Thursday, June 30, 2011

Una de cal...


Apenas hace unos dos días recibí el estado de cuenta de mi tarjeta de crédito. Pensaba que la cantidad que debería pagar no debía exceder los 1500 pesos, pero he aquí que encuentro un total de 4278 pesos. Me sorprendí y empecé entonces a ver qué cargos estaban contemplados. Hallé que había dos cargos extraños: uno a Skype, por 10 dólares y otro a un lugar llamado InStoreSolutions, por 136 euros (2351 pesos, aproximadamente). En general compro libros cuando hago uso de la tarjeta y casi siempre es a Amazon, que está en EEUU. Alguna vez he comprado libros a New in Chess, que está en Holanda, pero esta tienda InStoreSolutions francamente me era y me es aún desconocida. Con respecto al pago a Skype, jamás he pagado nada a Skype porque cuando me he comunicado vía este medio lo hago con la computadora y sé que así es gratuito. Solamente cuando alguien quiere llamar a un teléfono creo que hay que hacer un prepago, aunque los costos son francamente menores.

Como no reconocí estos cargos hablé a la Superlínea del Banco Santander. Ahí un "asesor" o "ejecutivo" me dijo que escribiera una carta reclamo y la mandara a aclaracionescomprastc@santander.com.mx y bueno, eso fue lo que hice. Le pregunté a quien me atendió cuánto tardaría la aclaración. Me dijo que el banco me daría respuesta a más tardar el 30 de agosto. Es decir, dos meses. Sin embargo, me dijo que en lo que se refiere al pago de mi tarjeta de crédito, el banco me abonaría la cantidad reclamada y si la resolución saliese a mi favor, ya no tendría que pagar por esos cargos. En caso contrario, el banco repondría los pagos y los tendría que hacer entonces.

La verdad es que eso me gustó, porque antes el banco hacía que uno pagara toda la cuenta de la tarjeta y si la reclamación resultaba a favor del cliente, entonces el banco repondría la cantidad de lo reclamado. Así suena más fácil, amén de que el cliente que reclama no tiene que pagar a priori los platos rotos.

Pues decía que mandé mi correo electrónico desglosando los cargos que no me eran familiares. sin embargo, no recibí respuesta de esa cuenta de correo, ni siquiera para indicarme que habían recibido lo que les mandé. Así que al día siguiente decidí ir a mi sucursal con la carta impresa para en todo caso, hacer el mismo trámite pero en papel. Me dijeron que no había necesidad y que me tendría que dar cuenta que mi reclamo habría llegado por el abono del dinero sobre los cargos no reconocidos.

Eso fue en la mañana de ayer, pero a eso de las 5 de la tarde recibí 3 correos, dos iguales, en donde se me decía que se me había depositado la cantidad reclamada provisionalmente. El tercer correo indicaba que ya el asunto había sido resuelto y que podía ir a cualquier sucursal para ver el veredicto.

Así entonces, hoy en la mañana fui al banco y la subgerente me mostró que el dictamen había salido a mi favor, por lo cual, los dos cargos no reconocidos se anulaban (o mejor dicho, ya no tenía que preocuparme por ellos porque el banco ya los había abonado). De hecho, debo confesar que si el dictamen hubiese salido en mi contra ya estaba listo para ir a alguna otra instancia (el defensor del cliente Santander, el cual en otro caso, resolvió a mi favor), porque esos dos cargos no los hice yo, desde luego.

No sé pues, qué tipo de investigación hacen, pero reconozco que mostraron agilidad y cortesía. Resolvieron prácticamente el asunto en un par de días, (a pesar de que habían dicho que podía tardar dos meses), y además, la resolución fue a mi favor, cosa que evidentemente me tranquiliza y me alegra.

Así que esta vez no despotrico, sino que me sorprendo de ver atención al cliente. Estoy agradablemente sorprendido y espero que yo no haya sido la excepción.

8 comments:

ahmedalexandro said...

morsa el día de ayer me salio en el cajero de banamex un billete falso al siguiente día fui a reclamar y después de firmar una hojita o sorpresa si me lo regresaron, no cabe duda aveces sorprenden.

Sandro Cohen said...

¡Felicidades, Morsa! Al parecer, ya saben cómo reconocer enseguida cuándo alguien está metiendo goles. Lo malo es que no saben cómo pararlo, o no tienen muchas ganas. Me imagino que sí tienen ganas. ¿Entonces? Te mando un abrazo. Sandro

Ernesto said...

No estaría mal que prepares un escrito con lo pasado, por si las dudas algo no sucede como lo esperas.

Igual este artículo sirve, y lo adiciones con tu estado de cuenta si salen esto cargos, para que lo puedas presentar a la CONDUCEF si fuera necesario.

A mi me clonaron la tarjeta de débito y el banco se tardaba "investigando" y nada.

Levanté la queja con la CONDUCEF, les otorgué derechos para solicitar información del banco e hicieron que el banco me reembolsara en 30 días, que es el tiempo que el banco tiene para contestar cualquier solicitud de la CONDUCEF.

Si no contesta a favor o en contra, en 30 días, automáticamente pierde y tiene que reponer el dinero en disputa. Si responde a favor pues no hay problema, si responde en contra tienen que aportar pruebas suficientes. Por ejemplo mostrar el boucher firmado por ti. O grabación con tu voz cuando solicitabas el servicio, etc.

¡Que bueno que a veces el sistema parece funcionar!

HellJanemba said...

Santander para mi es el único entre tantos.
Aunque también hay que perseverar

Jose A. said...

Estimado Manuel:

Muy interesante tu experiencia bancaria que afortunadamente salió a tu favor (y también muy bien explicado) pero me quedé con algunas dudas: ¿Que fue lo que pasó con esos 2 cargos que te hicieron a tu tarjeta de crédito? ¿Quién los hizo a tu nombre? ¿Se generaron en México o en el extranjero? ¿No te dieron ningún informe de los movimientos hacia tu cuenta? Porque fue via Internet el asunto, eso está claro, de otra forma alguién pudo haber clonado tu tarjeta y hacer estos cargos, me parece que hizo muy bien el banco en apoyarte tan rápido, pero creo que se debió hacer una investigación para deslindar responsabilidades porque si no podrían seguir molestandote después, es una simple inquetud estimado Manuel. Muchas gracias por el espacio y te mando un saludo cordial.

José A. Ramírez H.

Morsa said...

José,

No me dieron más explicaciones. No me dijeron dónde o cómo se generaron esos cargos. Probablemente en la decisión ayuda tu historial crediticio, pues es un antecedente sobre cómo usas el dinero.

En cualquier caso, mi tarjeta ya fue bloqueada y me darán una nueva con otro número.

saludos
Manuel

ben-g said...

a mi me acaba de suceder casi lo mismo, yo trate de hacer un pago para lo de la visa USA y me decia una leyenda "su banco rechazo la transaccion y sucargo serad e 0.00 dlls." ok dije pues la hago con la otra tarjeta y lo mismo y pues ya lo deje por la paz y cual fue mi sopresa que a lso dos dias tengo el cargo en mis dos tarjetas, hablo la banco santander y me dicen lo mismo que tengo que enviar una carta reclamo ala direccion x y ya lo envie ahora espero respuesta a ver si me resuelven a mi favo aunque con los grimgos asi como son de abusivos capaz y me cobraron dos veces le mismo servicio.
saludos ye espero correr con la misma suerte

Morsa said...

ben
sugiero escribas al defensor del cliente santander. Te deben atender aunque puede tardar un mes que te contesten. La cosa es escribir tu queja con firmeza pero sin malas palabras o insultos. manda de una vez con tu correo una copia escaneada de tu identificación.

Escríbeles a defensordelcliente@santander.com.mx

Avísame sobre cómo te va con este asunto cuando tengas noticia, po favor.

saludos
Manuel