Tuesday, May 10, 2011

Servicio al cliente

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Cuando uno utiliza un servicio o compra algún bien, entra en una especie de contrato, sino formalmente, de palabra. Por ejemplo, cuando se compra cualquier electrodoméstico, independientemente de si se compró a un fabricante en particular o en un supermercado, existe una garantía sobre el bien que se adquirió. Si falla, si no cumple con las especificaciones, si pasa algo que no nos deja satisfecho, podemos regresarlo. No necesitamos a todo esto, firmar un contrato entre las partes, quien compra y quien vende. Gracias a estos mecanismos ya implantados a los fabricantes de bienes de consumo al menos, el comprador está protegido contra las posibles fallas de lo que adquiere.

Si algo falla, finalmente el fabricante se hace cargo de lo que falle. Si compro por ejemplo, un disco duro, y éste tiene garantía de un año, si falla antes, tengo derecho a que me regresen incluso mi dinero. Normalmente los discos duros y casi todos los bienes que compramos, suelen empezar a fallar al siguiente día de que se vence la garantía, pero claro, esto es una observación subjetiva (¿habrá una ley tipo "ley de Murphy" para estos aparatos?).

Regresando al asunto que nos ocupa, muchas veces el fabricante da un buen servicio y quiere enterarse por qué el comprador decidió regresar el producto o pedir una devolución en específico. En muchos productos de software, por ejemplo, cuando uno los desinstala, en lo que se refiere a versiones de prueba que duran cierta cantidad de días o están limitadas en funcionalidad, muchas veces aparece la página web del fabricante pidiendo llenar una encuesta de satisfacción al cliente. Mucha gente ignora estas peticiones de los fabricantes, pero quizás no sería tan mala idea hacer llegar los comentarios respecto a las razones por las cuales uno se deshace de un producto recién adquirido.

El servicio al cliente es pues, pienso, responsabilidad de ambas partes, porque si se toma en serio, se puede mejorar el nivel de satisfacción al cliente. Y si hablo de esto es porque me pasó algo que me parece al menos anecdótico: entro a una página web, www.sparkfun.com, buscando un producto de electrónica. La empresa en cuestión está en Boulder, Colorado, en los Estados Unidos. Sin embargo, veo que hay un distribuidor en México en Nuevo León (ahora veo que hay también en el DF, cosa que no había visto antes), y decido escribirles para saber si ellos me surtirían lo que necesito o bien, lo pido directamente Sparkfun en Estados Unidos. Escribí porque muchas veces los norteamericanos, cuando tienen un distribuidor local, remiten todas las peticiones de las personas que vivan en esa región directamente a su distribuidor en el país de donde se hace el pedido. Acto seguido escribí al fabricante en Colorado preguntándole lo mismo.

Pes bien, hasta las 2:23 pm de este día, no ha habido respuesta de la empresa de Nuevo León. A los cinco minutos después de haber escrito mi correo a Sparkfun, me han dado una respuesta. Hasta en esto se nota el ser "región 4". Digo, si se tiene una compañía de productos de electrónica y llega un potencial cliente, ¿por qué no se le contesta de inmediato? ¿A poco es tan difícil buscar dar cierto servicio a un cliente o a un potencial cliente?

En fin, que quede registrado este hecho.

8 comments:

Fabián García said...

Totalmente de acuerdo!

Juan Llaca said...

No puedo estar mas de acuerdo. Incluso se ma ha criticado por perder el tiempo completando formularios o registrando productos. En alguna ocasión hace años, cuando integraba aeromodelos a escala de radio control, adquirí un aeroplano en una prestigiosa casa de modelismo en Cd de México vía mercadolibre. Cuando recibí el producto faltaban los planos. No hubo forma de hacer que se me respondiera por la falta. El vendedor se defendía con el argumento de que el empaque estaba cerrado desde su importación. Lo que yo pretendía eran los planos y un servicio adecuado en una operación de compra venta. Después de algunos correos y fracasos, escribí a la fábrica en Estados Unidos explicando el problema y anexando mi dirección. en no mas de 24 horas por correspondencia Fedex me llega un sobre con los planos y poco después un correo solicitando acuse de recibo y ofreciendo disculpas. EL fabricante no tenía la certeza de que yo hubiese adquirido el modelo dado que no envié comprobante alguno. Simplemente respondió.

Por que no podemos en México ser asi ?

Morsa said...

Y tengo otros casos que bien podrían contrastarse: Antes tenía cablevisión y de pronto la señal se fue por más de un día. Hablé para quejarme y no hubo compensación por el pésimo servicio.

Ahora noten esto: Estoy en Internet Chess club y tuvieron problemas de conexión con los servidores del sitio por una semana. Le abonaron a todos los usuarios una semana gratis por los problemas ocasionados.

¿Por qué no podemos ser así en México, como dice Llaca?

Morsa said...

Otro caso más. Compré un libro de programación en Estados Unidos. Cuando llegué a México, noté que el CD que lo acompañaba se rompió en el transcurso del viaje (quizás el maltrato que le dan a las maletas). Escribí a la empresa y mandé una foto (por el email) del CD roto.

A la semana me llegó por mensajería un nuevo CD. Todo gratis.

saludos
Manuel

HellJanemba said...

Esta muy realista la imagen me gusta. Yo tuve una experiencia muy mala con el servicio al cliente de "dell" por teléfono ya que tuve un problema con un laptop pero al final investigue bastante y yo mismo la repare.

Jorge said...

Hola Manuel:

Me vino a la mente esta frase dicha por el empresario industrial Sir James Goldsmith:

"Si pagas cacahates solamente obtienes simios por empleados"

(If You Pay Peanuts, You Get Monkeys!)

Si la distribuidora en Mexico hace un trabajo deficiente es porque la empresa Matriz tambien tiene un rendimiento cuestionable.

En una distribuidora o franquicia esta el prestigio de la marca.

He sabido de varias empresas de Estados Unidos que por querer pagar poco aceptan a gente inepta como distribuidores en otros paises.

Y los resultados saltan a la vista.

Tomando un caso contrario hace poco fui la frontera y me toco comer en un restaurante de comida rapida de los dos lados de la frontera (Carl's Jrs.)

El del lado estadounidense estaba de acuero a los normas, limpio y con el servicio típico.

El del lado Mexicano estaba impecable, con mejor calidad al servir el mismo menú, mejor atencion e inclusive con servicios extras como Wifi.

¿Dificil de creer? No tanto. Al final de cuentas todo depende de quien maneje la franquicia o distribuidora.

Y como dato curioso, mientras el lado Mexicano tenía movimiento, el lado estadounidense se veia deprimido.

Entonces si el distribuidor Mexicano es deficiente es culpa de la empresa estadounidense al no vigilar sus intereses.

Termino diciendo: "No tiene la culpa el Indio, sino quien lo hace compadre".

Como siempre un saludo.

Jorge Alberto

Morsa said...

Interesante reflexión, Jorge.

saludos
Manuel

Juan Luis said...

Muy interesantes sus comentarios, en Mèxico tenemos problemas serios de servicio al cliente creo màs en la postventa en el trato y atenciòn existen muchas cosa muy buenas, el detalle es que todos estamos de acuerdo en la calidad solo que no todos la aplicamos cuando la excelencia te cuesta y por errores hay que pagar por reponer ahi es cuando la calidad y la excelencia no agrada esdecir a tanta gente que habla de calidad ya la verè cuando hay problemas...