¿Quién es el dueño de México?

 

Con las expropiaciones de López Obrador, que se han dado en los últimos días, me he puesto a pensar en el tema. Los que defienden las acciones del presidente indican que no son estrictamente expropiaciones, porque el gobierno le tenía concesionado a Larrea, el tema de las vías, es decir, los kilómetros de vías que ha expropiado. Pero más allá del argumento legaloide, es claro que el gobierno ha expropiado (para su conveniencia), lo que necesita de empresas privadas y/o de particulares. Falta ver si van a indemnizar al dueño.

Y quien se crea a salvo de estas expropiaciones, déjeme informarle que cada gobierno es el dueño del país.  No importa si usted, lector, lectora, se compra una casa y escritura la misma. Se supone que con eso ya su casa es suya, de usted. Pero ¿qué pasa si el gobierno local decide que quiere hacer un periférico y éste pasa por su casa? Pues se la expropian. finalmente el gobierno en turno, "la nación", le está concesionando el lugar donde vive, y aunque usted crea que lo compró, que es suyo, el gobierno se lo puede agenciar. Y sí, en el esquema legal en el que vivimos, las expropiaciones tiene que pagarlas el Estado, es decir, tiene que indemnizar a los afectados, pero probablemente lo haga pagando lo menos posible. Recordemos cuando Fox quiso hacer un aeropuerto en Atenco y que los pobladores se levantaron en armas, machetes en mano, porque les querían pagar una miseria por metro cuadrado. Y ojo, esto no es privativo del gobierno, pues las empresas de seguros, por ejemplo, siempre tratan de pagar lo menos posible. Si no me creen, sigan el siguiente ejemplo: cómprene un auto nuevo, asegúrelo con cobertura completa. Si se lo roban, el seguro pagará lo que indican sus tabuladores y es probable que usted no pueda hacerse de un coche como el que tenía con lo que le va a pagar el seguro. Y bueno, ya sabemos que nomás sacar el coche de la agencia de autos implica ya un valor menor de la unidad automotora, es decir, una devaluación del bien de forma instantánea.

Es claro que los gobiernos en todo el mundo concesionan todo lo que hay en sus países. Por eso, yo no puedo comprarme una propiedad y poner mis propias leyes dentro de ella. El país sigue funcionando -incluida mi casa- en el mismo marco legal. No puedo separarme del Estado. No, porque ni siquiera en el fondo mi propiedad es mía realmente. De hecho, piensen en el impuesto predial. Pues bien, esa es una renta de por vida que ponen los gobiernos a los que poblan las ciudades de este país. Te cobran por vivir en un terreno que está en el país. De nuevo, el gobierno te cobra renta porque es quien concesiona el vivir en el suelo patrio, aunque se llenen la boca gritando de orgullo el ser mexicanos.

La propiedad privada es parte del sistema capitalista. Habrá quien no le guste que la gente pueda hacerse de algo para ellos. En la Unión Soviética, los ajedrecistas de más éxito tenían acceso a departamentos para poder vivir con ciertas comodidades. Vamos, el excampeón del Mundo, Mijaíl Botvinnik, tenía una casa de campo, provista por el Estado. A otros jugadores de ajedrez soviéticos, cuando se iban a preparar por el título mundial, tenían acceso -de nuevo, por parte de Estado- a lugares para reposar, relajarse y trabajar en las mejores condiciones posibles. Habrá a quien le guste que el gobierno decida a quién le da privilegios. Yo soy de la idea que cada quien debe luchar y poder acceder (desde luego, con acciones dentro de la legalidad siempre), a hacerse de una mejor vida sin tener que depender de lo que decida el gobierno en turno.  

Tan es el gobierno en turno el dueño del país que si hay un movimiento armado, una guerra, el Estado puede disponer de los recursos necesarios para hacer frente a esta calamidad, y eso es así, independientemente de las quejas o protestas de los afectados. En las guerras, además de quitarle la tierra a los que pierden, se les quitan los recursos. Hítler invadía (o pretendía) a otros países no sólo para demostrar su dominio, sino para hacerse de los recursos de las regiones en donde se asentaba el poder nazi.

Y si alguien todavía tiene dudas, recordemos cuando López Portillo se lanzó con la puntada de nacionalizar la banca. Todos los bancos pasaron a ser propiedad del gobierno. Sí, hubo que pagar indeminizaciones. De acuerdo con la Wikipedia: "la indemnización de los ex-accionistas de la banca se concluyó hacia el otoño de 1985, con un pago en bonos de indemnización que podían canjearse por las acciones de las empresas en manos de la banca expropiada". Eventualmente el gobierno, ante la incapacidad para manejar el sistema bancario y además, por la política e ideas de Salinas de Gortari, se terminó por vender la banca y regresarla a sus dueños.

Así que quien crea que lo que le hicieron a Larrea es muy justo porque era una concesión, como la TV, como la radio, y que los demás estamos a salvo de semejantes acciones, piénselo de nuevo. Y sí, no se espera que mañana llegue un gobierno, el que sea, y expropie donde vivo, pero que quede claro, no hay nada que lo impida.

¿Fraude con mi tarjeta de crédito?

Hace unos 20 minutos recibí una llamada en mi celular. El teléfono registrado decía "desconocido". Tomé la llamada. Aparentemente la llamada era del banco Santander, porque había un cobro de 3000 pesos hecho el día de ayer a las 8:20 desde un portal de Internet. Me preguntaban si yo había hecho ese gasto. Lo negué y entonces me dijeron que no autorizarían el pago del mismo. La que me hablaba "Anabel López" (así se identificó), me dio datos personales, el número de mi tarjeta y de los7 números de la parte trasera, los cuatro primeros. Me dio la dirección en donde recibo los estados de cuenta, mi RFC, etcétera. Aparentemente era una llamada del banco.

Me dijo la operadora que podía activar mis notificaciones para que cuando se usara la tarjeta, se me enviara un mensaje a mi celular. Me dijo en un momento determinado de nuevo, el número de mi plástico y de pronto me avisa: "el siguiente paso es por su seguridad. Le voy a transferir a una grabación para que usted dé los 7 números de la parte trasera de su plástico. Si son correctos, yo tendré el aviso en la computadora y podremos seguir con el proceso para activar las notificaciones. Sonará un beep y usted dirá los números. Es decir, no hay que teclearlos". Me pareció peculiar pero tenía tanta información mía que seguí pensando que era una llamada legítima y entonces dije los números correspondientes. El sistema se activó "supuestamente". Me dio un número de reporte sobre el pago no reconocido y listo. Terminó la llamada.

Me quedé pensando. Como de hecho tengo un problema con mi tarjeta de crédito por un pago no reconocido, supuse que era el Banco Santander que ya estaba tomando sus provisiones. Pero... ¿pedirme mis números de la parte trasera de la tarjeta? Me parecía irregular. Así que hablé a la superlínea y aparentemente esto ha sido una maniobra para defraudarme. Entonces decidí inmediatamente cancelar la tarjeta. Al menos espero que no haya pasado de un fraude que no podrá llevarse a cabo.

Hay una cosa que me alarman: Quien me habló tenía mucha información privada. Sabía el número de mi tarjeta de crédito y un número importante de datos personales, dirección, teléfono celular, los 4 primeros números de la parte trasera de mi plástico... Podría pensar que si por ejemplo, me hubiesen interceptado un estado de cuenta, algunos datos podrían tenerlos, pero... ¿los cuatro primeros números de atrás de la tarjeta? Me parece muy extraño.

Hago pues el apunte por dos razones, para ver si a alguien le ha pasado algo similar y además, para que caigamos en la cuenta que incluso, a sabiendas que el banco jamás me pediría números privados o claves, en ocasiones caemos en la confianza que nos da el que nos entreguen tanta información como para hacer tratar de pasar la llamada como legítima del banco.

Un detalle curioso es que cuando le informé al del banco lo que había pasado, me dijo que cancelaría mi tarjeta y que me darían otro plástico en 15 o 20 días, pero que tenía un costo. Le dije que no aceptaría el costo pues me estaba protegiendo a mí y al banco y por ende, no tenía además porqué pagar los platos rotos de algo que todavía no se ha configurado como un pago ilegal. El "ejecutivo" me indicó que podría pedir la bonificación. Le pregunté si me garantizaba así que no pagaría el costo del nuevo plástico. Me dijo que no podía garantizarme nada. Le informé que no importaba lo que pensara el banco al respecto, que yo no iba a pagarles ese costo. Y así terminó el asunto. La moraleja es simple: Hay que estar muy alertas.

ACTUALIZACIÓN (26/05/2016)

Acabo de hablar a Santander y no se hizo ningún cargo con mi tarjeta. Ya está cancelada, así que no pueden meterme un "gol".

De pruebas y demostraciones

Me he puesto a pensar en mi caso sobre el pago que el banco Santander me quiere adjudicar. El argumento que presenta es que se hizo una transacción segura y que para eso ocurra, quien haya pagado con mi tarjeta (o los datos de la misma), debe tener todo: número de tarjeta, los tres dígitos de seguridad, la fecha de caducidad de mi tarjeta y desde luego, el nombre como aparece en mi plástico. Pero como evidentemente esto fue una transacción que se hizo vía la red Internet, debe existir registro desde dónde se hizo la transacción, desde cuál IP. Ahí podría saberse exactamente la localidad en el mundo en donde se encuentra ese nodo de la red de redes. Estoy seguro que en el mejor de los casos, eso se hizo en la propia Rusia. Curiosamente el uso de mi tarjeta fue el 24 de diciembre del 2015 por lo que infiero (podría estar equivocado quizás), que fue para un viaje en tren o por avión a un sitio cercano porque el pago es poco más de 50 dólares.

Yo quiero suponer que ante el aumento de los fraudes a tarjetas de crédito, las instituciones financieras no sólo en México, sino en todo el mundo, tendrán herramientas de cómputo para poder trazar las transacciones que se hagan. Un ejemplo es el sitio VISA Resolve online. De acuerdo al sitio Mapacific.com, el mencionado sitio "Visa Resolve Online (VROL) es una solución totalmente integrada, la mejor solución que puede ayudar a mejorar la productividad del usuario y reducir el costo del trabajo/entrenamiento así como apuntar errores asociados a las excepciones del procesamiento back-office. Esto incluye un componente extensivo para hacer preguntas sobre las transacciones y un sistema de procesamiento de administración de excepciones comprensivo, así como funciones de contabilidad y de generación de cartas al poseedor del plástico".

En el enlace mencionado explican las características que tiene el sistema, las cuales son muy amplias en muchos sentidos y que no voy a traducir aquí. Sólo añadiré que cuando se hace una petición al sistema de transacciones, éste da acceso al depósito de todos los datos de las transacciones, el cual se guarda por un año completo. Las funciones de dicho sistema permiten las búsquedas por número de tarjeta, terminal ATM, identificador de la transacción, entre otros. Se pueden poner una serie de filtros, por ejemplo, por tipo de red, cantidad de la transacción, tipo de la transacción, status de la misma, categoría de la mercancía (MCC por sus siglas en inglés), etcétera. En las opciones de los detalles se puede tener acceso a un sumario de la transacción, que es un subconjunto detallado de datos que frecuentemente se requieren por las autoridades para las transacciones fraudulentas. Hay además una manera de sacar los detalles de la transacción, el cual el sistema puede dar. En suma, este sistema es la solución a las investigaciones en pagos con tarjetas entre otros. Ahí está lo que puede hacer Santander para averiguar de dónde partió el pago hecho con mi plástico.

Pero supongamos que los resultados que pueda entregar el sistema éste (o el que use la institución), no entrega el IP de donde surgió la transacción. Si es así, no se puede probar que yo hice ese pago y por ende, no me pueden informar que mi reclamación no procede porque según ellos la transacción -al ser segura- indica que fui yo quien la hizo. Vamos, es indemostrable eso. Por lo tanto, quererme hacer que pague ese cargo va contra las propias leyes en donde todos somos inocentes hasta que se demuestre lo contrario. Dicho de otra manera, para ejercer una sentencia en contra de quien sea, debe demostrarse su culpabilidad sin asomo de duda. Si hay duda al respecto, no se le puede condenar. Eso debe entenderlo el banco. Así, o demuestran que el pago se hizo desde mi IP o tienen que conceder que no lo hice y retirar dicho cargo de mi cuenta.

Pero más allá de estas cuestiones que tienen que ver con asuntos de cómo funciona la presunción de inocente o culpable, hay que entender que en primera instancia, si yo -cuenta-habiente de este banco- el cual paga cada mes toda su deuda y que mantiene un historial crediticio correcto, dice que no reconoce el cargo, en principio hay que creer que dice la verdad y no asumir que seguramente quiero defraudar al banco. La prueba que presentó Santander es absurda y no demuestra nada en lo que se refiere a quién hizo esa compra.

Y si insisto con esto es que no me voy a dejar. No son los 50 dólares, sino la actitud abusiva en donde la reclamación se hace al banco y ellos juzgan si la consideran real o no. Dicho de otra manera, son juez y parte y eso hace que no pueda haber justicia.

De tarjetas de crédito

Hace unos tres meses pedí una nueva tarjeta de crédito al banco. Me dijeron que ahí mismo me daban el plástico. Pensé que se trataba de la tarjeta que Santander maneja sin anualidad, la cual creo llaman "free". Me dieron un gran sobre y como tenía prisa, lo metí en mi backpack sin siquiera mirar el sobre. Cuando llegué a casa vi que me habían dado una tarjeta American Express, lo cual me pareció mala idea. El asunto es que fui de nuevo al banco y les dije que esa tarjeta no me interesaba, que quería aquella en la que no se paga anualidad. Me dijo el empleado bancario que él sugería que me la quedara, que no pagaba anualidad el primer año. "Podría servirle" -me dijo- "para una emergencia".

Pero curiosamente me llegó unos días antes de que terminara diciembre, un sobre que pensé era mi estado de cuenta de mi tarjeta VISA, pero no, era de esta nueva tarjeta American Express, en donde venía un cargo por anualidad, que en resumidas cuentas ya con IVA era de unos 1276 pesos. Fui de nuevo al banco a cancelarla y la empleada que me atendió me dijo que se hacía por teléfono en la superlínea Santander. Hablé entonces y después del; protocolo conocido del menú interminable el banco, me atendió un empleado. Le dije que no pagaría la anualidad y además, le indiqué que quería también cancelar mi tarjeta VISA. Me preguntó la razón. Le contesté que la anualidad me parecía un robo literalmente. Entonces me dijo: "le puedo hacer un descuento del 90% en sus anualidades". ¿90%? (Cuando la limosna es grande, hasta el santo desconfía). Me pareció que era una buena oferta y le dije que sí. De m tarjeta VISA pagaré 67 pesotes por la anualidad (costo original: 670 pesos) y por la American Express (128 pesos).

Pero mi reflexión va por otro camino: ¿Cómo el banco puede hacer semejante deducción en este pago? ¿Es decir que si no reclamo hubiese simplemente que pagar 90% más de lo pactado finalmente y todos contentos? El banco (bueno, el empleado que me atendió), me dijo que lo hacían para mantener a los clientes, como un servicio extra. ¿Servicio extra? No entiendo. ¿Por qué no aplican ese descuento y listo? ¿Por qué solamente a petición del cliente?

En fin, sugiero que quien no quiera pagar estos cobros abusivos amenace a su respectivo banco con la cancelación de sus tarjetas. Quizás una vez en la vida salgan beneficiados.

Los delincuentes de Internet

A los ladrones les llamamos rateros, que viene de la palabra rata, la cual identifica a un animal rastrero que vive en la oscuridad, en las cloacas, a nuestra sombra. Si vemos ratas en alguna parte, probablemente buscaremos la manera de eliminarlas. Hay razones para ello: son un medio para propagar enfermedades y de hecho, la peste negra fue debido a las ratas. Estos roedores son capaces de acabar con todo a su paso. Comen lo que sea y terminan con cosechas, con todo. Se llevan el producto de otros cada vez que se les deja. Por eso hay que mantenerlas a raya.

Así hablamos de los ladrones como esos personajes que viven en las cloacas y que buscan quitarnos lo nuestro. Y a esto le llaman en Internet “phishing” lo cual es, estrictamente, suplantar la identidad de alguien, ya sea en un correo electrónico, indicando que son por ejemplo, el banco X y que por alguna razón, nos piden actualizar nuestros datos. Lo que buscan es agarrarnos desprevenidos y entonces hacer que pongamos datos como la tarjeta de crédito y los números de seguridad para así usar las tarjetas de terceros en su provecho.

Esto es la delincuencia, que en Internet es cotidiana y lidiamos con ella porque si se es un usuario educado, no caeremos tan fácilmente en estas prácticas fraudulentas, pero no hay que confiarse, al mejor cazador se le va la liebre. A cualquiera le puede pasar. No hay que bajar la guardia.

Quienes mandan programas virulentos en una supuesta forma de un archivo PDF, el cual tiene una extensión final .SCR o .EXE, nos buscan engañar para que abramos ese archivo y nos contaminemos. La razón de esto es que algunos virus ahora encriptan los datos de las computadoras que han infectado y después piden “rescate” a los usuarios, o perderán su información. En otras ocasiones la idea es infectar nuestras máquinas simplemente por el placer de hacerlo, porque sino, no se explica uno a cuenta de qué tanta maldad, o tanta estupidez ajena.

Y si hablo de esto es porque acabo de recibir un mensaje de phishing, el cual supuestamente es de Bancomer y en donde se me indica que mi cuenta ha sido suspendida (aunque no tenga cuenta en Bancomer, caso curioso), y que para reactivarla debo dar mis datos. Si ven la imagen que ilustra este artículo verán que el sitio www.bancomer.com.mx me remite a www.bancomert.com.mx. Ah, una letra que hace toda la diferencia y que incita al error, pensando que estamos en el sitio oficial. El defraudador saca ventaja de todo, de la discriminación que hace nuestro cerebro al leer, que no lee letra por letra, sino que aparentemente lee bloques, “tokens”, y es por ello que muchas veces se nos van errores en los trabajos escritos a pesar de haberlos revisado a conciencia.

La cuestión aquí es que para no caer en estos trucos debemos saber que existen y ante la promoción de usar Internet con atención, las probabilidades de que nos engañen resultan menores. Por ello las campañas de divulgación para evitar a estos defraudadores deben basarse en que se muestre a los usuarios que siempre puede acechar un ladrón buscando sacar ventaja de nosotros. Y como finalmente en Internet somos de alguna manera anónimos (hasta cierto punto), pues estos delincuentes creen que el daño es menor porque no ven a sus víctimas. Cabe decir que muchos navegadores ya avisan si notan que los enlaces a los que se hace referencia no son iguales a los enlaces descritos, por lo que los propios sistemas nos ayudan a evitar de alguna manera que seamos engañados en nuestra buena fe.

Lo lamentable y triste, creo yo, es darnos cuenta de la terrible naturaleza humana, que tiene su reflejo en lo que hacemos en Internet. Los trucos sucios, el buscar quitarnos nuestro dinero, el intentar engañarnos, es el pan de cada día. ¿En serio así somos como raza humana?

SuperMorsa (artículo de Pepe Gordon)

Pepe Gordon , buen divulgador de temas científicos y culturales, pero mejor amigo, ha escrito esta reflexión sobre los problemas que he enfrentado últimamente, ya sea con Santander, la delegación Benito Juárez o la fraudulenta promoción Oxxo/Nescafé. He aquí lo que escribió en la sección cultural del periódico Reforma. Agradezco desde aquí este artículo a Pepe Gordon, muy buen amigo:

   
EL CUADERNO VERDE
SuperMorsa
José Gordon
20 Ene. 12

Parecen salidos de la serie de televisión The Big Bang Theory. Están disfrazados de superhéroes y recorren las calles de Nueva York y varias ciudades de Estados Unidos. Sus nombres de batalla son Zero, Short Cut o Dark Guardian. Ellos mismos confeccionan sus atuendos que surten un efecto inesperado en quienes los ven. La intención es ayudar a combatir el crimen o llevar a cabo tareas comunitarias de apoyo a los indigentes. También reparten juguetes a los niños en los hospitales.

Se organizan y patrullan la ciudad armados de radios de comunicación y celulares, con la idea de que su presencia dificulta que los ladrones puedan actuar a sus anchas. Dice uno de estos superhéroes: "Cuando entro en el vecindario, los delincuentes se van porque ven el traje. Yo simbolizo que la gente promedio no tiene por qué caminar alrededor, ver las cosas malas y no hacer nada al respecto"
Por supuesto, ante el cinismo del mal, en un entorno terriblemente descompuesto, podrían pagar caro por su bondad e inocencia (por más que tengan celulares). Incluso podrían ser asesinados, pero son un síntoma del deseo de no dejar que lo incorrecto funcione por inercia.

Hay ejemplos interesantes, en otros ámbitos, de la resistencia a los abusos diminutos -que generan gota a gota un entorno infame- y a los que parece que debemos resignarnos. Este es el caso de mi amigo el físico Manuel López Michelone, alias La Morsa, que se resiste a que las burocracias de las grandes empresas nos aplasten.

¿A quién no le ha llegado una revista gratuita -ligada a un servicio de cable o de teléfono por el que ya nos cobran- para enterarnos luego de que tenemos que jugar a la defensiva? De repente vemos que al siguiente mes la revista ya no es gratuita. Cuando reclamamos nos dicen que nuestra obligación es darnos de baja de una revista que no solicitamos. En estos casos, La Morsa es un personaje que no se deja. En su blog (http://la-morsa.blogspot.com), documenta -entre textos interesantes sobre ajedrez, cine, ciencia y computación-, sus aventuras kafkianas con el Banco Santander, por ejemplo. Resulta que recibió una tarjeta de membresía Premier como cortesía por mantener bien su saldo en la cuenta bancaria y pagar siempre a tiempo. La Morsa dice con ironía que lo que en realidad significa esa tarjeta es que "se puede hacer menos cola en los bancos pues hay una ventanilla etiquetada 'Premier', para que no te tengas que juntar con la prole". Al siguiente mes tuvo un cargo de 220 pesos por el uso de la membresía. Se comunicó al Banco para quejarse. Le dijeron que tenía que acudir a la sucursal para aclarar la situación. La Morsa contestó que a él no le pagan por el tiempo que no trabaja. ¿El Banco iba a pagar la hora que perdería? Finalmente le dijeron que se podría resolver su caso por teléfono y le devolverían su dinero. Al mes siguiente volvieron a repetir el cargo. La Morsa no quitó el dedo del renglón. Terminaron pagándole sus cargos con todo e intereses compuestos. Lo recibido prácticamente no era nada. Se trataba de una cuestión de principios.

En estos días este especie de ombudsman del consumidor está luchando de nuevo contra las simulaciones y la desatención. Participó en un concurso auspiciado por Nestlé/Oxxo, para calcular cuántos vasos de café de 20 onzas le caben a un Beetle. Supuestamente 1110 vasos, pero La Morsa dice que no. Su cálculo está 35% por encima del premiado. Tal parece que se trata de una estimación hecha por un físico contra un descuidado "ojímetro", en el mejor de los casos. El fallo, dice La Morsa, fue dado con bases que no se cumplieron en tiempo y forma. Las quejas del físico no han sido realmente atendidas. Le dan el avión. La Morsa plantea que su reclamo no es cuestión de dinero, se trata de establecer lo correcto, de que se cumplan las reglas del juego. Es es una tarea para un personaje que no soporta las mentiras en cualquier ámbito incluso los que se consideran irrelevantes. No obstante, lo importante es lo que logra y simboliza.
 
pepegordon@gmail.com

Conclusión sobre mi última queja a Santander

Aquí hablé de mi queja que presenté al Defensor del cliente Santander, porque el banco sustrajo 220 pesos por una suscripción al esquema Premier, al cual me habían metido gratuitamente y que ahora pretenden empezar a cobrar por dicha membresía. Para quienes no sepan, este asunto de la membresía premier permite que el cuentahabiente no haga las colas que normalmente hace, pues hay una caja con la leyenda "premier", y entonces la atención es más expedita. Fuera de eso no se me ocurre qué otras ventajas pueda tener. Así, pagar 220 pesos porque me atiendan dizque más rápido me parece además un exceso.

El asunto es que finalmente se resolvió. El día límite que supuestamente me tenían que dar respuesta, le escribí al Sr. Julio Guillén de la Serna (el que defiende mis intereses ante el banco en la defensoría del cliente Santander) y ante mi descontento por la falta de respuesta, me mandó un mensaje de correo y me dijo que me hablaría al día siguiente, cosa que hizo.

Cuando hablé por teléfono con él, le dije que quería además los intereses generados por la sustacción del dinero así fueran dos pesos. Bueno, esto fue lo que me escribió hoy:


Estimado Sr. Manuel Cristóbal López Michelone:


El pasado catorce de diciembre de 2011 el banco hizo  bonificaciones a su cuenta por un monto total de $510.00 (QUINIENTOS DIEZ PESOS). Esas bonificaciones corresponden a la devolución de las comisiones de la membresía Premier que usted impugnó por no desear la misma.


Por cada mes de los referidos, se bonificaron las cantidades de $220  por importe de la comisión mencionada, mas $35.20 del IVA correspondiente. Además y atento su reclamo, se le hizo otro abono calculando el internes legal (que es del 6% anual).


Asimismo, se dio la indicación al banco para que cancele la membresía Premier.


Quedo a sus apreciables órdenes.
Aprovecho para desearle un venturosos 2012.


Atentamente


Julio E. Guillén de la Serna
Defensor del Cliente

Así entonces el asunto ha quedado finiquitado. Lo lamentable en el fondo es que uno tenga que ponerse en un plan intolerante para que entonces le hagan caso. Si no exijo, si no me pongo en el peor de los planes, simplemente no me hubiesen hecho caso. A diferencia de como se resolvieron las cosas, hubiese tenido que ir al Banco a hacer yo la aclaración y si bien me hubiese ido, me habrían regresado los 220 pesos por mes que me cobraron (2 meses en total, por cierto). Que quede constancia que al menos el Sr. Guillén ha buscado dar respuesta a mis quejas y descontentos.

Mi problema con Santander

Hace poco más de un mes tuve un  problema con el banco Santander, que es donde tengo mis tres pesos. Me estaban cobrando la "membresía premier", que lo que en realidad significa es que puede shacer menos cola en los bancos pues hay una ventanilla etiquetada así, "premier", para que no te tengas que juntar con "la prole". Lo que pasó esa vez está narrado aquí.

Cuando escribí mi queja, me respondieron esto:


Estimado Sr. Manuel Cristóbal López Michelone:


Acusamos recibo de su solicitud, y le informamos que será atendido por el  Lic. Julio Guillen de la Serna. Le informamos que a partir de este momento contamos con un tiempo aproximado de 20 días hábiles para brindarle respuesta.


Reciba un cordial saludo.


Atentamente.


DEFENSOR DEL CLIENTE SANTANDER
Corporativo Diamante
Torre A, Piso 5
Av. Vasco de Quiroga No. 3900
Col. Lomas de Santa Fe  C.P. 05300 México, D.F.
Tel.  01 800 822 71 44
FAX  (01 55) 5267-51-55
E-mail defensordelcliente@santander.com.mx



A todo esto, a mí esos distingos me parecen abominables, pero seguramente más de una persona se sentirá única e irrepetible porque hace la cola "premier" y no la cola "prole". En fin, parece que hay gustos para todo. La cuestión es que cuando tuve ese problema con Santander me dijeron que en 20 días hábiles me darían solución a la dificultad. Pasaron (un mes de días normales, no solamente hábiles), y como no recibí ninguna comunicación del banco, les escribí ayer en la noche. Mi texto dice así:

Señores del defensor del cliente Santander,

Han pasado más de 20 días y el Lic. Julio Guillén de la Serna no se ha comunicado conmigo. Tampoco veo ninguna acción pues en mi estado de cuenta apareció de nuevo el cargo de la membresía premier, que no quiero y que siguen cargándome en mi cuenta. Estrictamente les repito, esto es robar. No veo que otro calificativo se le puede poner al banco cuando saca de la cuenta de algún  cuentahabiente -sin su consentimiento- dinero, por un asunto como éste: una membresía que no pedí y que jamás me ha interesado tener.  Por favor, díganme quién está por encima del defensor del cliente, porque no parece que den respuestas. No veo acciones. Me parece una lamentable burla a los cuentahabientes. No veo el mínimo compromiso de su parte.

Atentamente
Manuel López Michelone

Pues minutos después de mi correo recibí una comunicación del lic. Julio Guillén, desde su correo de Blackberry y quedó de llamarme hoy, lo cual hizo a las 2 de la tarde, aproximadamente. Ahí me aseguró que en 48 horas se depositarían los cobros indebidos del banco y que se me cancelaría mi suscripción Premier. Cada cobro indebido fue de 220 pesos. Le pregunté si me iban a abonar los intereses de estos cobros que hicieron los dos meses pasados. Yo sé que es el 0.5% del total del dinero indebidamente tomado de mi cuenta por el banco. Le aclaré amablemente al lic. Guiilén que las reglas del banco son muy claras y que ambos jugamos con el mismo conjunto de reglas. Si no pago por ejemplo, mi tarjeta, me llueven los intereses sin pena ninguna. Pues bien, quiero que juguemos con las reglas que conocemos.

Tuvo que conceder y me dijo que pediría esos intereses. Le volví a repetir que me importaba muy poco si se trataba de dos pesos o de dos millones. El asunto es que el banco me debe esos intereses de un dinero que se jineteó por dos meses. Al final de la conversación le agradecí que hubiese arreglado el problema.

Yo lo que aún no entiendo es por qué hay que portarse así de perro con los bancos, o con todo aquel que da un servicio deficiente, porque sino, no parecen hacer caso. En fin.

Absurdos bancarios

Esta es mi carta de reclamo al banco, por el trato lamentable que da a sus clientes:

Hoy tuve que ir al banco Santander, que es donde tengo mi cuenta, a pagar mi tarjeta de crédito. Cuando llegué a la caja, la empleada que me atendió me dijo que había una tarjeta de crédito que esperaba que recogiera. Le di mi licencia de manejo y después de verificarla, hizo una llamada telefónica a alguien, quien le informó que esa identificación no me servía para recoger la tarjeta que me había llegado y que, a todo esto yo no había pedido. Le dije que ése no era mi problema. La licencia de conducir es un documento oficial que expide la policía de este país. Si el banco no cree en eso, ¿en quién creer entonces? Me dijo la empleada que necesitaba entonces un comprobante de domicilio. Llevaba el estado de cuenta que me manda el mismo banco Santander, pero he aquí que no se puede usar un comprobante de domicilio de un documento que el banco emite. ¿Cómo puede ser eso?

Así que pedí hablar con el gerente, al cual le expliqué lo mismo que le dije a la cajera. Coincidió en mis puntos de vista y me dijo que me daría el plástico y que me pedía que le mandara por correo electrónico una copia de mi pasaporte o IFE (lo cual hice cuando regresé del banco).El Gerente me dijo algo significativo: para abrir una cuenta sí vale la licencia de conducir, pero no para hacer transacciones, por la supuesta cantidad de fraudes. Curiosamente se acepta la credencial del IFE -la cual- es mucho más fácil de falsificar a todo esto.

Y ya que estaba en la sucursal y enfrente del gerente o director de la sucursal, le informé que en mi cuenta de cheques me habían hecho un cobro que yo jamás autoricé. Se trata de un cargo por 220 pesos por el uso de la membresía Premier. Le informé que eso de la membresía Premier me lo dieron como una cortesía por mi saldo y comportamiento en mi cuenta bancaria (pago siempre a tiempo, por ejemplo). Y que no costaba, que yo no lo pedí y que jamás se me informó que esto tenía un costo. Me dijo el director de la sucursal que el banco este año había decidido cobrar la membresía a los que no tienen saldo mayor a 500,000 pesos. Le dije que me parecía perfecto, pero que yo no les pedí ninguna membresía y que me parecía nefasto y fuera de lugar el cobro de ese dinero porque yo jamás solicité pertenecer al grupo Premier -o como le llamen.

Me dijo entonces que tenía que ir a mi sucursal (donde hice la apertura de mi cuenta), para presentar una aclaración para que se me hiciese la bonificación correspondiente. Le dije que eso implicaba ir a la sucursal y que eso llevaba tiempo. Le advertí que a mí no me pagan por el tiempo que no trabajo. Le pregunté si el banco me pagaría la hora que iba a perder arreglando un error que cometío el banco. Me dijo que por supuesto que no. Entonces me comentó que podía arreglarlo por teléfono. Le dije que lo arreglásemos desde ahí, desde la misma sucursal. Habló el gerente, el Sr. Alejandro Mauricio Villa Juárez, de la sucursal 7852 a la superlínea Santander. Ahí me pasó el teléfono con quien me atendió, porque tenían que verificar mis datos. Después de una espera considerable, el señor que me atendió, Francisco Jiménez, me dijo que tenía que ir a la sucursal que me correspondía y hablar con algún funcionario de la misma para pedir la aclaración y la bonificación de un cobro que el banco hace a la brava, sin preguntar antes, nomás por sus pistolas literalmente. Se me informó que a fines del mes de octubre, el Sr. David Nogerón, de la sucursal San Jerónimo, fue quien hizo el movimiento para cobrarme esa membresía Premier -que repito- ni pedí ni me interesa.

La cuestión es entonces muy simple: ¿Por qué tengo yo que ir a arreglar un cobro indebido, que el banco hizo sin mi consentimiento y aprobación? ¿Quién les autorizó a actuar así? Y ahora que han actuado de mala manera y con toda la mala fe, ¿por qué yo tengo que perder mi tiempo en ir a arreglar un problema que el banco generó? Así como el Sr. Nogerón me hizo el cargo, pues que me aplique la bonificación y listo. ¿O él -o el banco- me van a pagar las horas que pierdo en la institución bancaria? Porque ustedes, señores del banco, saben lo importante que es el dinero ¿verdad? Entonces, habría que actuar en consencuencia.

Por lo tanto, quiero ver que el banco Santander acepte sus errores y arregle el problema del cargo que generé en mi cuenta (sobre el uso de la membresía Premier), y me bonifique la cantidad que literalmente se agenció sin siquiera preguntarme nada. Literalmente eso califica de robo, por si no están enterados. Ahora bien, si tengo que ir a la sucursal que me toca, dénme por favor los datos para emitirles el recibo de honorarios por el tiempo que tengo que usar para arreglar el problema que ustedes generaron en mi cuenta, porque les repito, a mí me pagan por las horas que laboro, no por las que no lo hago.

A todo esto, y como detalle curioso, en los mensajes de correo del banco a mi persona aparece una leyenda:

****PRIVACIDAD DE ESTE MENSAJE****
Este mensaje esta dirigido exclusivamente a las personas que tienen las direcciones de correo electronico especificadas en los destinatarios dentro de su encabezado. Si por error usted ha recibido este mensaje, por ningun motivo debe revelar su contenido, copiarlo, distribuirlo o utilizarlo. Le solicitamos por favor comunique del error a la direccion de correo electronico remitente y elimine dicho mensaje junto con cualquier documento adjunto que pudiera contener.

[...]

Los acentos en la leyenda de confidencialidad se han suprimido para una mejor lectura

Obsérvese el párrafo final que vuelvo a transcribir: "Los acentos en la leyenda de confidencialidad se han suprimido para una mejor lectura". De nuevo me parece que quien escribió esto no entiende que los acentos no son  una afición malsana de nadie, sino que permiten precisamente, que la escritura de los mensajes sea más legible, se convierta en una mejor lectura. Así que eso de suprimir los acentos a estas alturas de la tecnología es un pretexto para demostrar una vez más una ignorancia lamentable, nada propia de una institución que se precia de seria.

Vamos a ver qué responde el "defensor del cliente Santander" a esto.

Una de cal...

Apenas hace unos dos días recibí el estado de cuenta de mi tarjeta de crédito. Pensaba que la cantidad que debería pagar no debía exceder los 1500 pesos, pero he aquí que encuentro un total de 4278 pesos. Me sorprendí y empecé entonces a ver qué cargos estaban contemplados. Hallé que había dos cargos extraños: uno a Skype, por 10 dólares y otro a un lugar llamado InStoreSolutions, por 136 euros (2351 pesos, aproximadamente). En general compro libros cuando hago uso de la tarjeta y casi siempre es a Amazon, que está en EEUU. Alguna vez he comprado libros a New in Chess, que está en Holanda, pero esta tienda InStoreSolutions francamente me era y me es aún desconocida. Con respecto al pago a Skype, jamás he pagado nada a Skype porque cuando me he comunicado vía este medio lo hago con la computadora y sé que así es gratuito. Solamente cuando alguien quiere llamar a un teléfono creo que hay que hacer un prepago, aunque los costos son francamente menores.

Como no reconocí estos cargos hablé a la Superlínea del Banco Santander. Ahí un "asesor" o "ejecutivo" me dijo que escribiera una carta reclamo y la mandara a aclaracionescomprastc@santander.com.mx y bueno, eso fue lo que hice. Le pregunté a quien me atendió cuánto tardaría la aclaración. Me dijo que el banco me daría respuesta a más tardar el 30 de agosto. Es decir, dos meses. Sin embargo, me dijo que en lo que se refiere al pago de mi tarjeta de crédito, el banco me abonaría la cantidad reclamada y si la resolución saliese a mi favor, ya no tendría que pagar por esos cargos. En caso contrario, el banco repondría los pagos y los tendría que hacer entonces.

La verdad es que eso me gustó, porque antes el banco hacía que uno pagara toda la cuenta de la tarjeta y si la reclamación resultaba a favor del cliente, entonces el banco repondría la cantidad de lo reclamado. Así suena más fácil, amén de que el cliente que reclama no tiene que pagar a priori los platos rotos.

Pues decía que mandé mi correo electrónico desglosando los cargos que no me eran familiares. sin embargo, no recibí respuesta de esa cuenta de correo, ni siquiera para indicarme que habían recibido lo que les mandé. Así que al día siguiente decidí ir a mi sucursal con la carta impresa para en todo caso, hacer el mismo trámite pero en papel. Me dijeron que no había necesidad y que me tendría que dar cuenta que mi reclamo habría llegado por el abono del dinero sobre los cargos no reconocidos.

Eso fue en la mañana de ayer, pero a eso de las 5 de la tarde recibí 3 correos, dos iguales, en donde se me decía que se me había depositado la cantidad reclamada provisionalmente. El tercer correo indicaba que ya el asunto había sido resuelto y que podía ir a cualquier sucursal para ver el veredicto.

Así entonces, hoy en la mañana fui al banco y la subgerente me mostró que el dictamen había salido a mi favor, por lo cual, los dos cargos no reconocidos se anulaban (o mejor dicho, ya no tenía que preocuparme por ellos porque el banco ya los había abonado). De hecho, debo confesar que si el dictamen hubiese salido en mi contra ya estaba listo para ir a alguna otra instancia (el defensor del cliente Santander, el cual en otro caso, resolvió a mi favor), porque esos dos cargos no los hice yo, desde luego.

No sé pues, qué tipo de investigación hacen, pero reconozco que mostraron agilidad y cortesía. Resolvieron prácticamente el asunto en un par de días, (a pesar de que habían dicho que podía tardar dos meses), y además, la resolución fue a mi favor, cosa que evidentemente me tranquiliza y me alegra.

Así que esta vez no despotrico, sino que me sorprendo de ver atención al cliente. Estoy agradablemente sorprendido y espero que yo no haya sido la excepción.

Mentiras o medias verdades

Ayer recibo una llamada de Banco Santander. Me ofrecen una tarjeta de crédito llamada "cero", sin comisiones y sin pago anual. Suena buena la idea entonces me dice la señorita que me atiende que me pasará con una ejecutiva para hacer una cita en mi sucursal.

Entonces una nueva ejecutiva me dice que la tarjeta es sin comisiones y sin cargos, pero que si no la uso al menos una vez al mes, se generará un cargo de 67 pesos por no uso. Me pregunta si estoy de acuerdo y le digo que 'no'. No parece entender mi negativa y entonces le explico: "la otra persona con la que hablé no me dijo nada de este cargo por 'no uso'. Por lo tanto, como no me dijo toda la verdad al respecto de esta promoción ya no me interesa". Me dice entonces que puedo hacer un cargo por un peso a la tarjeta, que es suficiente para que no me cobren ese cargo por no uso. Entonces le replico diciéndole que es una cuestión de principios. "No se trata de si puedo cargar a mi tarjeta un peso o mil. Se trata de que no se me informó con veracidad sobre la promoción y por ende ya no me interesa".  Finalmente parece entender. Me agradece mi tiempo y cuelga.

A los cinco minutos habla la primera señorita con la que hablé, y me pide le disculpe por no haberme dicho lo del cargo por no uso. Le dije que no decirme traiciona mi confianza con el banco y que no decir la verdad completa, decir medias verdades, es como mentir. Me empieza a explicar pero la interrumpo diciéndole: "no me explique nada. espero le quede claro que si no me dijo nada respecto al cargo, ¿qué garantía tengo que no saldrán con otra cosa que aún no me han dicho?. Así que ahórrese sus explicaciones porque le soy sincero, ya no me interesa su promoción. ¿me expliqué?"

Acepta mi interlocutora su error y me agradece mi tiempo, disculpándose de nuevo.


Yo no entiendo muy bien qué gana el banco con que el usuario consuma algo usando la tarjeta una vez al mes. Entiendo que la economía se mueve con el intyercambio de bienes y servicios, pero en el fondo, no veo que Santander quiera de verdad hacer una promoción en favor de sus clientes. Siempre hay algo, un "pero" que echa a perder las buenas intenciones iniciales.

El asunto es que parece ser que en la promoción der artículos los que sean, se vale mentir descaradamente y nadie puede decir nada. Había hace tiempo un anuncio de desodorantes AXE, en donde quien se lo ponía se volvía irresistible a las mujeres. Alguien en la India demandó a la empresa AXE por publicidad falsa. Puedo creer que nadie en su sano juicio crea que poniéndose esa marca de desosodorante hará que las mujeres enloquezcan por esa persona, pero quien demandó a AXE tiene un punto a su favor. Los que diseñaron la campaña de publicidad mienten.

Nos hemos acostumbrado a todo género de mentiras que nos recetan por la televisión y la radio, amén de los medios impresos. Ya creo haber escrito sobre un anuncio del Chevy 2011, que entre sus características nuevas tiene una manera más versátil de manejo. A ver si alguien me explica qué significa eso, porque a mí me parece que a falta de nuevas características, los creativos de la agencia de publicidad se les ocurrió esta frase idiota, que no dice nada, pero que suena muy bonito y novedoso. Yo creo que ya basta de tanta mentira. ¿O no?

Poderoso caballero es Don Teléfono

Hoy tuve que ir al banco a hacer una reclamación. La ejecutiva de cuenta que me atendió, empezó por pedirme que tomara asiento y atenta escuchó lo que reclamaba. En algún momento, otro ejecutivo de cuenta, que estaba en otro escritorio a unos pasos de donde estábamos, le dijo que tenía una llamada. Entonces atendió al cliente del teléfono -excusándose conmigo para hacerlo- y cuando terminó, continuó escuchando mi reclamo.

El punto aquí es que yo fui al banco. Si hubiesen estado los ejecutivos de cuenta ocupados, pues hago la fila y espero hasta que me atienda. Pero... ¿si hablo por teléfono? Pues parece -de acuerdo a la experiencia vivida- que se puede brincar uno así cualquier cola/fila. A partir de esto, he decidido que en caso de que tenga una experiencia similar, antes de que se disculpe quien me atiende para contestar una llamada, le diré con firmeza que "momentito, que me está atendiendo a mí. Quien habla por teléfono, que haga la cola, ¡qué no!".

El teléfono siempre se contesta. La razón para nunca dejar un teléfono sonando es que no sabemos quién habla... Bueno, eso era antes. Ahora hay identificadores de llamadas y prácticamente todos los teléfonos celulares tienen manera de saber quién es el que hace la llamada. En un banco, desde luego, no hay esa tecnología en muchos casos, pero en el particular asunto que yo estaba tratando en el banco, el otro ejecutivo le informó quién le llamaba a quien me atendía. Pero aunque no supiese quién hablaba, la ejecutiva de marras tenía -por respeto al cliente que estaba atendiendo, o sea yo- que decirle al otro ejecutivo que no podía atender a esa llamada por el momento, que una vez se desocupara, tomaría el asunto, pero las cosas no se hicieron así.

Yo creo que es obligación de todos poner este tipo de actitudes de los servidores -tanto públicos como privados- en su lugar. Hay que decir con firmeza y respetuosamente que al que están atendiendo es a uno, no al que acaba de llamar por teléfono. Que espere, porque si estuviese en el banco esa persona, tendría que esperar que quien me atiende terminara de tratar el asunto conmigo. ¿o me equivoco?