petición al sistema de transacciones, éste da acceso al depósito de todos los datos de las transacciones, el cual se guarda por un año completo. Las funciones de dicho sistema permiten las búsquedas por número de tarjeta, terminal ATM, identificador de la transacción, entre otros. Se pueden poner una serie de filtros, por ejemplo, por tipo de red, cantidad de la transacción, tipo de la transacción, status de la misma, categoría de la mercancía (MCC por sus siglas en inglés), etcétera. En las opciones de los detalles se puede tener acceso a un sumario de la transacción, que es un subconjunto detallado de datos que frecuentemente se requieren por las autoridades para las transacciones fraudulentas. Hay además una manera de sacar los detalles de la transacción, el cual el sistema puede dar. En suma, este sistema es la solución a las investigaciones en pagos con tarjetas entre otros. Ahí está lo que puede hacer Santander para averiguar de dónde partió el pago hecho con mi plástico.

Pero supongamos que los resultados que pueda entregar el sistema éste (o el que use la institución), no entrega el IP de donde surgió la transacción. Si es así, no se puede probar que yo hice ese pago y por ende, no me pueden informar que mi reclamación no procede porque según ellos la transacción -al ser segura- indica que fui yo quien la hizo. Vamos, es indemostrable eso. Por lo tanto, quererme hacer que pague ese cargo va contra las propias leyes en donde todos somos inocentes hasta que se demuestre lo contrario. Dicho de otra manera, para ejercer una sentencia en contra de quien sea, debe demostrarse su culpabilidad sin asomo de duda. Si hay duda al respecto, no se le puede condenar. Eso debe entenderlo el banco. Así, o demuestran que el pago se hizo desde mi IP o tienen que conceder que no lo hice y retirar dicho cargo de mi cuenta.

Pero más allá de estas cuestiones que tienen que ver con asuntos de cómo funciona la presunción de inocente o culpable, hay que entender que en primera instancia, si yo -cuenta-habiente de este banco- el cual paga cada mes toda su deuda y que mantiene un historial crediticio correcto, dice que no reconoce el cargo, en principio hay que creer que dice la verdad y no asumir que seguramente quiero defraudar al banco. La prueba que presentó Santander es absurda y no demuestra nada en lo que se refiere a quién hizo esa compra.

Y si insisto con esto es que no me voy a dejar. No son los 50 dólares, sino la actitud abusiva en donde la reclamación se hace al banco y ellos juzgan si la consideran real o no. Dicho de otra manera, son juez y parte y eso hace que no pueda haber justicia.

De tarjetas de crédito

Hace unos tres meses pedí una nueva tarjeta de crédito al banco. Me dijeron que ahí mismo me daban el plástico. Pensé que se trataba de la tarjeta que Santander maneja sin anualidad, la cual creo llaman "free". Me dieron un gran sobre y como tenía prisa, lo metí en mi backpack sin siquiera mirar el sobre. Cuando llegué a casa vi que me habían dado una tarjeta American Express, lo cual me pareció mala idea. El asunto es que fui de nuevo al banco y les dije que esa tarjeta no me interesaba, que quería aquella en la que no se paga anualidad. Me dijo el empleado bancario que él sugería que me la quedara, que no pagaba anualidad el primer año. "Podría servirle" -me dijo- "para una emergencia".

Pero curiosamente me llegó unos días antes de que terminara diciembre, un sobre que pensé era mi estado de cuenta de mi tarjeta VISA, pero no, era de esta nueva tarjeta American Express, en donde venía un cargo por anualidad, que en resumidas cuentas ya con IVA era de unos 1276 pesos. Fui de nuevo al banco a cancelarla y la empleada que me atendió me dijo que se hacía por teléfono en la superlínea Santander. Hablé entonces y después del; protocolo conocido del menú interminable el banco, me atendió un empleado. Le dije que no pagaría la anualidad y además, le indiqué que quería también cancelar mi tarjeta VISA. Me preguntó la razón. Le contesté que la anualidad me parecía un robo literalmente. Entonces me dijo: "le puedo hacer un descuento del 90% en sus anualidades". ¿90%? (Cuando la limosna es grande, hasta el santo desconfía). Me pareció que era una buena oferta y le dije que sí. De m tarjeta VISA pagaré 67 pesotes por la anualidad (costo original: 670 pesos) y por la American Express (128 pesos).

Pero mi reflexión va por otro camino: ¿Cómo el banco puede hacer semejante deducción en este pago? ¿Es decir que si no reclamo hubiese simplemente que pagar 90% más de lo pactado finalmente y todos contentos? El banco (bueno, el empleado que me atendió), me dijo que lo hacían para mantener a los clientes, como un servicio extra. ¿Servicio extra? No entiendo. ¿Por qué no aplican ese descuento y listo? ¿Por qué solamente a petición del cliente?

En fin, sugiero que quien no quiera pagar estos cobros abusivos amenace a su respectivo banco con la cancelación de sus tarjetas. Quizás una vez en la vida salgan beneficiados.