Thursday, January 12, 2012

La publicación Merca 2.0 atenta del problema oxxo/nescafé


Hoy escribí a diferentes publicaciones en donde resumo todo lo que he dicho al respecto de la fraudulenta promoción Nescafé/Oxxo. mandé mensajes de correo electrónicos a El Universal, Excélsior, Reforma, Merca 2.0, La Jornada y la revista Expansión.

La gente de Merca 2.0 me escribió solicitándome más información que le mandé de inmediato. Quien me escribió me dijo que se tomó la libertad de hablar a Relaciones Públicas de Nestlé para hablarles de mi descontento y de lo que puse en mi mensaje, el cual transcribo a continuación:

Señor Director:

Solicito la publicación de la siguiente carta, en donde narro mi reclamo sobre una promoción avalada por Nestlé, la cual fue totalmente fraudulenta.

He aquí brevemente la relación de hechos:

Participé en la promoción oxxo/nescafé, que consistía en atinar cuántos vasos de café de 20 oz le caben a un Beetle. Había que comprar tres cafés en las tiendas oxxo y con el ticket de compra participar. El 15 de noviembre se cerró el concurso y las bases indicaban que los resultados estarían publicados en la página de Nescafé el día 28 de noviembre del 2011. No se entregaron los resultados el día prometido sino hasta dos días después. No dijeron ni la cantidad de vasos que pusieron ni quién dio fe del concurso. Después de mucho insistir me dieron esos datos.

El total de vasos fue de 1110, pero ese dato contradice un detalle importante: en un concurso anterior, había que meter envases de coffeemate, más grandes que los vasos de 20 oz. en un auto Chevy (más chico que un Beetle), y le cupieron más envases (1160), que los que pudieron meter en el Beetle. Esto es una grave inconsistencia. A todo esto, ya he participado en otros concursos y me he equivocado a lo más en un 2%, por lo que la diferencia entre mi resultado (35% más), no tiene sentido. Algo se hizo mal. Cabe decirle que soy físico y si algo sé hacer es medir. Estoy entrenado para eso y sé que no estoy equivocado en mis cálculos por tan alto porcentaje. Igualmente, la gente de la promoción no puede explicar esta dificultad.

Hablé a Nestlé (atención a clientes). Me pasaron con alguien llamada Dinorah, que trabaja en la agencia de promociones, Merkaprom (sí, con k), y ante mi pregunta del por qué entregaron tarde los resultados, me confesó que fue una irregularidad. Simplemente eso es suficiente razón para repetir el concurso. Violaron las bases

Insistí en mi queja y tuve una junta con los abogados de Nestlé, los de Merkaprom e incluso estuvo un notario. No me quisieron mostrar el acta notarial. Acaso me mostraron fotocopias de 3 fotos del auto con los vasos adentro. Cuando le dije que en una foto no se veía lleno, dijeron que era la perspectiva.

Cuando quise que me mostraran el acta me informaron que por la ley de protección de datos personales no me la podían mostrar, pero eso sí, sí me mostraron las fotos del acta en cuestión. El abogado de Nestlé me dijo que podía ir a tribunales para poder ver el acta, pero es claro que esto lleva tiempo y dinero, y que no lo voy a hacer. Es una manera de desalentar mi queja. Los de Merkaprom confesaron que no metieron los vasos sin ningún método, lo cual es una confesión implícita de que hicieron mal las cosas, porque el concurso era ver la cantidad MÁXIMA de vasos que caben en un Beetle, por ende, tenían que haber minimizado los espacios. En consecuencia, violaron las bases del concurso (que ellos mismos pusieron). Es importante decir que los concursos de habilidad no los sanciona SEGOB, sino Profeco.

Después de eso, ante estos argumentos guardaron silencio, pero ante mi insistencia, me hablaron de atención a clientes y me dijeron que buscarían tener una junta con ellos al respecto. Sin embargo, el día 2 de enero del 2012 me hablaron para decirme que el concurso se hizo de acuerdo a las bases en tiempo y forma. Le dije que mentía. Me repitió de nuevo lo mismo y finalmente me colgó el teléfono. Finísima atención de Nestlé.

Seguí insistiendo y el día 4 de enero recibí una carta membretada por email de Merkaprom, en donde la representante legal le iba a dar el correspondiente seguimiento a mi queja. Me habló la representa legal, la lic. Cynthia Escoffié Caballero, el 5 de enero del 2012, para decirme que el concurso se hizo en tiempo y forma y que no había nada que estuviese mal. Le dije de nuevo que mentía, que para empezar ni los resultados se entregaron "en tiempo y forma". Me volvió a repetir la misma cantaleta y finalmente se fastidió que le dijera mentirosa y me cortó el teléfono.

Hasta aquí la situación actual. Por cierto, no busco compensación alguna. Sólo quiero que la gente que hizo la promoción se haga responsable. El concurso violó las bases, se hizo mal. Debe repetirse. Así de simple. Si ya entregaron los premios, pues lo lamento, tendrán que entregar a los que legítimamente debiesen haber ganado y que los privaron por tantos errores y omisiones en el cumplimiento de las bases.

He escrito a Juan Carlos Marroquín, director de Nestlé México y a Josué de la Maza (Ventas) pidiendo una cita pero no me han contestado uno solo de mis mensajes. Así tratan a sus consumidores, parece. Pienso que apuestan a ver si me canso de mi inconformidad. Aún así, escribí una larga carta al CEO de Nestlé en Suiza y metí una denuncia/queja a profeco (espero respuesta en unos 10 días).

La información desglosada, a detalle, puede verse en:

http://la-morsa.blogspot.com/2011/11/cuantos-vasos-de-20-onzas-caben-en-un.html
http://la-morsa.blogspot.com/2011/12/resultados-del-concurso-nescafe-oxxo.html
http://la-morsa.blogspot.com/2011/12/por-fin-cuantos-vasos-caben-en-un.html
http://la-morsa.blogspot.com/2011/12/actualizacion-sobre-la-fraudulenta.html
http://la-morsa.blogspot.com/2011/12/nueva-actualizacion-del-asunto.html
http://la-morsa.blogspot.com/2012/01/nestle-quiere-dar-carpetazo-al-asunto.html
http://la-morsa.blogspot.com/2012/01/comunicacion-de-la-agencia-merkaprom.html
http://la-morsa.blogspot.com/2012/01/falta-de-etica-profesional-de-merkaprom.html

Atentamente
 
Mi interlocutor en Merca 2.0 (del cual no sé si quiere que ponga o no su nombre), me contestó:

Hola Manuel,

Muchas gracias por escribirnos, sentimos mucho que tu experiencia con la promoción de Nestlé haya sido tan complicada. En Merca2.0 nos enorgullece mucho formar parte de la relación consumidor-marca y agradezco que nos hayas escrito. Me tomé la libertad de transmitir personalmente tus quejas al departamento de Relaciones Públicas de Nestlé, confío en que le darán la importancia que merece.

Por favor no dejes de mantenernos informados de este tema ya que estoy seguro de que llegará a buen término.

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